Офисная печать с ее многочисленными простыми по сути, но сложными по форме процессами является одним из «идеальных» кандидатов на аутсорсинг, отвечая всем критериям целесообразности вывода услуги в управление внешнему поставщику.

В нашей стране к передаче каких бы то ни было процессов в чужие руки традиционно относятся с большим недоверием, поэтому спрос на аутсорсинг печати (Managed Print Services, MPS) рос не очень быстро. Однако факт в том, что печать не дает никаких конкурентных преимуществ большинству компаний, поэтому правильным будет серьезно задуматься о том, как ее оптимизировать.

Проактивный аутсорсинг

Для непрерывного движения вперед необходимо оптимизировать вспомогательные бизнес процессы. В рамках этой концепции московское представительство компании Puma поставило задачу снижения расходов на внутренний документооборот посредством реализации программы аутсорсинга процессов печати и обработки документов.

В качестве поставщика услуг Puma выбрала компанию Konica Minolta и ее методику оптимизации документооборота OPS. Выбор был обусловлен экономической выгодой предлагаемого решения и оптимальной конфигурацией печатного и сканирующего оборудования. В настоящее время все бизнес-процессы, связанные с печатью, сканированием и документооборотом в офисе полностью управляются персоналом Konica Minolta, а оборудование находится под непрерывным мониторингом. Специалисты аутсорсера пытаются проактивно решать проблемы, а также оперативно реагируют на все запросы.

Конечно, не всем компаниям нужно внешнее управление печатью. В первую очередь это определяется масштабом организации и сложностью ее документоемких процессов. В крупных организациях инфраструктура печати гораздо масштабнее, а сами процессы абсолютно непрозрачны: неизвестны ни объемы печати, ни их распределение по департаментам и пользователям, ни вклад каждого пользователя в суммарные расходы на печать. Значит, и эффект от элементарного наведения порядка будет более ощутимым.

Например, большинство ИТ-менеджеров не могут более-менее объективно оценить такие базовые показатели процесса печати, как бюджет и на­дежность. Дело в том, что значительная доля средств, потраченных на запчасти и расходные материалы, может быть списана в операционные затраты, а соглашение об уровне обслуживания чаще всего не формализовано.

«В силу отсутствия прозрачности, во многих компаниях расходы на печать считаются несущественными и потому не представляющими интереса для оптимизации, — говорит Артем Пчелин, директор по сервисной поддержке и аутсорсинговым решениям российского офиса Konica Minolta Business Solutions. — Но на самом деле экономить есть на чем: в зависимости от особенностей процессов и запущенности ситуации компаниям приходится тратить на печать от 1 до 12% оборота». Как показывает практика, расходы на печать занимают третье место в операционных ИТ-бюджетах после зарплат сотрудников и услуг связи.

Подходы, используемые при аутсорсинге, как обычно, зависят от целей, которые ставит перед собой компания. В большинстве случаев она стремится сократить издержки. При такой постановке задачи следует исходить из показателя стоимости отпечатка. Для более зрелых клиентов ключевым фактором является гарантированное получение качественного отпечатка в течение определенного времени. В этом случае она готова жертвовать дешевизной.

Два года знакомства

Во многих случаях к аутсорсингу печати компании приходят уже имея долгосрочные отношения с поставщиком решений. Национальный центр вертолетостроения, созданный холдингом «Вертолеты России», шел к нему на протяжении двух лет.

В 2011 году, чтобы оснастить предприятие печатным оборудованием и организовать эффективный документооборот, был установлен аппаратно-программный комплекс для печати и сканирования на базе МФУ Xerox серии ColorQube и WorkCentre. Кроме того, на тех этажах здания, где располагаются отделы конструкторского бюро, были обустроены отдельные комнаты печати, что обеспечило оптимальные условия для подготовки конструкторской документации. Технология Follow Me позволила сотрудникам печатать на любом оборудовании вне зависимости от его расположения. Проект выполнила компания «Астерос», попутно оптимизировав документоемкие процессы.

Сотрудничество получило развитие в 2013 году одновременно с внедрением унифицированной факсовой системы и заменой индивидуальных устройств печати на МФУ для средних и малых рабочих групп. По словам Сергея Воробьева, директора службы ИТ и связи Московского вертолетного завода им. М. Л. Миля, надежность партнеров подтолкнула к развитию отношений с ними в рамках сервисного контракта.

При обсуждении вопросов аутсорсинга печати требуется учитывать мнение всех заинтересованных сторон: не только ИТ, но и бизнес-подраз­делений, а также административно-хозяйственного департамента. Важно четко определить, какова ситуация в компании и чего ее руководство хочет добиться, сформулировать и правильно донести до всех цели и ограничения проекта.

Как и при любом аутсорсинговом проекте, в MPS важную роль играет этап консалтинга, реализуемый на начальном этапе. Он, как правило, включает полномасштабное обследование текущей ситуации, разработку рекомендаций по количеству и характеристикам оборудования, составление плана перераспределения печатных устройств, в том числе оптимизации — сокращения числа устройств путем их замены на более производительные. На дальнейших этапах развития проекта можно переходить к принципиально новым, «умным» сервисам, таким как облачная и безопасная печать.

В регионах — непаханая целина

При выборе поставщика услуг главным вопросом является его соответствие потребностям компании. Чтобы соблюсти баланс между ценой и качеством предлагаемых услуг, следует трезво оценивать свои требования к надежности процессов. На качество сервисов влияют такие возможности, как предоставление подменного оборудования и проактивное закрытие инцидентов, когда с помощью системы мониторинга инциденты или предотказные состояния определяются автоматически.

Аутсорсеров можно разделить на три основные категории, каждая из которых имеет свои сильные и слабые стороны: производители оборудования, мелкие нишевые игроки по оказанию печатных услуг, а также системные интеграторы, которые продвигают свои услуги, пользуясь сложившимися отношениями с заказчиками.

Особого внимания заслуживают два конкурента из первой группы — Xerox и HP, суммарно владеющие более чем половиной рынка MPS. Вторую волну составляют Konica Minolta и несколько других компаний. Производители, особенно гиганты, далеко не всегда возьмутся за небольшой проект — такова их бизнес-модель. Но когда речь идет об обновлении парка техники, ни один их партнер не сможет предложить столь же привлекательные условия.

Нишевые игроки — например, Arti, ServiceDirect и «Марк» — во многих случаях наиболее гибки при обслуживании компаний среднего и мелкого бизнеса. Достаточно привлекательными их предложения оказываются в случае, когда нужна поддержка существующей инфраструктуры: они готовы принять на сервис практически любой «зоопарк».

Начать с оптимизации

Переход к аутсорсингу печати, как и во многих других сферах ИТ, практически всегда сопровождается мощным консалтинговым проектом по оптимизации процессов и инфраструктуры печати. «Сбербанк страхование» недавно реализовало подобный проект совместно с компанией «Ай-Теко», попутно внедрив систему управления печатью YSoft SafeQ.

Помимо таких общих характеристик, как простота и надежность, решение должно было отвечать ряду жестких требований. Главным требованием стала реализация отложенной печати, когда документ может быть получен сотрудником на любом устройстве, но лишь после авторизации посредством магнитных пропусков. Такой контроль заставляет сотрудников более ответственно подходить к процессу печати — например, полностью исключается печать документов в личных целях.

Как отметил Павел Голубев, ИТ-директор компании «Сбербанк страхование», с внедрением системы появилась возможность оптимизировать расходы благодаря сокращению объемов ненужной печати, а также получению развернутых отчетов по ее объемам и стоимости. Помимо этого, в рамках проекта была осуществлена поставка новой офисной техники уровня подразделения, вследствие чего уменьшилось число устройств без ущерба качества сервиса. «Ай-Теко» полностью взяла на себя техническую поддержку системы и обслуживание печатной техники.

«Весьма прогрессивный столичный рынок уже в основном поделен между крупными игроками, — говорит Пчелин. — В других же городах принципиально иная ситуация, ее можно описать выражением «непаханая целина». Огромное количество крупных региональных предприятий, способных извлечь из аутсорсинга массу пользы, вероятно, даже и не слышали о таких сервисах».

Сейчас практически каждый поставщик может найти свою рыночную нишу, так как состав услуг, целевые аудитории да и уровни сервиса в различных сегментах сильно различаются. Если одним компаниям достаточно минимизировать стоимость владения инфраструктурой печати, то другие рассчитывают получить комплексный сервис, включающий множество дополнительных услуг.

Кроме того, у каждой компании могут быть собственные конкурентные преимущества. Например, технология удаленного мониторинга оборудования по беспроводным каналам, которой владеет Konica Minolta, позволяет проактивно обслуживать территориально распределенные устройства без доступа во внутреннюю корпоративную сеть клиента.