Крылья для Service Desk

Международный аэропорт Шереметьево представляет собой масштабный комплекс из шести терминалов. Это один из крупнейших аэропортов России и Восточной Европы: по итогам прошлого года количество пассажиров Шереметьево превысило 26 млн, отсюда летают самолеты по более чем 200 маршрутам. В ведении ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» находится эксплуатация всей технической инфраструктуры терминалов, а основными ее клиентами являются авиакомпании. Качественное обслуживание воздушных судов и пассажиров — главная задача аэропорта, и с ней Шереметьево успешно справляется. Международный cовет аэропортов признал Шереметьево лучшим аэропортом Европы по качеству обслуживания по итогам 2012 года.

Информационно-коммуникационные технологии — один из ключевых компонентов сложнейшего технического хозяйства аэропорта. ИТ-среда Шереметьево охватывает более 200 различных систем, включая инфраструктуру связи, системы безопасности, инфраструктурное и офисное ПО и приложения для автоматизации производственной деятельности аэропорта.

Дирекция по ИТ международного аэропорта Шереметьево включает в себя несколько служб, ответственных за различные области ИТ-инфраструктуры комплекса. Например, поддержка различных видов телефонии, каналы связи между терминалами и обслуживание городской телефонной станции на территории аэропорта находятся в ведении службы электросвязи. Большая работа приходится на долю службы информационных систем, которая занимается поддержкой и развитием различных решений для автоматизации производственной деятельности аэропорта. Большинство из этих решений представляют собой специализированные приложения, стандартные для инфраструктуры международных аэропортов. Так, система общего доступа предоставляет оболочку для развертывания на линии регистрации систем различных авиакомпаний, система информирования пассажиров обеспечивает вывод всех необходимых данных на мониторы в зонах прилета и вылета и т. д.

Слаженная работа такого непростого механизма, как крупный аэропорт, находится в прямой зависимости от нормального функционирования ИТ-инфраструктуры. Случится, скажем, небольшой сбой системы на линии регистрации, и под угрозой окажется вылет рейса по расписанию. Однако выделенная служба технической поддержки (Service Desk) по ИТ с развитой платформой автоматизации существует в Шереметьево сравнительно недавно. В 2013 году была проведена ее модернизация на базе новой версии программного комплекса BMC Remedy.

«Отчет из системы Service Desk для нас является решающим доводом в разрешении сложных вопросов с клиентами и эффективным инструментом предотвращения инцидентов в будущем», Кирилл Куликов, заместитель директора дирекции по ИТ международного аэропорта Шереметьево

История

Кирилл Куликов, заместитель директора дирекции по ИТ международного аэропорта Шереметьево, рассказывает, что дирекция в ее современном виде, консолидирующая обслуживание всех компонентов ИТ-инфраструктуры аэропорта, была образована в середине прошлого десятилетия. До этого момента служба электро­связи и служба информационных систем существовали как независимые структуры и в каждой была своя группа сменных специалистов по круглосуточной поддержке систем. Объединение выявило значительную неравномерность распределения нагрузки на персонал. Связисты, работавшие в ночную смену, могли быть практически не востребованы, но важность систем в их зоне ответственности не позволяла отказаться от такого режима работы.

Выходом из положения стало создание единой службы Service Desk, в ведение которой была отдана поддержка всей ИТ-инфраструктуры аэропорта. После обучения специалисты службы электросвязи смогли на равных с персоналом службы информационных систем выполнять функции операторов первой линии поддержки.

Но работа службы велась довольно хаотично, рассказывает Куликов. Никаких программных инструментов управления инцидентами не использовалось, события просто фиксировались в журнале, не существовало отлаженного стандартного процесса, который позволил бы оперативно, в соответствии с едиными правилами справляться с различными сложными ситуациями в ИТ. Развитие инфраструктуры аэропорта стимулировало рост числа информационных систем, и служба Service Desk в результате объединения стала достаточно масштабной структурой, однако количество не обеспечивало качества в условиях отсутствия грамотной организации и автоматизации работы службы.

В 2008 году в дирекции ИТ было принято решение о внедрении процесса управления инцидентами на базе промышленной программной платформы. По словам Куликова, ставка сразу делалась на серьезные системы, способные предложить максимальный охват возможных задач. «Аэропорт — не место, где можно попробовать одно, другое, а потом выкинуть, — объясняет он. — Мы каждый день занимаемся сопровождением сложных, непрерывных производственных процессов, а потому стремились выбирать из решений, предлагаемых лидерами рынка».

Среди вариантов, рассмотренных в Шереметьево, был продукт BMC Remedy. Функциональные возможности этой платформы определили выбор в ее пользу. В результате конкурса партнером по реализации процесса управления инцидентами и внедрению Remedy версии 6 стала компания «Астерос».

Модернизация

Куликов оценивает внедрение как очень удачный проект: «Мы достигли определенного уровня зрелости, стали понимать объем работ в дирекции по ИТ, смогли оценивать, что происходит с каждой из наших информационных систем, оперативно и грамотно реагировать на инциденты».

Но за пять лет эксплуатации к системе накопилось довольно много вопросов. Главное — инсталляция Remedy в Шереметьево достигла своего предела масштабируемости. Ограничение на 500 открытых инцидентов уже не устраивало — число инцидентов, с которыми приходилось работать службе Service Desk, с развитием ИТ-инфраструктуры аэропорта росло. Недостаточно стало и лицензий на программный продукт, поскольку увеличивалась численность ИТ-персонала. Так, весной 2012 года в состав дирекции по ИТ Шереметьево влился ИТ-коллектив терминала D. Ранее этот аэровокзальный комплекс и его штат, в частности ИТ-служба, был независимой структурой.

Среди других недостатков системы Куликов называет невозможность интеграции с корпоративной службой каталогов Microsoft Active Directory и отсутствие веб-клиента.

Эти проблемы могли быть решены регулярными обновлениями системы, но из-за существенных ограничений бюджета платформа Remedy в Шереметьево не имела технической поддержки. «К сожалению, обосновать руководству аэропорта необходимость расходов на сопровождение инфраструктуры очень тяжело, поскольку всегда велики затраты на саму инфраструктуру», — объясняет Куликов. Тем не менее к 2013 году было принято решение о коренной модернизации решения. Выбор снова пал на BMC Remedy — в компании уже имели большой опыт работы с этим продуктом, а в условиях ограниченности средств предложенные вендором скидки были весьма кстати.

По итогам конкурса проект внедрения новой (8-й) версии реализовала компания «Инфосистемы Джет». На все работы, включая обследование, опытную эксплуатацию и обучение специалистов, ушло четыре месяца, и с июня текущего года служба Service Desk аэропорта функционирует на обновленной программной платформе. В 2014 году система будет поставлена и на техподдержку, но еще предстоит определить на конкурсной основе, какая компания будет этим заниматься.

Модернизация позволила справиться с недочетами предыдущей версии — решить проблемы масштабируемости, благодаря интеграции с Active Directory поддерживать в актуальном состоянии информацию о пользователях информационных систем, предоставить ИТ-специалистам гибкий веб-интерфейс. Но переход на Remedy 8 рассматривался в дирекции по ИТ не только как способ решить накопившиеся проблемы, но и как возможность для полноценной реализации нужных, но до сих пор не воплощенных или плохо проработанных функций Service Desk. Так, в ходе проекта доработан каталог информационных систем. Описание систем в каталоге структурировано и детализировано, чтобы диспетчеры первой линии поддержки имели возможность четко определять, в какой системе произошел инцидент. «Специалисты службы информационных систем в этом прекрасно разбираются, а диспетчерам иногда бывает тяжело отличить систему поиска багажа одного терминала от аналогичной системы другого», — объясняет Куликов. Усовершенствованный каталог позволяет избежать такого рода неопределенностей.

По словам Куликова, пользователями системы являются практически все сотрудники ИТ-служб аэропорта. Хотя подавляющее большинство инцидентов закрывается первой линией поддержки, часть проблемных ситуаций — с информационными системами, системами связи и т. д. — может быть передана в соответствующую службу дирекции по ИТ, и над их разрешением будут работать специалисты, которые занимаются сопровождением этих решений. При необходимости могут привлекаться и разработчики систем из компаний-поставщиков.

Приоритеты инцидентов привязаны к системам, в которых они происходят. Например, проблемы с системой общего доступа на линии регистрации обладают самым высоким приоритетом, поскольку их последствия могут быть критичными, вплоть до задержки рейса. Диспетчеры первой линии имеют возможность повышать и понижать приоритет создаваемого инцидента в зависимости от конкретной ситуации, но инциденты с высшим приоритетом всегда находятся под их особым контролем.

Диспетчеры создают инциденты в системе, получив обращение пользователей по электронной почте или по телефону. Стала возможна интеграция платформы Service Desk с системой мониторинга ИТ-инфраструктуры аэропорта, благодаря чему часть инцидентов создается автоматически при наступлении определенных событий в инфраструктуре (например, недоступность сервера в течение заданного времени). В целом новая платформа способствовала повышению прозрачности процессов регистрации и обработки заявок, благодаря чему повысилась оперативность устранения инцидентов.

Как важный итог модернизации Куликов отмечает появившуюся возможность анализировать статистику сбоев и выявлять критические зоны в ИТ-инфраструктуре аэропорта. Это помогает не только снижать число инцидентов, но и планировать бюджет на ИТ. Поскольку аэропорт является компанией со значительной долей государственного капитала, федеральное законодательство накладывает большие ограничения на бюджетное планирование компании, и расходы во всех сферах должны быть продуманы заранее и хорошо обоснованы. Куликов приводит пример: очередная статистика Service Desk показала практически равное количество инцидентов на линиях регистрации терминалов F и D, притом что новый терминал D оснащен оборудованием примерно так же, как все остальные терминалы аэропорта вместе взятые. Это свидетельствовало о степени изношенности оборудования на линии регистрации терминала F и не оставило сомнений в необходимости заложить для его обновления статью бюджета на будущий год.

В ходе модернизации особое внимание было уделено описаниям решений, которые диспетчеры по закрытию инцидентов включают в ответы, отправляемые пользователям. Четкое описание, поясняет Куликов, очень помогает дирекции по ИТ в общении со своими клиентами, прежде всего авиакомпаниями. «Когда мы получаем претензии, например, по поводу задержки рейса «Аэрофлота» из-за тех или иных сбоев в ИТ — проблем с регистрацией, сбоя компьютера при выходе на посадку и др., мы можем вести с авиакомпанией предметный разговор, если имеем перед глазами полную информацию о произошедших инцидентах, включая подробное описание, что и как было сделано, чтобы справиться с проблемой, — отмечает Куликов. — Соответствующий отчет из системы для нас является решающим доводом в разрешении сложных вопросов с клиентами и эффективным инструментом предотвращения подобных инцидентов в будущем».

Именно поэтому в ежемесячном отчете на базе информации из Service Desk 20 лучших сотрудников выбираются не только по числу закрытых инцидентов, но и по качеству описаний решений. Кроме того, регулярно делается специальный отчет — Топ-10 лучших решений. Попадание на верхушку рейтингов влияет на премию специалистов. Все это стимулирует персонал службы поддержки не только хорошо и оперативно делать свою работу, но и тщательно отчитываться о ней.

Перспективы

Куликов подчеркивает, что пока в ИТ-подразделении реализованы лишь самые базовые функции ITSM (управление инцидентами) и из программного комплекса BMC Remedy используется только модуль Incident Management. Но уже в процессе работы на новой платформе пришло понимание, в каком направлении нужно двигаться дальше. Сейчас актуальными задачами являются заполнение конфигурационной базы данных (CMDB), которая является составной частью решения Remedy, и выстраивание процесса управления конфигурациями.

В ведении дирекции по ИТ аэропорта находится самое разнообразное оборудование: от стандартных рабочих станций и сетевых коммутаторов до специализированных принтеров для печати билетов на линии регистрации, ручных IP-сканеров багажа и вандалоустойчивых планшетов у персонала на перроне. Трансформация всего этого многообразия в конфигурационные единицы CMDB значительно упростит анализ состояния ИТ-инфраструктуры. На основе статистики инцидентов в Service Desk, увязанной с параметрами определенных компонентов CMDB, можно будет получать информацию о проблемном оборудовании (например, наиболее часто выходящих из строя принтерах для печати билетов или гейтридерах на выходе на посадку), делать выводы о его замене и тем самым сокращать число инцидентов. Но для полноценной работы с конфигурационной базой данных еще предстоит внедрить инструменты инвентаризации разнородного оборудования и промышленную платформу мониторинга инфраструктуры.