Единый источник правды

За несколько лет работы на российском рынке компания Chiesi Pharmaceuticals накопила в созданных по большей части самостоятельно решениях значительный объем данных из более чем пяти разрозненных источников: по взаимодействию с клиентами — из системы MARS, о движении препаратов у дистрибьюторов — из логистической системы, данные по расходам — из системы «1С», данные по фармацевтическому рынку — из базы компании IMS. Для их гибкого анализа была внедрена аналитическая система QlikView, предназначенная для высшего руководства компании, департамента развития и маркетинга. Таким образом, у руководства и сотрудников появилась единая точка зрения на данные, что не только облегчает саму работу и увеличивает эффективность, но и повышает оперативность решения бизнес-задач. Значительно сократилось количество запросов в ИТ-отдел по созданию новых отчетов и выгрузке данных. С точки зрения пользователей системы, самое большое достижение проекта — возможность находить ответы на те или иные вопросы моментально, прямо во время совещания или встречи, используя данные из системы.

Российский фармацевтический рынок в своем нынешнем виде сформировался в 90-х годах, и вновь пришедшим компаниям осваиваться на нем нелегко, даже если в их портфеле есть препараты, признанные «золотым стандартом» в лечении некоторых заболеваний. Основное направление компании Chiesi Pharmaceuticals — пульмонологические препараты. Про­двигать их в коммерческом сегменте непросто, так как они не входят в льготный список, а пациенты, страдающие такими заболеваниями, как, например, бронхиальная астма, получают лекарства бесплатно. (Компания открыла свое представительство в России только около семи лет назад, а программа льготного лекарственного обеспечения формировалась в 2005 году.) Компании приходится завоевывать рынок в условиях, когда позиции конкурентов достаточно сильны. Совершенствуются и меняются бизнес-процессы, развивается сеть медицинских представителей. Чтобы иметь полное представление о положении на рынке и облегчить работу сотрудникам «в полях», компания реализовала самостоятельно несколько проектов по созданию и внедрению ИТ-систем. «Чтобы повысить конкурентоспособность, необходимо было обеспечить сбор информации и ее анализ. В отличие от продвижения безрецептурных препаратов, распространение наших лекарств ограничено — ни рекламных кампаний в СМИ, ни рассылок, ни рекламы в общественном транспорте. И сбор, и анализ информации для нас были очень важной задачей», — рассказывает Павел Карасев, ИТ-директор Chiesi Pharmaceuticals.

Больше, чем CRM

В России представительство Chiesi Pharmaceuticals занимается маркетинговой поддержкой продвижения лекарственных препаратов, производимых на заводах компании Chiesi в Италии и во Франции. Идет проект с лидером российского фармацевтического рынка компанией «Фармстандарт» по переносу производства некоторых препаратов на территорию РФ. Сегодня представители компании, а их уже около 70 человек, работают в 27 городах России, охватывая своей деятельностью практически все регионы страны. «Нам необходимо было облегчить работу медицинских представителей, в основном бывших врачей, которые далеки от ИТ. Мы стремились сделать так, чтобы им не приходилось вносить информацию в разные системы. Единая система должна была обеспечить поддержку всех задач, решаемых людьми «в полях»», — рассказывает Юрий Васильев, директор по развитию Chiesi Pharmaceuticals.

Сегодня в компании работают уже около 100 человек. Поскольку имелся положительный опыт самостоятельной разработки, было принято решение создавать систему собственными силами. «Мы начали с Microsoft Access 2003, — рассказывает Карасев, — но два года спустя почувствовали ограниченность возможностей этого продукта — выросло количество сотрудников и объемы обрабатываемой информации. Мы проанализировали рынок существующих систем и поняли, что близкие к нашим потребностям продукты требовали существенной доработки, а значит — денег, сил и времени. Поэтому мы пригласили еще одного ИТ-специалиста, имевшего большой опыт работы с фармацевтическими компаниями, и начали реализовывать проект по обновлению системы собственными силами». В качестве платформы для базы данных выбрали Microsoft SQL Server 2008, интерфейс был создан в Microsoft Visual Studio 2010.

«Когда человек смотрит на информацию не как рядовой пользователь, а как аналитик, потребность в данных и их анализе существенно возрастает», Юрий Васильев, директор по развитию Chiesi Pharmaceuticals

К реализации проекта привлекли непосредственных пользователей, создав рабочую группу Task Force, чтобы разобраться в потребностях рядовых сотрудников, выяснить, каковы их ожидания от системы, какая информация им необходима для ежедневной работы. В состав группы вошли девять человек из разных федеральных округов, сотрудники отдела маркетинга, представители финансового отдела. «Интересно, что, когда сотрудники смотрели на систему с точки зрения пользователя, им хотелось как можно меньше информации вносить — иметь побольше выпадающих списков, кнопочек и т. п. А когда их попросили посмотреть на нее с точки зрения аналитика, пользователи стали просить увеличить объем вносимой в систему информации», — рассказывает Васильев. В результате количество запрашиваемых полей выросло почти в два раза, и пришлось от некоторых из них отказаться, чтобы избежать захламления карточки системы и увеличения времени на ввод информации. «Это был хороший опыт для самих сотрудников — обычно, когда человек начинает работать в новой системе, его недовольство вызывает в первую очередь объем вводимой информации. Посмотрев на систему с другой стороны, люди поняли, что запрашиваемой информации даже маловато, для того чтобы иметь хорошую аналитику», — констатирует Карасев.

У пользователей установлена локальная база, что требует периодической синхронизации. До недавнего времени данные обновлялись раз в неделю. Сейчас переходят на синхронизацию в реальном времени, так как появилась потребность оперативно передавать информацию обратно сотрудникам.

В результате медицинские представители используют всего две системы. Первая, и главная, — это построенная в результате проекта система MARS (Мanagement Area Resource System), близкая по функционалу к ERP-системе, но называемая часто CRM-системой. Она охватывает стандартные функции CRM, а также маркетинговое планирование, движение денежных средств (представитель получает финансовый отчет за месяц на основе той информации, которую он вносил в течение месяца), планирование активности медпредставителя, формирование путевых листов. Последней возможностью довольны не только сотрудники, но и проверяющие органы. «Группа Task Force существенно помогла компании в создании дружественного интерфейса, и сегодня новички, после небольшого вводного тренинга, уже с третьего дня работают в системе абсолютно самостоятельно», — поясняет Карасев. Вторая система, в которой работают медпредставители, — это система электронного документооборота также самостоятельной разработки, с ее помощью осуществляются ведение договоров на возмездное оказание услуг, формирование счетов, подача заявки на командировку, отпуск, отгул. Сотрудники всегда могут видеть, сколько у них осталось дней на отдых, отгулов за работу в выходные дни.

Визуализация

На основании информации, собираемой в системе MARS, формировались разного рода отчеты. Помимо базовой системы, в компании развивалось и использовалось еще несколько инструментов: логистическая система (учет дистрибьюторов), системы, где учитываются данные бухгалтерии («1С»), на основании которых формируются отчеты о прибылях и убытках в различных разрезах, вторичные продажи, база данных по фармрынку IMS Health (ранее «Фармэксперт») для понимания положения конкурентов и оценки доли рынка. Информацию по вторичным продажам дистрибьюторов о движении товара к конечному потребителю (аптеки, больницы, ЛПУ) приходится покупать — это особенность фармрынка. «Каждый дистрибьютор первого уровня (их у компании 13) предоставляет информацию в своем формате, и автоматизировать этот процесс практически невозможно, так как часто один и тот же дистрибьютор в разное время присылает отчеты в разном формате», — рассказывает Карасев.

«Ранее из систем информация выгружалась в сводные таблицы, и нам казалось, что лучшего отчета не придумать. Но когда все было запущено в эксплуатацию, выяснилось, что большинство людей с таким представлением работать не могут: бывшим врачам нужно видеть не цифры, а характер кривой (вниз она идет или вверх), — делится Васильев. — Поэтому пришли к пониманию, что необходимо информацию визуализировать. У генерального директора появилась идея сделать инструментальную панель, где бы отражались основные показатели». Возникла потребность в инструменте, способном отразить всю необходимую информацию, — BI-системе.

Поскольку компания небольшая, крупные системы ей не подходили как по объему обрабатываемой информации, так и по цене. Выбрали систему QlikView, которая привлекла своей гибкостью, легкостью работы с ней, а также инструментарием для визуализации различных типов данных. Кроме того, необходимо было определиться, возможно ли самостоятельное внедрение системы или потребуется привлечь сторонних специалистов. «Пройдя обучение, организованное для нас специалистами консультационной группы АТК, мы поняли, что в состоянии внедрить систему самостоятельно, — вспоминает Карасев. — Коллегиально выяснили, какие данные, как часто и в каком представлении хотят видеть пользователи, и сформировали соответствующие отчеты — продажи, посещаемость, доля рынка и т. д.».

К созданной системе осуществляется только онлайн-доступ, который лицензируется по пользователям. Поэтому сначала системой обеспечили топ-менеджмент, закупив десять лицензий. Но наиболее полезной оказалась возможность «по клику» получить полную картину по субъектам федерации, которых в России 83. Поэтому было принято решение переработать отчеты, сориентировав их в основном на анализ в разрезе территорий для региональных менеджеров. «Система позволяет осуществлять анализ достаточно глубоко. Например, если обнаруживаются проблемы с продажами на какой-то территории, можно проанализировать активность медицинских представителей, ситуацию в регионе и оценить наличие корреляции между ними. Просмотреть информацию вплоть до конкретного визита также можно, но для этого нужно открывать систему MARS, а такое требуется нечасто, поскольку по данным аналитики уже бывает видно, как работает тот или иной сотрудник, — рассказывает о возможностях системы Васильев. — Мы не стали обеспечивать доступ к аналитике для всех, потому что это, во-первых, дорого (еще 70 лицензий), а во-вторых, нужно всех обучать методике анализа данных, объяснять, зачем все это нужно и почему». Для медпредставителей приобрели дополнительную утилиту NPrinting к QlikView, которая позволяет генерировать автоматически отчеты по заранее подготовленным шаблонам на ежемесячной основе. Представителю будут присылать консолидированный отчет в формате А4 с его личными показателями за прошедший месяц, чтобы он понял, насколько хорошо или плохо обстоят у него дела.

«Мы выделили ту информацию, которая необходима каждому сотруднику и отслеживание которой действительно помогает получить конкурентное преимущество», Павел Карасев, ИТ-директор Chiesi Pharmaceuticals

Планирование

Одна из задач, которую необходимо было решить, — обеспечить планирование заказа препаратов для продаж в России. Например, препарат «Куросурф» для лечения респираторного дистресс-синдрома новорожденных производится на единственном заводе в городе Парма (Италия) для всего мира. Заказ на его производство необходимо делать за 6–10 месяцев, а срок годности у него всего 18 месяцев. Необходимо осуществлять прогнозирование потребности в препарате на уровне ЛПУ, что и делается на основе данных, собираемых в системе MARS. Сегодня уже добились отсутствия дефицита препарата. «Основываясь на статистических данных по рождаемости, выводя корреляцию между количеством новорожденных, недоношенных детей и массой их тела, зная потребность, мы для каждого профильного ЛПУ теперь можем рассчитать потребность и спрогнозировать, сколько препарата понадобится, — рассказывает Васильев. — Для этого используются и возможности системы. Но этого недостаточно. Нам необходим инструмент для анализа сценариев «что будет, если». Объем информации очень большой, прогноз нужно сделать на полгода вперед по каждому ЛПУ с ежемесячным обновлением. Прогнозирование осуществляется на трех уровнях: делают прогноз медпредставители, которые непосредственно работают с ЛПУ; делает свой прогноз менеджер, который работает с учреждениями через администрации; и региональный менеджер. Нужно понимать, есть ли у конкретного ЛПУ средства, необходимое оборудование, специалисты, имеющие необходимую квалификацию для работы с этим препаратом, и т. п. Кроме того, не хватает общей статистики, есть только данные о рождаемости, и хотя они и неполные, их использование вносит в модель коррективы — сейчас страна стоит на пороге демографической ямы (последствие снижения рождаемости в 90-х годах), и нужна соответствующая поправка на снижение количества женщин детородного возраста. Поэтому данные, получаемые на основании статистики, корректируются пока вручную в соответствии с экспертными оценками и дополнительной информацией». Переход на автоматическую синхронизацию отчасти должен решить проблему сбора оперативной информации для прогнозирования.

ИТ-планирование

В настоящее время у компании появилось желание несколько приостановить активность по внедрению новых решений. Решили задачи сбора информации, визуализации данных, осталось завершить работу на уровне медицинских представителей, а также перевести отчеты на английский язык, сделав BI-систему двуязычной, так как штаб-квартира в Италии заинтересовалась внедренным решением. «Последние несколько лет мы активно занимались разработками, и теперь наша задача — сделать так, чтобы сотрудники максимально использовали то, что мы сделали, обучать их тому, что можно получить с помощью этих инструментов», — сообщает о планах Васильев.

Но есть и проекты, которые диктует ИТ-отдел головной компании. Например, в 2014 году предстоит переход на облачные технологии, в частности Office 365. В итальянском офисе начали внедрение ERP-системы компании SAP (финансы, логистика, склад), а кроме того — и BI-системы, что в конце концов ожидает и российский офис. Идет проект по объединению ИТ-инфраструктуры всех филиалов компании.

Пока же штаб-квартира проводит достаточно гибкую политику и не навязывает своих решений, более того — аккумулирует опыт филиалов в разных странах. «Компания гибкая, и работать в ней комфортно — Chiesi признана лучшим работодателем в целом ряде стран Западной Европы», — делится Ва­сильев.