ИТ со вкусом

Автоматизация продовольственной торговой сети, особенно в премиальном сегменте рынка, к которому относит себя сеть «Азбука вкуса», требует обеспечения, помимо оперативной обработки огромного объема информации (ассортимент насчитывает свыше 18 тыс. наименований от 900 производителей и поставщиков из 70 стран мира), серьезной аналитики, надежной логистики и высокого уровня обслуживания. Целевая аудитория «Азбуки вкуса», развивающей свою сеть с 1997 года, — покупатели со средним и высоким достатком. Объединить более 50 супермаркетов в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге и обеспечить работу по единым стандартам в компании, где уже достаточно давно внедрена система менеджмента качества, позволяют постоянно совершенствующиеся информационные технологии.

Постоянное совершенствование

Уже более десяти лет в компании функционирует и периодически обновляется ERP-система Microsoft Dynamics NAV. Она охватывает управление кадрами и мотивацией персонала, логистику — от закупки товара до его продажи, управленческий учет, а для бухгалтерского учета традиционно используется продукт компании «1С». Кроме того, есть система управления мерчандайзингом и аналитическая система. Все они тесно интегрированы. Внедрена и система стратегического планирования, которая позволяет строить различные варианты бюджета с учетом драйверов рынка в рамках описанной бизнес-модели, планировать финансы компании на период до пяти лет и благодаря этому выбирать определенную стратегию развития. «Бизнес ни одной розничной компании не может быть успешен без современных информационных технологий. У нас автоматизированы практически все процессы, которые того требуют. Но компания растет и развивается, меняется окружающая среда, и понимание того, как наиболее эффективно автоматизировать те или иные процессы, тоже меняется. Поэтому периодически мы реализуем разного рода новшества, которые собираем со всего мира, — рассказывает Денис Сологуб, директор по инновациям компании «Азбука вкуса». — Например, с помощью наших голландских партнеров недавно была запущена маркетинговая акция «Вкусомания», а исландцы принимают участие во внедрении своей системы управления товарными запасами».

«В любом проекте самая большая сложность — не в программировании системы, а в том, чтобы добиться от людей исполнения всех необходимых для функционирования бизнес-процесса шагов», Денис Сологуб, директор по инновациям компании «Азбука вкуса»

Новые потребности

Идущий сегодня проект — внедрение системы управления складом — не менее важный для компании. Конечно, в ERP-системе существует модуль складского учета, но с развитием интернет-торговли появились новые процессы, потребовалась модернизация уже существующих и их автоматизация. Нужна была система, которая бы позволила эффективно обрабатывать заказы интернет-магазина.

Путь реализации проекта не был простым — систему подбирали достаточно долго. «Мы начали исследование с самых известных систем и остановили внимание на решении Manhattan Associates, — рассказывает Сологуб. — Но при попытке перейти от анализа к проектному решению обнаружился ряд непреодолимых противоречий, и мы поняли, что внедрить данную систему нам будет крайне тяжело — заложенные в нее бизнес-процессы нас не удовлетворяли, особенно подразделение дистанционной торговли, а некоторые особенности бизнеса реализовать было либо невозможно, либо слишком дорого».

Вторая попытка реализации проекта на базе российской системы тоже ничем не закончилась, так как партнер, по словам Сологуба, проявил себя не лучшим образом, хотя обе­щаний было много. Пришлось опять свернуть проект. В конце концов компания сочла возможным реализовать систему складского хранения на базе существующего ERP-решения. «При анализе оказалось, что система складского учета — достаточно обособленный и автономный модуль, который мало влияет на другие процессы, но при этом использует общие справочники, — поясняет Сологуб. — Мы рассмотрели решения нескольких партнеров компании Microsoft и выбрали компанию WillMore, чей продукт показался наиболее удовлетворяющим нашим потребностям. Это решение почему-то не очень распространено, но нам оно представлялось наиболее интересным и адекватным бизнесу, в первую очередь из-за простой интеграции в бизнес-процессы компании, так как все реализовано на базе одной платформы. Кроме того, есть проверенная временем уверенность в партнере и понимание, что все нюансы в бизнес-процессах в ходе проекта будут реализованы эффективно и быстро». Система будет охватывать дистанционную торговлю, экспедиционное под­разделение фабрики-кухни и распределительный центр.

Реализацию проекта начали с экспедиционного подразделения фабрики-кухни, оно занимается комплектованием и отгрузкой готовой продукции. Первая проблема, с которой столкнулись при внедрении системы, — необходимость коррекции бизнес-процессов, связанных с упаковкой и этикированием товара. Наклеивание этикетки на фабрике позволяет экономить время при приемке товара в магазинах и при продаже, но оказалось, что некоторые этикетки не годятся из-за огрехов оборудования или дизайнеров. Существовали и факторы, которые невозможно было учесть заранее — например, укладка в одну упаковку трех разных товаров системой не поддерживалась: она отслеживает каждый товар отдельно. Кроме того, оказалось, что в некоторых цехах товара может производиться либо больше, либо меньше запланированного. «Это особенности реального производства, которое идет непрерывно, и на момент подачи товара на отгрузку никто не знает, выйдет ли еще и в каком объеме данный товар из производства. Если товара будет произведено недостаточно, а система распределяет его по магазинам, ориентируясь на заказанное количество, то может оказаться так, что последним магазинам товара не хватит. Пришлось менять стратегию размещения, обеспечив погрузку в две волны — сначала всем отгружается по 80% заказанного количества, а потом осуществляется дозагрузка. Но и это не решает проблемы в случае сильного недопроизводства. Так как процессы отгрузки и производства идут параллельно, то невозможно предугадать конечный результат», — делится проблемами Сологуб. Магазин мог остаться без товара и по другой причине: товар заказывается в произвольном количестве, а выходит с производства фиксированными упаковками. Если требуемое количество не кратно упаковке, то в один магазин товар поступал с излишком, а другому не хватало. Для решения этой проблемы стандартизировали размер упаковки для каждого товара, и потребовалась доработка модуля заказов в ERP-системе.

Были и технические проблемы, связанные с использованием терминалов сбора данных, удаленным подключением к системе. Дополнительно реализовали систему авторизации сотрудников с помощью бар-кодов, сделав работу персонала более комфортной и вместе с тем более контролируемой. «Прежде не было понятно, кто и как работает — кто на совесть, а кто кое-как. Теперь мы получили возможность контролировать людей», — рассказывает о результатах этапа проекта Сологуб.

Эффекты

Упрощение процессов сборки и отгрузки, повышение контроля за деятельностью сотрудников — это качественные показатели эффективности проекта. Есть еще и количественные — в деньгах, но Сологуб относится с недоверием к тем значениям показателей, которые обычно приводят поставщики решений. «Компания несет издержки при внедрении и запуске системы, дополнительные затраты, в частности, на закупку оборудования. Но, с другой стороны, система достаточно просто масштабируется, что трудно измерить в деньгах. Самое же главное вложение — инвестиции в людей, от которых необходимо добиться исполнения всех необходимых для функционирования бизнес-процесса шагов, — считает он. — Сегодня персонал фабрики уже увидел ценность системы, осознана ее необходимость, и было очень приятно, что представитель заказчика выступал на стороне ИТ при внедрении системы, что заказчик не просто верил в успех, но и всячески ему способствовал, искал пути преодоления возникавших сложностей. Главное — результаты работы системы теперь более предсказуемы. Если прежде сборщик должен был быть немного товароведом, чтобы отличать гуся от утки и курицы, то теперь его функции стали более узкими и более технологичными. Проще решаются задачи найма сотрудников, оценки их труда, мотивации, замены».

Сегодня приступили ко второму этапу — автоматизации складского учета дистанционной торговли «Азбуки вкуса». Третьим этапом будет автоматизация распределительного центра, который пока работает на старых технологиях, заложенных в ERP-систему. Расширенный модуль управления складом эволюционировал вместе с системой, что и обеспечило его использование для реализации новых требований, а благодаря регулярным техническим обновлениям (в рамках подписки на обновления) удалось обеспечить простую стыковку с новым модулем и обойтись без внедрения новой версии базовой системы.

Менять базовую систему в компании не планируют, так как бизнес сложен, работает множество разнородных подразделений, очень много деталей, нюансов бизнес-процессов. Объем изменений, которые потребовалось бы внести в любую текущую версию системы, чтобы она просто соответствовала формальным требованиям «Азбуки вкуса», по мнению Сологуба, огромен, и компании понадобилось бы немало сил и средств на их реализацию. «Когда поставщики решений говорят, что процессы у всех одинаковы, а специфика — от лукавого, на ум приходит цитата: «Страшно далеки они от народа», — говорит он. — Зная розничный бизнес «со всех сторон» (от бухгалтерии и финансов до логистики, дистанционной торговли и производства, включая управление персоналом), могу заявить, что не существует системы, способной решить все задачи в полном объеме — например, реализовать такую систему мотивации, которая выстроена у нас в компании». Сегодня сотрудник магазина получает зарплату, которая рассчитывается автоматически в зависимости не только от отработанного времени, но и от выполнения плана продаж тех товарных категорий, которыми он в эти дни занимался, а также плана по товарообороту магазина в этот период с учетом дополнительных показателей.

Преодолеть ограничения ERP-системы по скорости обработки транзакций помог внедренный в прошлом году с помощью партнеров параллельный учет документов. «Благодаря данному решению информация о продажах учитывается очень быстро: уже через час-полтора после того как продажи в последнем магазине учтены, мы имеем все данные в общей базе. Этот проект открыл перспективу для распараллеливания остальных процессов, и появилось понимание, что ежедневный прирост на миллион операций в системе не предел», — рассказывает Сологуб.

Поддержка

Работа систем в штатном режиме обеспечивается как собственными специалистами, так и посредством аутсорсинга. «К сожалению, практика показывает, что, применяя аутсорсинг, редко удается аккуратно и правильно встроиться в существующие бизнес-процессы и обеспечить качественную связь с конечными бизнес-пользователями, — говорит Сологуб. — Что касается облачных решений, то часто они необоснованно дороги, а выгоды от них неочевидны. Еще одна проблема, которая при этом возникает, — надежность облачных сервисов. Например, некая компания решила более не поддерживать свое антиспамовое решение, а предлагаемая ею альтернатива включает дополнительные сервисы, которые далеко не всем нужны, но стоят денег. Получается, что сегодня этот облачный сервис есть, а завтра его уже не будет либо он вдруг станет дороже, и нужно искать новые варианты, чтобы обеспечить непрерывность и эффективность бизнеса». Поэтому при организации аутсорсинга в компании стараются брать от каждого поставщика то, в чем он наиболее силен, и есть квалифицированные штатные ИТ-специалисты, которые ведут аутсорсинговые проекты, обеспечивают взаимодействие с подрядчиками, интегрируют их доработки в систему, организовывают работу этих изменений.