Когда ИТ на своем месте?

Елена Петрова — управляющий директор АКБ «Пробизнесбанк» и член команды президента финансовой группы «Лайф». Банковский бизнес она знает буквально снизу доверху, так как прошла путь от работника операционного зала до топ-менеджера, курирующего расчетно-кассовое обслуживание, централизованные удаленные бэк-офисы, валютный контроль, инкассаторские операции. Ее стаж как постановщика задач для ИТ-специалистов немногим меньше ее стажа в банковском бизнесе. Сегодня она систематически выступает инициатором масштабных бизнес-проектов, предусматривающих развитие информационных систем банка. Своим мнением по поводу того, какие именно инициативы в области ИТ важны и полезны, какие формы взаимодействия между ИТ и бизнесом более продуктивны, каким видится технологическое будущее банковской отрасли, и по многим другим вопросам Петрова делится с нашими читателями.

Елена Петрова, управляющий директор АКБ «Пробизнесбанк»

Считается, что финансовый сектор, и в первую очередь кредитные организации, становится все более зависимым от ИТ. Насколько, на ваш взгляд, такое мнение справедливо? Действительно ли ключевые показатели деятельности банков сильно зависят от уровня развития и зрелости использования ИТ в них?

Полностью согласна: зависимость финансовых организаций от ИТ с каждым годом усиливается. В банках не осталось ни одного KPI, который не зависел бы от информационных технологий. Все — от бухгалтерского учета и сделок с клиентами до показателей эффективности, производительности, клиентоориентированности — создается с использованием тех или иных автоматизированных сервисов и программ.

Вас, как топ-менеджера, не страшит ваша личная зависимость от технологических систем банка?

Нет, не страшит. Есть резервные каналы, копирование данных и прочее, что позволяет мне чувствовать себя на­дежно и уверено. Если системы не работают, то обработка документов временно проходит вручную. Правда, я уже и не помню, когда последний раз этим пользовалась. Длительный, с моей точки зрения, простой в прошлом году случился всего один раз и длился два часа.

Какую роль в использовании и развитии информационных систем банка вы отводите лично себе?

Ключевую. Знаете, 20 лет назад, когда я впервые пришла работать в банк, первых клиентов пришлось обслуживать посредством печатной машинки «Ятрань» и калькулятора. Через пару месяцев из головного банка приехал программист и установил программу, уже по ходу установки я успела ее поправить, чтобы выдача выписок, удержание комиссий были более удобными и быстрыми. С тех пор у меня ни дня не проходит без идеи автоматизации.

Сейчас я мечтаю о некоторых возможностях работы с информационными системами российских налоговых органов, которые позволят хранить юридическое дело в инспекции ФНС и обмениваться с банками расширенной информацией, необходимой для открытия счетов (это позволило бы нашим корпоративным клиентам отказаться от предоставления в банк бумажных копий этих документов). Правда, эту возможность надо будет еще подкрепить соответствующими изменениями в законодательной базе, но думаю, это не составит труда — правительство сейчас тоже заинтересовано в электронном документообороте.

Информации из каких источников вы больше доверяете — той, что сами получаете из информационных систем банка, или той, что предоставляют ваши подчиненные?

Конечно, я доверяю отчетам, которые готовят подчиненные, ведь прежде чем они стали их выпускать, я сама настроила порядок формирования этих отчетов в информационной системе банка.

Вам достаточно той информации, которую вы получаете из информационных систем банка, для принятия решений в рамках вашей сферы ответственности? Если недостаточно, то какого рода информации вам не хватает? Какую пользу вы бы смогли получить, если бы эта информация была?

Сейчас мне не хватает преднастроенных отчетов по статистике: скорость прохождения операций, их объемы по различным категориям, доля полностью автоматических процессов. Также недостает выгрузки цепочки статусов по документам с временным интервалом. Все это, конечно, могут сделать программисты по запросу, но, как правило, это разовые меры, которые к тому же делаются не так быстро, как хотелось бы. Такая отчетность на моем уровне полезна для того, чтобы планировать и производить системные изменения, своевременно распознавать разрывы и отслеживать пиковые нагрузки.

Какие направления инвестиций в ИТ лично вы считаете сегодня наиболее приоритетными для «Пробизнесбанка» и для российского банковского сектора в целом?

Прежде всего это инвестиции в финансовые продукты и бизнес-процессы. Первые позволяют предоставлять наилучшие сервисы клиентам, вторые — оптимальным образом эти сервисы сопровождать.

Некоторые аналитики считают, что не только ИТ-специалисты должны глубже вникать в бизнес, но и представители бизнеса должны лучше понимать возможности современных ИТ. Как считаете, насколько глубоко топ-менеджеры кредитных организаций должны знать о возможностях специализированных банковских ИТ, а также технологий, которые в принципе могли бы оказаться полезными в банках?

Думаю, руководителям уровня топ-менеджеров достаточно просто отслеживать новинки и иметь общее представление об их возможностях. Что касается специализированных управляющих, таких как ИТ-директор, операционный директор, технологический директор и другие, то им необходимо глубоко знать банковские ИТ, так как именно им предстоит преодолевать разрыв между возникшей у банка технологической потребностью и возможностью найти то решение, которое устроит по цене, качеству, скорости, гибкости настроек, требований к клиентским интерфейсам и пр.

Какую роль вы отводите информационным технологиям и ИТ-департаменту в вашем банке сегодня и какую роль им следовало бы играть в скором будущем?

И сейчас, и в будущем без них никуда. Я бы, например, высоко оценила инициативу по подготовке предложений относительно новых инвестиций в ИТ: какие тенденции сейчас наблюдаются в области банковских технологий, что, судя по прогнозам, ожидает банки через 10 лет, а главное, как и зачем я могу внедрить эти технологии, какие выгоды это принесет, какого экономического эффекта можно будет ожидать. На мой взгляд, нынешние методики оценки экономической целесообразности инвестиций в ИТ выглядят неубедительно — нет точных формул, все оценки производятся, скорее, по ощущениям.

Какая схема взаимодействия с ИТ-департаментом для вас более предпочтительна — чтобы ИТ-департамент изучал ваши потребности в информационной поддержке и предлагал вам и вашим коллегам, как улучшить бизнес, опираясь на ИТ, либо чтобы в первую очередь вы и ваши коллеги были генераторами идей, которые ИТ-департамент должен реализовывать?

Я за синергию подходов. Крайние полюсы приводят систему взаимодействия наших структур к излишней жесткости — а значит, мы точно что-нибудь упустим. Двигаясь навстречу друг другу, мы быстрее получим ощутимые результаты.

Устраивает ли вас тот уровень и характер взаимодействия с ИТ-департаментом банка, который имеется сегодня? Что бы вы хотели в нем изменить?

Вы, я вижу, просите раскрыть внутреннюю кухню. Ну что же, это не секрет. Я против аутсорсинга развития основных систем банка, поскольку такая схема замедляет и удорожает внесение изменений. Меня не устраивает то, что программисты компании-подрядчика находятся вдали от нас, уходит очень много времени на то, чтобы они глубоко поняли тот процесс, который автоматизируют. Иногда, чтобы сдвигать проекты с места, приходится ехать к ним в офис... Наилучшим решением при выполнении проектов разработки я считаю формирование команды, собираемой для решения определенной задачи и работающей бок о бок с заказчиками новой программной системы. Это даст возможность программистам глубоко понять методику работы ключевых участников бизнес-процессов и их способы принятия решений. Мир так устроен, что знания передаются у нас тет-а-тет, любые формализованные описания накладываются на то, что уже есть в головах заказчика и исполнителя проекта, и порождают множество вопросов. Пока эти «картинки» в головах заинтересованных лиц совпадут, проходит время.

Не возникало ли у вас желания создать внутри структуры, которой вы руководите, свой собственный отдел ИТ и передать ему функции развития информационных систем, которые требуются вам и вашим подчиненным?

Такое желание у меня возникло, когда ключевую систему передали на аутсорсинг. Потребовалось много усилий, чтобы ребята из компании-подрядчика начали понимать наши бизнес-процессы и стали не просто программировать, но и подсказывать, как те или иные функции сделать лучше.

Наличие двух-трех посредников удручает: есть ответственный за распределение задач, ответственный за контракт, со всеми ними нужно по­дискутировать... Аналитик один, аналитик другой... Пока все вопросы утрясли и привели создаваемую систему к нужной модели — прошла пара лет.

Сегодня мои исполнители фактически так же, как и прежде, коммуницируют с программистами напрямую — только так мы получаем достаточно высокое качество изменений в системах. До этого приходилось каждый раз делать по три-четыре теста...

Насколько привлекательной видится вам возможность отказаться от собственного большого ИТ-департамента, передать все развитие и обслуживание своих информационных систем на аутсорсинг, оставив за ИТ-департаментом, например, функции контроля за подрядчиками?

Мое мнение такое: это можно делать, если отказаться от текущих изменений и работать только с теми функциями, которые уже есть в системе. Вся гибкость в этом случае достигается за счет ручного труда.

Если культура компании предусматривает активную инновационную деятельность, если какие-то изменения в системы требуется вносить чуть ли не каждый день, то без своих ИТ-специалистов не обойтись.

Впрочем, даже если организация перейдет на полный аутсорсинг, управлять контрактами я смогу сама. И зачем тогда ИТ-департмент нужен в принципе?

Как вы смотрите на возможность использования в банковской индустрии другого вида аутсорсинга — приобретения требуемых ИТ-функций как услуги из облака? Хотели бы вы приобретать хотя бы некоторые из них, минуя ИТ-департамент?

Аутсорсинг из облака? Над этой идеей стоит подумать. Насколько я могу видеть, те облачные сервисы, которые есть, пока больше направлены на внутреннюю деятельность компании, а не на транзакционный бэк-офис. Кстати, из облака, наверное, можно организовать поддержку пользователей, часто находящихся в командировках... У нас есть текущая потребность обмениваться документами с ЭЦП не только с клиентами банка, но и с партнерами. И тут собственной системы «интернет-банк» оказывается недостаточно, поскольку нужно выдавать контрагентам ЭЦП, и порой скапливается по 5–10 ЭЦП на каждый банк, с которым есть отношения, но нет расчетно-кассового обслуживания.

Было бы здорово иметь общий ресурс, где любое юридическое или физическое лицо сможет зарегистрироваться, получить ЭЦП и на этом же ресурсе открыть почтовые ящики для обмена документами (счетами, договорами, актами, реестрами и пр.). Важно, чтобы сервис был простым и легко интегрировался. И безопасным, конечно. Здесь возникает вопрос доверия к идентификации и конфиденциальности, такой же, как к нотариусу, например, или к обмену данными с ЦБ РФ, и поэтому эту деятельность необходимо, на мой взгляд, лицензировать.

Какие проекты, затрагивающие ИТ, вы считаете необходимым курировать или возглавлять лично?

Лично я возглавляю все проекты, которые направлены на бизнес-процессы, сопровождающие обслуживание клиентов. И уделяю максимум внимания тому, чтобы они были эффективны и со стороны клиента, и со стороны бэк-офиса, и с точки зрения управления этими процессами и подготовки отчетности.

Как полагаете, есть ли банкам смысл постоянно вкладываться в инновационные проекты на основе ИТ? Если есть, то ради чего?

Пока жизнь показывает, что смысл есть, — без ИТ мы бы не смогли удерживать набранные темпы роста и развития. Однако стоимость решений тоже дорожает, и мы вынуждены упражняться не только в технологиях, но и в маркетинге.

Молодое поколение клиентов финансовых организаций уже настолько привыкло к высокотехнологичным «игрушкам» и функциям, что, по мнению ряда аналитиков, предполагает наличие развитых возможностей ИТ у своих контрагентов, в том числе банков. Насколько велико влияние таких заемщиков и вкладчиков на инвестиции в ИТ в вашем банке?

Пока не очень велико. Поколение Y только-только входит в мир серьезных финансовых отношений, и для них мобильного банка достаточно. Вот когда они станут главбухами, высокопоставленными руководителями, финансовыми директорами (до этого пройдет еще по крайней мере три — пять лет), тогда мир банков действительно изменится. Уверена, к этому моменту мы как банк и я лично как топ-менеджер уже будем готовы.

Компании, активно работающие с розничными клиентами, сейчас придают большое значение развитию взаимодействия с ними через множество различных каналов — не только через банковские отделения, но и через системы дистанционного (в особенности мобильного) обслуживания, социальные сети и пр. Насколько, на ваш взгляд, это перспективно? Стоит ли банкам инвестировать в это направление?

Конечно, в эту область стоит инвестировать, иначе велик риск упустить целое поколение, которое не выпускает мобильные гаджеты из рук. Мир меняется, и эти инвестиции вполне оправданны. Новым клиентам нужны другие сервисы, другие скорости, много видео и слайдов, мало текста и набора данных. Нужно дать этим клиентам возможность решать все интересующие их вопросы двумя-тремя кликами мыши или нажатием кнопок.

Какими вы видите банковские технологии будущего — с точки зрения высшего руководства кредитной организации и с точки зрения потребителей финансовых услуг?

Тенденции очевидны: управление — на ладони, данные — в облаках, вся информация представлена в виде картинок и видеороликов. В Россию придет культура корпоративного рынка Запада, когда забота о том, чтобы оплатить счет, перейдет с плательщика на получателя. Именно получатель средств должен будет удобным образом выставить счет или провести оплату — чтобы плательщик и глазом не моргнул, и пальцем пошевелил только для того, чтобы подтвердить платеж с помощью своей ЭЦП. Что делать, конкуренция придет и сюда... Так как предложение товаров превышает спрос на них, то продавцу придется серьезно задуматься, как заманить покупателя, в том числе предложив ему удобный способ оплаты. Ну кому через три — пять лет захочется набивать реквизиты? Уже сейчас копирование, распознавание, загрузка данных превышают ручной ввод на уровне банка, эта тенденция перейдет и на клиента. Ну или зачем заполнять анкету с персональными данными, есть же ИНН? Я ожидаю, что самые невероятные футуристические прогнозы сбудутся. Ведь то, что мы видим сейчас, 10 лет назад тоже было спрогнозировано, хотя и казалось фантастикой.