По трассе мобильности

Михаила Петрова, директора департамента информационных систем, члена комитета по технологиям оргкомитета «Сочи 2014», я застал во время одной из его командировок в Москву. Впрочем, ему часто приходится бывать в разъездах, так что о потребностях мобильных пользователей он знает не понаслышке. Кроме того, проект, в котором он сейчас работает, предполагает участие множества мобильных специалистов из самых разных организаций. С читателями нашего журнала Петров поделился своими соображениями о том, как мобильные возможности следует встраивать в бизнес.

Мобильные пользователи появились в значительном числе компаний и организаций достаточно давно. Например, еще лет десять назад карманные компьютеры использовались для «продаж с колес». Как считаете, почему именно с появлением планшетов и смартфонов аналитики заговорили о мобильной революции в бизнесе?

Основное изменение, на мой взгляд, состоит в том, что идея использования этих устройств проникла в массовое сознание. Теперь практически любой человек, не имеющий никакой подготовки в области ИТ, может взять в руки такое устройство и практически сразу же, «из коробки», начать с ним работать. Он понимает, насколько это удобно и просто, и ожидает, что с корпоративными ИТ на мобильном устройстве ему будет так же комфортно работать, как и с «домашними» приложениями.

Справедливо ли, на ваш взгляд, утверждать, что «мобилизация» бизнеса на базе устройств потребительского класса привела к революционному перелому в подходе к автоматизации в целом?

Наверное, стоит говорить не о революции, а об усиливающейся тенденции. Практически весь бизнес сегодня работает, используя устройства потребительского класса — планшеты, смартфоны и пр. В числе первых ими обзавелись топ-менеджеры, чтобы иметь возможность работать где угодно — дома, в аэропорту, в самолете или поезде, подключаясь к каким-то корпоративным данным и системам. В первую очередь таким образом работают с системами электронной почты, электронного документооборота и пр. Спрос со стороны пользователей на удаленный доступ к корпоративным ИТ с применением мобильных устройств растет, и уже сейчас необходимо готовить к этому приложения, адаптируя их клиентские компоненты к веб-интерфейсам или создавая специализированные клиентские модули для мобильных платформ.

Настойчивость пользователей в отношении работы с корпоративными ИТ через мобильные устройства наблюдается в разных компаниях. Подходы к решению этого вопроса в значительной степени зависят от специфики бизнеса. В крупных компаниях, как правило, пытаются найти баланс между удобством пользователей, соблюдением корпоративных стандартов и политик в области ИТ, стандартов совместимости устройств и требованиями информационной бе­зопасности. Поиск такого баланса на самом деле вопрос сложный. Слепо поддаваться диктату пользователей, на мой взгляд, нельзя, в противном случае придется существенно увеличить штат службы поддержки, включив в нее специалистов по разным мобильным платформам и приложениям, что неизбежно приведет к дополнительным расходам. Необходимо тщательно оценивать эффект, получаемый в результате того, что пользователи приносят свои устройства и работают с их помощью, и затраты компании, которые потребуются, чтобы обеспечить выполнение запросов пользователей на подключение их устройств к корпоративным системам и их поддержку. На мой взгляд, оптимальный путь — предложить сотрудникам (тем, которым это действительно необходимо) работать с определенным типом устройств установленного в компании стандарта, который поддерживают все корпоративные решения в части доступа к системам, бе­зопасности, поддержки (включая обновления) и пр. Считаю, что именно так можно достичь баланса между желанием пользователей работать мобильно и интересами компании в целом. Разрешать пользователям работать в корпоративной ИТ-среде с применением любых типов устройств, на мой взгляд, неправильно.

Согласны ли вы с тем, что идеи и методы по использованию мобильных технологий в бизнесе нередко отстают от желания и решимости пользователей выполнять свою работу с применением мобильных устройств?

В определенной степени согласен — желания пользователей так или иначе опережают возможности корпоративных приложений. С другой стороны, есть ощущение, что если говорить именно про корпоративный (не потребительский) сегмент, то все основные принципиальные идеи по использованию мобильных устройств в бизнесе, которые удается наблюдать сегодня, зародились еще в эпоху КПК. Нынешнее поколение устройств повысило удобство и скорость работы, но каких-то принципиально новых бизнес-идей пока не появилось. Конечно, для топ-менеджеров, например, удобство и скорость важны, поскольку повышают качество и скорость принимаемых ими решений, следовательно, делают бизнес более эффективным, но это происходит не благодаря каким-то совершенно новым идеям по использованию мобильных устройств. Если говорить про потребительский сегмент — то, конечно, появление мобильных устройств изменило его существенно.

Михаил Петров, директор департамента информационных систем, член комитета по технологиям оргкомитета «Сочи 2014»

По вашим наблюдениям, на каком уровне «мобилизация» отразилась наиболее кардинально — на уровне бизнес-процессов и бизнес-проектов, ИТ-услуг, приложений, ИТ-инфраструктуры или на каком-то ином? Какие наиболее значимые изменения происходят на этих уровнях?

Наиболее серьезные изменения произошли на уровне приложений и ИТ-инфраструктуры. Конечно, приложения придется адаптировать к работе в мобильной среде. Учесть особенности пользователей с ноутбуками достаточно просто, с планшетами и смартфонами все гораздо сложнее. Разумеется, потребуется проработать множество вопросов инфраструктурного уровня: подключение устройств, обеспечение их совместимости с имеющейся ИТ-инфраструктурой, публикация приложений, информационная безопасность и многие другие.

Расцвет мобильных технологий практически совпал с появлением и распространением технологий облаков. Как считаете, это закономерно? И можно ли будет ожидать в дальнейшем если не сращивания, то тесного сопряжения мобильных и облачных систем?

На потребительском ИТ-рынке, скорее всего, так и произойдет. Уже сейчас видно, что мобильные и облачные технологии дополняют друг друга, образуя гармоничный симбиоз. Что касается корпоративного ИТ-рынка, то мне кажется, что тут все не так просто. Ключевой вопрос — распространенность облачных технологий на корпоративном рынке. Переход предприятий к облачным вычислениям, безусловно, идет, но пока не носит массового характера. Любая компания очень осторожно оценивает перспективы перехода в облака, тщательно взвешивая преимущества и риски этого шага. Как только компании массово начнут переходить на облачные технологии (если, конечно, такое произойдет), то, скорее всего, мобильные системы окажутся тесно связанными с приложениями, которые доступны в публичном облаке.

Крупные организации, создающие частные облака, смогут начать размещение в них своих мобильных приложений. Правда, по моему опыту, разница по сравнению с приложениями, развернутыми в «классическом» ЦОД, в этом случае практически неощутима: есть точка входа в корпоративную систему, и каким образом пользователь к ней подключается — через стационарный ПК или планшет, принципиальной разницы нет. Не исключаю, что скоро появятся какие-то совершенно новые архитектурные решения, но я с ними пока не сталкивался.

Как в общих чертах должна выглядеть архитектура систем, поддерживающих мобильных пользователей? Какая специфическая ИТ-инфраструктура для этого потребуется?

Пока серьезные изменения вносить не приходится. В основном изменения ограничиваются поддержкой тонкого клиента и публикацией приложений. Массовый переход на мобильные устройства (сегодня мы говорим в первую очередь о планшетах), вероятно, потребует оптимизации клиентских компонентов в части работы на мобильных платформах как с точки зрения пользовательского интерфейса, так и в части логики работы мобильных приложений, их взаимодействия с серверными компонентами и защиты данных. Могу предположить, что клиенты станут очень тонкими.

Обеспечение многопользовательского режима для мобильных клиентов на базе планшетов, скорее всего, не потребуется в силу того, что планшеты по-настоящему персональные устройства, которые пользователь приспосабливает исключительно к своим потребностям и интересам. Вряд ли он будет передавать свой планшет для работы кому-то из коллег.

Какие основные группы мобильных пользователей вы рекомендуете различать? Насколько разнятся их потребности в мобильных сервисах и подходы к их поддержке?

Можно выделить следующие группы пользователей: топ-менеджеры; ключевые специалисты компании, которые по каким-то причинам всегда должны иметь возможность доступа к корпоративным системам; сотрудники, чья работа заведомо предполагает мобильность (торговые представители, консультанты, курьеры и пр.). У каждой такой группы есть свои особенности. Например, топ-менеджеры — люди очень мобильные, к тому же наделенные большой ответственностью, им требуется простой и быстрый доступ к определенному набору отчетов и утверждению документов. Ключевые специалисты должны иметь периодический доступ к широкому спектру информации компании (для решения своих задач им нередко требуется доступ к разным базам данных и приложениям). Мобильным сотрудникам нужен доступ к очень ограниченному функционалу и набору данных, но каждый день и отовсюду (в плане географии).

Из особенностей работы пользователей вытекает и специфика их поддержки. В ряде компаний, как я видел, топ-менеджерам обеспечивают круглосуточную поддержку. Для представителей второй и третьей групп стандартом является поддержка в течение рабочего дня, но требования к уровню их обслуживания часто выше, чем к поддержке офисных сотрудников, поскольку от этих мобильных пользователей, от оперативности их действий напрямую зависит получение организацией прибыли (работает формула «время — деньги»). Что касается ИТ-специалистов, то их я бы причислил ко второй группе.

В ходе внедрения ИТ-инноваций командам проекта нередко приходится сталкиваться с сопротивлением менеджеров среднего звена и рядовых пользователей. Встречаются ли подобные проблемы в проектах по внедрению мобильных технологий?

По моему опыту, консьюмеризация значительно сглаживает острые углы проектов внедрения новых ИТ-систем. По крайней мере я не наблюдал серьезного сопротивления в проектах по переносу бизнес-приложений на мобильные устройства — скорее, наоборот. Другой вопрос — удобство: пользовательские интерфейсы ноутбуков и планшетов принципиально разные, при этом проработка мобильных интерфейсов принципиально важна, для того чтобы не вызвать у пользователей разочарования и, как следствие, отторжения.

Не следует упускать из виду то, что на мобильные устройства обычно переносятся приложения, которые уже были когда-то внедрены и развернуты на обычных ПК — персонал уже привык работать с этими системами.

Считается, что наиболее требовательны и переменчивы в своих настроениях мобильные пользователи из числа топ-менеджеров. Как можно добиться их удовлетворенности результатами «мобилизационных» проектов?

Топ-менеджер в данном случае выступает в двух ролях — как непосредственный пользователь приложений и как руководитель компании, в которых эти приложения развертываются. Как пользователей, топ-менеджеров можно сделать лояльными, обеспечив высокое качество поддержки, скорость и удобство работы. Чтобы оправдать их ожидания как руководителей бизнеса, необходим экономический подход — демонстрация выгод и затрат. По большому счету, топ-менеджеру все равно, какими устройствами пользуются сотрудники и насколько им это удобно, ему важно, чтобы они выполняли поставленные перед ними задачи четко и эффективно с точки зрения затрат времени и ресурсов.

Насколько отличается схема поддержки мобильных пользователей от «классических» схем ITIL?

Лично я не вижу никакой разницы за исключением особенностей SLA. Сам процесс Service Desk остается прежним.

Как считаете, кто и как должен обеспечивать информационную безопасность использования мобильных устройств в условиях BYOD?

Я не рекомендую применять подход BYOD, считаю, что можно использовать его в виде ну очень редких исключений из корпоративных ИТ-стандартов на страх и риск тех пользователей, которые настаивают на подключении их устройств к системам компании.

Информационная безопасность личных устройств — ключевой вопрос BYOD. Такие устройства нередко утрачиваются (кто-то, например, теряет, у кого-то крадут) или передаются в пользование родственникам либо друзьям, при этом возникает множество проблем с безопасностью корпоративных данных и систем. Отследить их появление можно только при условии соблюдения принятых корпоративных стандартов в области ИТ и информационной безопасности.

Кто в компании, применяющей подход BYOD, должен обеспечивать информационную безопасность устройств, собственниками которых являются пользователи? Это сложный вопрос. Обеспечение информационной безопасности предполагает не только установку каких-то технологических компонентов, но еще и соблюдение различных политик, процедур, регламентов и пр. Если эти организационно-регламентные вопросы безопасности находятся в ведении службы безопасности компании, то задача ИТ-службы — проработка технологических возможностей защиты. Если за информационную безопасность полностью отвечает ИТ-служба, тогда все вопросы к ней. Что касается границ ответственности пользователей устройств, считаю, что они должны оговариваться особо.

Допустим, у организации имеется множество различных контрагентов — независимых организаций и частных лиц, в том числе подрядчиков, смежников, клиентов. Каким образом следует решать вопросы их мобильной поддержки?

Если сторонние организации по каким-то причинам должны работать с нашими информационными системами, то вопрос поддержки доступа к ним через мобильные устройства следует адресовать их службе поддержки — если, конечно, в договор с ними не включен пункт о том, что поддержка их мобильных пользователей возлагается на нашу организацию. Если же такой договор заключен, то, с точки зрения нашей службы Service Desk, сотрудники нашего контрагента становятся такими же ее пользователями, как и штатные сотрудники, — их обслуживание производится в соответствии с документом SLA, который должен быть включен в контракт между нами и их организацией.

Зачем может потребоваться мобильный доступ сотрудников организаций-контрагентов к нашим системам и как его реализовать? Если речь идет о работе над общим проектом, то, скорее всего, необходимо создать единое информационное пространство для взаимодействия участников проекта. Основной вопрос в этом случае — определить оптимальный уровень доступа к этому пространству и обеспечить его технологически.

Что касается частных пользователей — клиентов организации, то обыч­но достаточно разработать для них приложения (например, «мобильный банк» или «мобильный интернет-магазин»), реализующие порядок работы с нашими данными и системами, который мы определили. Такие приложения люди смогут сами скачать и установить на свои устройства.

Каким образом следует определить границы ответственности между заинтересованными сторонами в плане решения вопросов, касающихся использования мобильных технологий и их поддержки?

ИТ-служба должна отвечать за предоставление технологий, которые нужны пользователям в соответствии с их требованиями, и обеспечение их доступности, производительности и информационной безопасности. Уровень удобства мобильных приложений и круг их функций должны определять бизнес-заказчики — ведь, как известно, наиболее эффективны те системы, во внедрении которых бизнес был не просто заинтересован, а принял активное участие, начиная с постановки задачи и заканчивая анализом и оптимизацией эргономики пользовательских интерфейсов. В то же время ИТ-служба должна постоянно проводить анализ и может выступать инициатором внедрения ИТ-решений, которые, по ее мнению, могут дать существенный бизнес-эффект.

[О собеседнике]