Зачастую инфраструктура печати развивается в практически полном отрыве от реального развития бизнес-процессов и документооборота в организации. Главный результат такого положения дел — высокая стоимость владения и неэффективное использование. Между тем в большинстве случаев даже не делается попыток оценить затраты на корпоративную печать.
Основной проблемой нерегулируемой печатной инфраструктуры становится избыточное количество печатных устройств — к этому, например, ведет повсеместное использование прямой печати вместо сетевой. Другой типичной ситуацией является наличие печатных устройств одного класса, но нескольких брендов, а также никем не контролируемых устройств.
В большинстве компаний под словом «оптимизация» понимают исключительно сокращение издержек на инфраструктуру печати. Это напрямую связано с тем, какие задачи руководство компаний ставит ИТ-отделу. Чаще всего дальше поиска альтернативных расходных материалов дело не идет.
«Будем честны: в большинстве компаний расходы на печать расцениваются как несущественные и незначительные», — признает Александр Надольский, менеджер по предпродажной подготовке проектов компании Ricoh Rus. Первыми целесообразность оптимизации систем печати осознают крупные предприятия: промышленные холдинги, ретейлеры, банки с разветвленной сетью филиалов. Для них экономия на печати становится элементом масштабных программ по сокращению издержек в целом.
Как отмечает Сергей Лебедев, директор по маркетингу «ОКИ Системс Рус», многие крупные компании действительно серьезно подходят к вопросу оптимизации, и следующий шаг — переход на аутсорсинг. Малым же компаниям аутсорсинг не выгоден, так как реальная экономия достигается только при наличии большого парка печатающих устройств и большого объема печати.
«Я бы сказал, компании присматриваются, предпочитая управлять печатной инфраструктурой собственными силами или заключать контракты на классический сервис», — констатирует коммерческий директор компании Arti Федор Малышев. Российский рынок может получить мощный импульс в 2014 году, благодаря маркетинговым усилиям крупных зарубежных производителей печатающего оборудования после адаптации под российский рынок своих услуг.
«Для компаний и их ИТ-подразделений задача оптимизации печати не входит в число приоритетных», — согласен Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов «Xerox Россия». Понятно, что их внимание фокусируется на тех основных процессах, которые непосредственно влияют на получение прибыли. Хотя вес прямых расходов на печать в ИТ-бюджетах весьма ощутим, как правило, всегда находятся более срочные, неотложные дела, требующие концентрации ресурсов и отнимающие основное время сотрудников.
«Ситуацию способны изменить люди в должности CIO. Входя в совет директоров, они управляют как требованиями, так и ожиданиями бизнеса», — подчеркивает Михаил Корчагин, руководитель группы бизнес-решений Canon. По его словам, есть отличные примеры работы ИТ-директоров, когда в задаче оптимизации на первое место выходило повышение производительности сотрудников, далее — безопасность документооборота и лишь затем — сокращение издержек.
Риски: от финансов до безопасности
«Можно выделить две основные составляющие рисков несоответствия инфраструктуры печати реальным бизнес-процессам», — говорит Михаил Сорокин, менеджер по развитию категории корпоративных лазерных устройств HP. Первая — потеря конкурентных преимуществ по сравнению с теми организациями, в которых инфраструктура печати идет в ногу с развитием бизнеса и технологиями современного документооборота. Вторая часть рисков носит чисто экономический характер. Содержание инфраструктуры документооборота обходится достаточно дорого. Размер затрат зависит от типа компаний и может составлять от 1 до 12% оборота.
«Часто бывает так, что инфраструктура печати в компании не развивается в соответствии с требованиями времени, а просто разрастается, как опухоль», — подчеркивает Надольский. К сожалению, компании в большинстве своем не понимают, по какому принципу необходимо выстраивать корпоративную инфраструктуру печати — какие устройства покупать и для каких задач. Самые очевидные последствия такого положения дел — финансовые. Исследования Ricoh показывают, что средние и крупные компании тратят около 6% чистой прибыли на поддержку системы печати документов.
Бюджеты на покупку расходных материалов в крупных компаниях огромны; увеличивается нагрузка на ИТ-персонал, которому приходится обслуживать неоправданно «раздутый» парк техники. Любопытно, что при этом многие предприятия относят обслуживание оргтехники к операционным расходам отделов, и отследить общие затраты компании на печать практически невозможно.
Решения о приобретении копировально-множительной техники принимаются скоропалительно, необдуманно, без учета реальной потребности. Как отмечает Малышев, особенно это чувствуется на фоне снижения стоимости техники. Принимая решения о покупке «недорогого принтера», мало кто задумается о стоимости владения. В результате российским компаниям приходится содержать и обслуживать неэффективный парк техники, с высокой стоимостью отпечатка и нагрузкой 30–35% от рекомендованной вендорами.
Кроме этого, недостаточное внимание к развитию печатающей инфраструктуры очень часто сводит на нет усилия менеджмента по укреплению конкурентных преимуществ своих компаний. Например, стремясь сократить время обслуживания своих клиентов, компании вкладывают огромные средства в автоматизацию бизнес-процессов, но забывают о развитии корпоративных систем печати и тем самым создают узкое место, когда не удается оперативно перевести в печатный вид огромный поток товаро-сопровождающей, клиентской и другой бумажной документации.
Действительно, если рассматривать печать как один из подпроцессов компании, то его развитие в отрыве от других процессов может обернуться разрывами и несогласованностями. «Например, в случае неправильного выделения и расположения оборудования для печати происходит замедление процессов», — говорит Анна Кузнецова, руководитель по развитию направления документарных систем компании Naumen. Бывает и так, что печатью поручают заниматься сотрудникам, которые мало в этом понимают. Из-за неправильно спроектированной инфраструктуры печати могут просто останавливаться некоторые процессы, особенно те, что связаны с электронным документооборотом.
Нельзя забывать и о том, что неэффективная система печати — это потенциальная угроза информационной безопасности компании. Несанкционированный доступ к конфиденциальным документам, которые, к примеру, просто вовремя не забрали из лотка принтера, может привести к утечке данных. По статистике компании Infowatch, 19% утечек информации происходит именно по каналам печатного документооборота.
Печатать только нужное
Какие же мероприятия по повышению эффективности инфраструктуры печати доступны компаниям?
«Самым эффективным методом всегда была, есть и будет политика печати. Однако крайне мало компаний, которые могут похвастаться наличием такого документа», — говорит Корчагин. Чаще всего это международные компании, которые «спускают» политику печати в свои представительства в России. Однако не стоит забывать про региональную специфику бизнеса, сервисные ресурсы, логистику. Лучшие практики в области корпоративной печати, предоставленные коллегами из центральных офисов, могут оказаться абсолютно неэффективными в России.
«Если под эффективностью инфраструктуры понимать исключительно снижение эксплуатационных затрат, то здесь, естественно, одним из основных принципов будет централизация печати — замена нескольких персональных печатающих устройств на одно высокопроизводительное», — говорит Лебедев. Стоимость эксплуатации «больших» устройств в этом случае очень быстро нивелирует разницу в закупочной цене и в дальнейшем будет приносить ощутимую экономию. Однако подобная замена должна делаться после тщательного анализа объема печати и расходования средств на печать.
«Если говорить о сокращении расходов на печать, то наиболее простым и действенным шагом будет перестать печатать то, что не нужно печатать», — уверен Кузьмич. Использование смарт-карт и установка терминалов на печатных устройствах общего пользования позволяет контролировать объемы печати каждого сотрудника. Во-первых, это дисциплинирует и удерживает от использования техники компании в личных целях. Во-вторых, позволяет исключить печать невостребованных документов. Инициирование процесса печати происходит только в присутствии того, кто отправил задание в очередь на печать.
Практика Arti показывает, что даже просто оповещение сотрудников компании о внедрении мониторинга контента корпоративной печати снижает объемы печати на 25%. Это означает, что четверть всего напечатанного — личная печать сотрудников. А если посчитать еще и рабочее время самих сотрудников, то получится весьма значительная сумма.
Одна лишь элементарная предустановленная опция обязательной двусторонней печати может сберечь средства компании. Если подходить к проблеме комплексно, экономия по итогам оптимизации системы печати достигает 40%.
Разумеется, все мероприятия по повышению эффективности начинаются с аудита, то есть оценки текущего состояния парка оборудования и бизнес-процессов, в которых так или иначе он задействован. «Простых и однозначных советов и решений нет, план оптимизации системы печати зависит от конкретных проблем и задач», — считает Надольский.
В российских компаниях типична ситуация, когда парк печатающей техники намного превышает реальные потребности. Например, ИТ-службы фокусируются на удобстве пользователя и устанавливают большое количество персональных принтеров в многофункциональном устройстве (МФУ). В таких условиях сетевые устройства задействованы на 2–4% своей рекомендованной нагрузки, а локальные — сотрудники просто «загоняют».
Естественный путь повышения эффективности — упрощение и автоматизация рутинных операций, которые сотрудники выполняют на устройствах. Например, можно ощутимо ускорить процесс сканирования, если задать на офисном МФУ правила маршрутизации, когда отсканированный документ напрямую попадает в нужную сетевую папку или отправляется по электронной почте.
Для мобильных сотрудников ценной является возможность печатать документы с планшетов и ноутбуков по Wi-Fi, в последнее время востребована опция «облачной» печати.
«Средства печати должны быть интегрированы с информационными системами компании в рамках определенных бизнес-процессов», — отмечает Кузнецова. При автоматизации этих процессов надо четко определить кто, зачем и когда будет печатать документы. Не должно быть избыточной печати. В свою очередь, инфраструктура должна удовлетворять требованиям процессов по объему и скорости печати, расположению оборудования, возможности печатать у соответствующих сотрудников.
Печатающие устройства достаточно просты с точки зрения интеграции в информационные системы. «Реальную эффективность устройств можно оценить, только если грамотно подобраны модели, отвечающие конкретным задачам печати в организации», — говорит Лебедев. Например, организации, печатающие преимущественно одностраничные документы (счета, счета-фактуры и накладные), в первую очередь должны обращать внимание на такой параметр, как время выхода первой страницы. В случае массовой печати документов может быть достигнута очень значимая экономия времени.
Наконец, все большую популярность набирают системы мониторинга печатной инфраструктуры. Они позволяют не только собирать статистику о том, кто, сколько и с какими характеристиками печатает, но и регулировать потоки печати. Например, перенаправлять печатные задания с персональных принтеров на сетевые, обеспечивать доступ к технике по картам, отслеживать наличие бумаги, тонера и состояние ресурсных деталей.
Будущее же, как полагают в Arti, за автоматизированными системами управления печатью, которые, кроме функций мониторинга, позволяют анализировать содержание потоков печати. Тем самым обеспечивается полноценная двухсторонняя интеграция с корпоративными системами печати и решается целый комплекс задач: предупреждение утечки информации через печатные устройства, реализация политик печати, контроль целевого использования техники, создание электронных архивов распечатанных документов.
Задача для профессионалов
Конечно, часть мероприятий по оптимизации может быть выполнена самостоятельно. Однако для наиболее эффективного встраивания средств печати в инфраструктуру предприятия требуется участие как внутренних, так и внешних специалистов.
«Ряд решений по оптимизации документооборота носит стандартный характер. Они могут быть реализованы собственными силами организации», — считает Сорокин. Между тем максимальный экономический эффект может дать именно консультация или даже помощь внешних поставщиков услуг документооборота.
Проблема в том, что на все проекты ресурсов не хватает. Это вопрос приоритетов: какими задачами в первую очередь должны заниматься собственные сотрудники, а для каких — привлекать профессионалов. Наконец, во многих случаях нужна экспертиза, а на нее уйдет не один день.
«Экспертиза — это не только квалифицированные консультанты и технические специалисты, которых, кстати, на рынке труда нет, — подчеркивает Малышев. — Это еще и сформированные годами методики, базы знаний с характеристиками моделей, статистическими данными и технической документацией». Даже крупные интеграторы предпочитают не развивать данное направление, а нанимать для своих клиентов специализированные компании.
«Передачу управления печатью на аутсорсинг можно рассматривать как основное мероприятие по повышению ее эффективности; все остальные мероприятия идут уже в рамках этого проекта», — предлагает Кузнецова. Среди них аренда (а не покупка) оборудования, оптимизация его количества и расположения, снижение затрат на сервисное обслуживание.
Сорокин согласен, что наиболее простым и в то же время эффективным методом оптимизации является вывод обеспечения документооборота на аутсорсинг. Такой тип внешнего управления документооборотом, как контракты MPS (managed print services), позволяет компаниям высвободить большое количество ресурсов, прежде уходящих на поддержку работоспособности инфраструктуры.
Самым очевидным является классический подход к аутсорсингу печати, включающий в себя обеспечение бесперебойности и управление издержками. Однако, по мнению экспертов, наиболее эффективным (и перспективным) следует считать расширенный пакет услуг, куда входит внедрение автоматизированных систем управления печатью и мониторинга, а также консалтинговые услуги по разработке и внедрению политик и правил печати.
На российском рынке наибольшее распространение получили именно услуги, обеспечивающие бесперебойность и производительность корпоративных систем печати, а также снижающие стоимость владения техникой. Есть достаточно заметные игроки, прекрасно справляющиеся с этими задачами путем замены персональных устройств с высокой стоимостью отпечатка на МФУ высокой производительности. Такой способ гарантирует снижение стоимости отпечатка до 30%.
«Плата за отпечатки, включающая расходные материалы и необходимые действия по обслуживанию установленного парка печатающих устройств становится для большинства компаний первым шагом к аутсорсингу», — подчеркивает Лебедев. Следующий шаг — переход на полный аутсорсинг. При этом оборудование остается собственностью провайдера, а клиент платит лишь за документы, которые ему необходимы для работы, не озадачиваясь вопросами поддержки оборудования.
Необходимо осознавать, что одна из важнейших составляющих экономии в случае перехода на аутсорсинг печати заключается в сокращении персонала, занимавшегося поддержкой парка печатающих устройств. Кадровый вопрос всегда требует тщательного взвешивания всех «за» и «против».
Наконец, ключевым вопросом является выбор провайдера, предлагающего услуги. Не стоит однозначно гнаться за дешевизной: мнимая экономия на «клике» может вылиться в заметный простой в работе и потери в бизнесе, если инфраструктура провайдера недостаточна развита, чтобы оперативно реагировать на инциденты у клиента.
Не секрет, что эффективный аутсорсинг — это совместная работа самой компании и внешнего подрядчика. «Переход на аутсорсинг всегда связан с изменениями в разных областях деятельности компаний — от конфигурации помещений и сложившихся практик корпоративного документооборота до занятости людей», — напоминает Кузьмич. Поэтому стороны должны быть одинаково заинтересованы в результате и иметь сходное понимание масштабов и сложности необходимых изменений. Аутсорсер может оказать квалифицированную поддержку и разработать программы оптимизации, но принять или не принять его предложения — это решает сам клиент.
Большое количество неопределенностей — вот основная причина неудач аутсорсинговых проектов. Лучше договариваться «на берегу», чтобы исключить конфликтные ситуации при оказании услуги, когда клиент ожидал одно, а аутсорсер имел в виду совсем другое.