Применение сервисно-ресурсной модели как эффективного инструмента ИТ-службы

В открытых источниках все чаще можно встретить сообщения об ITSM-проектах, одной из задач которых является разработка сервисно-ресурсных моделей

Вадим Голубцов — ITSM-консультант, Computel System Management, VGolubtsov@computel.ru

Нельзя не отметить возросший среди профессионального сообщества интерес к теме построения таких моделей. Между тем, по мнению авторов, в большинстве публикаций недостаточно внимания уделяется вопросам целесообразности создания сервисно-ресурсных моделей (CPM), описанию методики их построения и использования, а также оценке полученных выгод. В статье сформулированы некоторые наиболее важные методологические аспекты построения СРМ, описаны случаи, когда, целесообразно создавать сервисно-ресурсные модели и в каких ситуациях с их помощью можно получить реальную отдачу, а также сформулировать ключевые принципы и предложить набор шагов проектирования, которых следует придерживаться при создании сервисно-ресурсных моделей.

В общем случае методика построения сервисно-ресурсных моделей, по нашему мнению, должна как минимум определять следующие аспекты:

• понятия и термины, используемые при построении СРМ: сервис, ресурс, сервисно-ресурсная модель, качество и т. д.;

• назначение и цели создания СРМ: каковы функции моделей и для каких целей они могут быть использованы;

• определение ключевых принципов и правил построения СРМ: в частности, определение формата построения (в виде документа, схемы или рисунка), правил автоматизации, типов компонентов и их связей и т. д.;

• определение правил использования и поддержки СРМ: какие действия необходимо выполнять, чтобы все построенные модели продолжали исполнять свое назначение с течением времени, кто является участниками данного процесса и каковы их обязанности.

Сформулированные в статье принципы и рекомендации построения СРМ основываются на проектном опыте авторов. Для иллюстрации сформулированных принципов методика описывается на базе одного из проектов, выполненных авторами (см. врезку).

Михаил Федоренко — руководитель ITSM-практики, Computel System Management, MFedorenko@computel.ru

Терминология СРМ

На данный момент в литературе по ITSM нет устоявшегося описания термина СРМ. Поэтому в первую очередь необходимо определиться и зафиксировать используемые термины, что мы и сделали в рамках нашего проекта.

В библиотеке ITIL v3 2011 Edition в книге Service Strategy приведено определение модели сервиса, на наш взгляд, наиболее близкое к СРМ: модель сервиса (service model) — модель, показывающая, как сервисные активы взаимодействуют с активами заказчика для создания ценности. Модели сервиса описывают структуру сервисов (взаимодействие конфигурационных единиц друг с другом) и сервисы в динамике (деятельность, потоки ресурсов, взаимодействия). Модель сервиса может быть использована как шаблон для нескольких сервисов.

В русскоязычном пространстве используются две словоформы модели сервиса: сервисно-ресурсная модель и ресурсно-сервисная модель. Мы предлагаем использовать именно термин «сервисно-ресурсная модель», вынося на первое место не ресурс, а сервис, как отражение одной из наиболее важных целей построения самой модели — понять, из чего же состоят предоставляемые сервисы. Под ресурсом, согласно ITIL, понимается актив организации, который включает в себя ИТ-инфраструктуру, людей, финансы и все, что может способствовать предоставлению ИТ-сервиса. Перейдем к определению модели:

Сервисно-ресурсная модель (СРМ) — это логическая модель сервиса, описывающая состав и взаимосвязи конфигурационных единиц (ресурсов), которые совместно обеспечивают предоставление сервиса на согласованном уровне.

Как правило, СРМ имеет графическое представление в виде иерархического графа, узлами которого являются конфигурационные единицы, а ребрами — связи между ними. Типы конфигурационных единиц и взаимосвязей, используемых для построения СРМ, зависят от реального строения сервиса и целей создания модели. Конфигурационные единицы в составе СРМ обычно отражают реальные информационные системы, их модули, компоненты ИТ-инфраструктуры, документацию, людские ресурсы, другие сервисы.

Назначение СРМ

Бизнес-руководство организации ставит перед ИТ-службой конкретные стратегические цели и задачи, направленные на поддержку существующих бизнес-процессов, на развитие новых направлений деятельности. Например, для организаций банковской отрасли такой показатель качества сервиса, как доступность, вынесен на первое место и требует гарантий от ИТ-службы, так как непосредственно влияет на бизнес-процессы банка: недоступность ряда ИТ-сервисов напрямую негативно сказывается на процессе оформления и выдачи кредита, функционировании банкоматов и портала банка, работоспособности целых офисов, отделений и точек продаж и т. д. Сервисным организациям, для которых качество предоставляемых ИТ-сервисов является ключевым конкурентным преимуществом, требуется оценивать и контролировать характеристики сервиса до того, как ухудшение заметил заказчик.

Чтобы гарантировать бизнесу качество своих сервисов, ИТ-руководству необходимо выстроить процессы управления ИТ-сервисами (например, в соответствии с лучшими практиками ITIL), понять, из чего состоит сервис, какие факторы могут повлиять на качество его предоставления (как в лучшую, так и в худшую сторону), а также как можно измерять параметры сервиса. Общая цель, от которой необходимо отталкиваться при принятии решений о реализации любых инструментов, включая СРМ, — это обеспечение высокого качества предоставления ИТ-сервисов.

Как и другие модели, СРМ предназначены для создания упрощенного представления объекта реального мира, его структуры, поведения и взаимодействия с окружающим миром. В каких ситуациях может быть полезно создание представления сервиса в виде сервисно-ресурсной модели?

СРМ может быть использована в рамках стратегического процесса формирования портфеля сервисов для идентификации заказчиков, их требований и для определения возможностей поставщика сервисов по удовлетворению данных требований.

В процессе управления уровнем обслуживания (SLM) СРМ позволит уже на начальных этапах жизненного цикла сервиса при сборе требований и согласовании проекта сервиса выделить его компоненты, их характеристики, а также связи между собой и со смежными сервисами и компонентами, за счет чего может быть оценена стоимость внедрения нового сервиса.

В рамках операционных процессов СРМ может помочь при оценке влияния инцидентов на предоставляемые ИТ-сервисы, анализе и диагностике проблем в разрезе компонентов модели.

В процессе управления доступностью СРМ позволяет осуществлять мониторинг параметров качества ИТ-сервисов как в оперативном режиме в визуальном представлении, так и для построения отчетности за выбранный период.

При управлении конфигурациями создание сервисно-ресурсных моделей является своеобразной надстройкой над CMDB и позволяет структурировать конфигурационные единицы и учитывать их влияние на ИТ-сервисы.

СРМ также позволяет планировать и анализировать влияние изменений, проводимых в ИТ-инфраструктуре, на смежные сервисы и компоненты в рамках процесса управления изменениями. Такие действия полезно выполнять для сервисов, предоставление которых требует отлаженной работы сложного взаимосвязанного набора компонентов.

В области управления финансами использование СРМ может помочь в учете затрат на предоставление сервисов, а также в определении себестоимости сервиса, которая включает:

•  затраты на персонал, обслуживающий компоненты сервиса;

• амортизацию основных средств — компонентов сервиса (серверное оборудование, ПО, оргтехника и т. д.);

• затраты на поддерживающие сервисы (каналы связи, резервное копирование и т. д.);

• затраты на расходные материалы.

В рамках процесса управления мощностями информация о взаимо­связи сервис-компоненты помогает решить задачу определения требований к мощностным характеристикам компонентов на основании требований к параметрам сервиса.

Применение СРМ возможно не только в процессах эксплуатации сервисов, таких как управление инцидентами, проблемами, доступом, но и в процессах стратегии, проектирования и преобразования сервисов (в терминах ITIL v3).

Однако необходимо четко понимать, что создание СРМ целесообразно далеко не для всех компаний, а также не для всех сервисов. Простые с технологической точки зрения сервисы (сервис формируется на базе единого программно-аппаратного комплекса «коробочного» типа, в котором большинство параметров и взаимосвязей заданы жестко) часто не имеет смысла разбивать на компоненты; легче представлять сервис в виде «черного ящика» с определенными макрохарактеристиками. Например, сервис «Обеспечение функционирования системы Service Desk», имеющий стандартизованные компоненты, определенные вендором, часто имеет смысл учитывать только с точки зрения «работает — не работает», а сервис «Обеспечение функционирования автоматизированной банковской системы» — разбивать на компоненты и оперативно контролировать связи между ними.

Одной из ключевых целей использования СРМ является мониторинг параметров качества ИТ-сервиса, который может выполняться в рамках процесса управления доступностью. Что подразумевается под качеством сервиса? Для начала приведем определение термина «качество» согласно ISO 20000.

Качество — это способность набора неотъемлемых характеристик продукта, системы или процесса удовлетворять требованиям заказчиков и других заинтересованных сторон.

На практике под качеством ИТ-сервиса мы предлагаем понимать комплекс измеримых характеристик ИТ-сервиса, отвечающих ожиданиям заказчика. В качестве таких измеримых характеристик ITIL в разделе описания процесса управления доступностью приводит следующие показатели:

• доступность (availability);

• производительность (performance);

• надежность (reliability);

• сопровождаемость (maintainability);

• обслуживаемость (serviceability);

•  безопасность (security).

Рисунок

Порядок создания СРМ

Как и множество других инструментов поддержки выполнения бизнес-процессов, управления и организации взаимодействия с бизнесом, СРМ должны создаваться в рамках определенного процесса для обеспечения системного характера использования данного инструмента. Принятие решения о необходимости создания СРМ, на наш взгляд, может осуществляться в рамках процесса управления портфелем сервисов или, если данный процесс не формализован, в рамках SLM. Решение о необходимости построения СРМ должно приниматься на основании тех целей, которые мы для модели определили.

Мы используем в проектах общую методику построения СРМ, состоящую из следующих пяти шагов:

• формирование каталога ИТ-сервисов, включая выбор бизнес-процесса, разделение его на бизнес-функции и определение ИТ-сервисов;

•  определение параметров качества ИТ-сервисов и целесообразности создания СРМ;

• проектирование СРМ и методов расчета показателей качества сервисов;

•  автоматизация СРМ;

•  контроль параметров качества сервисов.

* * *

Не нужно бояться. Если ИТ-служба использует в своей деятельности сервисные принципы, а тем более предоставляет сервисы внутренним или внешним организациям, ей необходимо иметь представление о составе сервисов и иметь возможность адекватно измерять требуемые показатели качества сервисов. Для этих целей можно и нужно использовать СРМ. Начать реализацию СРМ возможно с малого, например с создания модели для одного ключевого сервиса.