Мобильный ITSM

На волне растущего использования мобильных технологий усиливается необходимость в тщательном пересмотре подходов к организации ИТ-поддержки, в частности концепции ITSM и процессов ITIL. Следует задуматься о более полном и результативном использовании новых возможностей мобильных устройств сотрудниками компаний, развитии новых каналов связи с клиентами посредством их планшетов и телефонов, а также о методиках разрешения инцидентов, связанных с мобильными устройствами. Пока же, как показывает практика, даже такие вроде бы простые вопросы, как обеспечение работоспособности многих сотен, а иногда и тысяч мобильных устройств, подключение их к различного рода сетям и т. д., вызывают серьезные затруднения у ИТ-департаментов организаций.

Частичное самообслуживание

Технические консультанты глобальной компании Hilti (на отечественном рынке ее интересы представляет «Хилти Россия»), поставщика инструмента и монтажных систем для профессиональных клиентов в области строительства и эксплуатации зданий, не используют стационарные офисы. Эти сотрудники, обеспечивающие основной доход компании, стали мобильными еще до эпохи мобильных технологий. В настоящее время у «Хилти Россия» имеются мобильные центры, которые можно встретить на строительных объектах или на строительных рынках. Есть также специальные автомобили с мобильными офисами продаж.

Одной из основных задач консультантов «в поле» является демонстрация преимуществ реализуемых товаров. Еще недавно в конце рабочего дня технический консультант, используя корпоративный ноутбук и проводной доступ к Интернету, обменивался информацией с ИТ-системой своей компании. Теперь они могут делать это в режиме реального времени посредством мобильных технологий. Привычка работать индивидуально за пределами офиса помогла им быстро освоить новые возможности. Практически не изменились и правила ИТ-поддержки пользователей. По-прежнему все проблемы, которые могут возникнуть у 300 мобильных технических консультантов, решают всего пять сотрудников ИТ-департамента, поддерживающие еще и около 1000 офисных немобильных пользователей во всех регионах России и части СНГ. Это возможно, поскольку наименее автоматизированную часть ИТ-поддержки — «последнюю милю» — пользователи обеспечивают самостоятельно: компания предоставляет лишь финансовую поддержку и контрактные услуги мобильного оператора из «большой тройки». Раньше, когда подключение шло через фиксированный Интернет из дома, пользователи имели дело с более чем 50 провайдерами и все вопросы, связанные с выходом в Интернет, должны были улаживать со своими провайдерами сами.

«Вендоры и приложения не готовы к растущей роли мобильных технологий», Евгений Рыбалко,               ИТ-директор «Хилти Россия»

По мнению Евгения Рыбалко, директора по ИТ компании «Хилти Россия», вторжение мобильных устройств в корпоративный сектор, безусловно, повлияло на предоставление услуг ИТ-департаментами, причем, к сожалению, в значительной степени негативно. Особенно это заметно в тех областях, которые обычно не покрываются аутсорсинговыми возможностями. Например, иногда использование мобильных устройств приводит к неожиданным блокировкам пользователей в Active Directory. Причина может быть в том, что пользователь, которому пришло время менять пароль, изменил его через стационарный компьютер, подключенный к корпоративной сети, но забыл произвести аналогичные действия на своем мобильном устройстве, и мобильное приложение, которое обеспечивает коммуникацию (в случае «Хилти Россия» — например, PushMail), будет использовать устаревший пароль. Некоторые устройства, например IPhone, разрешают три попытки доступа, после чего учетная запись пользователя в Active Directory блокируется.

По словам Рыбалко, при запуске мобильных проектов число заблокированных сотрудников возрастает в разы. Попытки бороться с этим явлением порождают множество проблем. Дополнительного обучения оказывается недостаточно. Увеличение допустимого числа неверного ввода пароля в разумных пределах не дает желаемого эффекта. Возможностью саморазблокировки, как показывает практика, люди не очень хотят пользоваться. Кроме того, необходимо, чтобы сотрудники предоставили службе ИТ-поддержки возможность определить, с какого устройства они заблокировали свою учетную запись в Active Directory, потому что сотрудники не всегда помнят, какие из их мобильных устройств используют регистрацию в корпоративной сети и не передавались ли устройства, на которых такая возможность использовалась, родственникам и знакомым. Список проблем можно продолжить.

В наибольшей степени качество (и главное — своевременность) бизнес-услуг при использовании мобильных технологий зависит от возможностей приложений, считает Рыбалко. До 2012 года технические консультанты «Хилти Россия» обновляли свои данные два раза в сутки и были довольны. После того как они получили возможность все время находиться на связи, практически все заявили, что их производительность значительно повысилась, особенно в процессах планирования и работы с клиентами. Сотрудники, работающие «в поле», получают информацию о поступивших платежах от клиентов и новых заказах своих клиентов через систему Hilti Оnline. Посещая клиента, они всегда имеют под рукой цены, рассчитанные именно для этого клиента, а также актуальную информацию о состоянии складов, движении товаров, ходе выполнения отгрузок клиентам.

В то же время, считает Рыбалко, мобильные операторы стандарта GSM (впрочем, как и ПО для мобильной работы) зачастую не обеспечивают приемлемого уровня качества обслуживания сотрудников «в поле». Что характерно, с этим компании Hilti пришлось столкнуться не только в России, но и в некоторых европейских странах. На стадии тестирования, когда работает несколько пилотных подключений и количество транзакций невелико, все идет отлично. Но как только запускается продуктивное окружение, картина меняется — почему-то часто рвется мобильный Интернет.

«В России в течение двух недель мы поменяли более половины провайдеров мобильного интернета для ноутбуков, — вспоминает Рыбалко. — Хотели бы поменять их и для смартфонов, но, к сожалению, в России пока невозможно перейти от оператора к оператору, сохраняя при этом телефонные номера». В нескольких европейских странах компании пришлось полностью заменить поставщиков мобильной связи для ноутбуков и смартфонов.

Что касается приложений, то они довольно быстро адаптируются к мобильным технологиям: клиенты стали тоньше, запросы выполняются быстрее. По словам Рыбалко, бизнес терпит возникающие при этом неудобства, поскольку мобильная инфраструктура приносит ему большую пользу. К тому же бесплатных точек доступа, к которым могут подключиться консультанты, становится все больше.

В том, насколько ценят возможность использовать мобильные технологии в интересах бизнеса сотрудники компании, можно убедиться, когда в работе ИТ-сервисов происходят сбои. Например, уже спустя несколько минут после сбоя в глобальной службе VPN сыплются десятки запросов на разрешение этого инцидента — они поступают в ИТ-департамент по всем каналам поддержки пользователей.

Что касается клиентов, то очень многие используют сервис интернет-продаж Hilti Online. В настоящее время для этой услуги существует только стандартный веб-интерфейс.

В 2013 году будет запущена новая версия с интерфейсами и для мобильных устройств.

По мнению Рыбалко, у поддержки мобильных пользователей есть своя специфика: конфигурация оборудования, которым компания Hilti снабжает своих консультантов, в разных регионах присутствия компании различается. Например, в «Хилти Россия» комплект мобильного пользователя включает ноутбук с Windows 7 и встроенным GSM-модулем, а также смарт­фон на платформе Android. В поддержке ноутбуков нет ничего особенного, главное — обеспечить их присутствие в домене компании. Регулярно через VPN-канал ноутбуки подключаются к корпоративной сети Hilti, что дает возможность устанавливать все необходимые обновления ПО. По словам Рыбалко, ИТ-департамент «Хилти Россия» предоставляет сотрудникам компании только пользовательские (не административные) права на ноутбуках, поэтому на них нет практически ничего лишнего. Разумеется, ИТ-департамент осуществляет постоянный мониторинг этих ноутбуков.

Что касается смартфонов, то здесь все значительно сложнее. Основные проблемы — вредоносные коды, несанкционированное пользователем приобретение дорогого контента и услуг (как правило, это результат воздействия мобильных вирусов и червей), а также нестабильность работы мобильной связи. Отчасти поэтому в некоторых странах в комплект технического консультанта Hilti входит только ноутбук.

С развитием мобильных технологий возросла актуальность концепции BYOD. С точки зрения Рыбалко, в отдаленном будущем перспективы у этой концепции есть. Но не следует рассчитывать, что в погоне за возможностью иметь самое современное компьютерное оборудование сотрудник откажется от корпоративного ноутбука, пусть даже старого, на котором он к тому же не имеет административных прав. Пока вся полезная информация не переместится в облака, куда можно «достучаться» через публичный Интернет, перспектив у BYOD мало. «Не пущу я во внутреннюю сеть незнакомый компьютер или другое подобное устройство, — говорит Рыбалко. — Пока приносят на работу свои смартфоны и выходят через них в Интернет только те сотрудники, кому по службе не полагается казенных».

«Основная проблема состоит не в создании канала удаленного доступа, а в его интеграции с существующими информационными системами», Алексей Широких, главный исполнительный директор по ИТ финансовой корпорации «Уралсиб»

«Мы отвечаем за все»

Технологии должны помогать банку предоставлять своим клиентам услуги лучше, чем его конкуренты, уверен Алексей Широких, главный исполнительный директор по ИТ финансовой корпорации «Уралсиб». По его мнению, мобильные технологии существенно расширяют технологическую часть каталога ИТ-услуг. Результатом является больший диапазон бизнес-услуг в каталоге мобильных ИТ-услуг, в частности за счет обеспечения удаленного (мобильного) и безопасного доступа к корпоративным приложениям.

Оценивая пользу мобильных услуг для бизнеса, в первую очередь следует говорить о повышении оперативности и улучшении качества принятия управленческих решений, отмечает Широких. При этом обеспечивается качество и доступность информации, необходимой для принятия своевременного и правильного решения. Еще несколько лет назад на формирование необходимых отчетов уходило достаточно много времени и сил. Далее они в лучшем случае выводились на инструментальные панели персональных компьютеров топ-менеджеров, а чаще данные поступали на вход аналитических систем уровня BusinessObjects и лишь затем попадали на столы руководителей.

Мобильные технологии позволяют создать дополнительный оперативный канал доставки информации, говорит Широких. Наполнение при этом может оставаться без изменения, но скорость формирования информации и доступ к ней существенно возрастают. Например, инструментальные панели на планшетных компьютерах руководителей могут формироваться в режиме реального времени. В результате появляется возможность управлять бизнесом предельно оперативно. Однако, отмечает он, излишнее увлечение оперативностью может повлечь за собой снижение качества принятых решений: «Быстро — не всегда хорошо». Для менеджмента среднего уровня в мобильных технологиях тоже есть существенная польза — разумеется, если удается обеспечить качество и актуальность данных, загружаемых в мобильные устройства.

В контексте ценности мобильных технологий для клиентов организации (например, банка) также следует говорить прежде всего о расширении возможностей их доступа к имеющимся услугам — они могут теперь получать эти услуги удаленно, в любое удобное время и, что особенно важно, без потери качества. С точки зрения клиентов, фактически стираются грани между мобильным и физическим офисами, такая «мобилизация» позволяет клиентам экономить свое время, и это, убежден Широких, — один из ключевых факторов, определяющих ценность мобильных технологий для них.

Обеспечение готовности инфраструктуры и приложений к использованию мобильных технологий — задача не только вендоров, но и ИТ-департаментов организаций-заказчиков. Вендор поставляет технологию, а как ее использовать, зависит от ИТ-специалистов организации — они должны реализовать ее в виде услуг для внутренних или внешних клиентов. По мнению Широких, вендоры успевают за быстрым развитием мобильных технологий. Основная проблема состоит не в создании канала удаленного доступа, а в его интеграции с существующими информационными системами. Пользуясь удаленным доступом, клиент хочет видеть уровень обслуживания по крайней мере не хуже, чем тот, к которому он привык. Что касается технологий для реализации мобильных решений, то клиентов они не интересуют, им важна сама услуга «мобильного банка». Разумеется, помимо вендора, в создании мобильных решений для внешних клиентов должны принимать участие функциональные департаменты, они так или иначе будут задействованы в ходе использования этих решений.

В готовности сотрудников результативно использовать мобильные устройства для решения производственных задач сомневаться не приходится. Для сотрудников любого уровня ответственности использование мобильных устройств для решения задач бизнеса вполне естественно. Конечно, необходимо учитывать возраст персонала и предыдущий жизненный опыт. Теоретически можно полностью отказаться от стационарных офисов и перейти к мобильным. Мешает этому переходу, считает Широких, консерватизм общепринятых стандартов управления: во многих организациях считают, что сотрудники обязательно должны являться в офис и находиться там определенное время. Широких приводит пример американского авиаперевозчика-дискаунтера JetBlue, полностью отказавшегося от стационарных офисов — в частности, тех, что продают билеты. Клиенты могут приобрести их только удаленно. Эта сфера деятельности очень чувствительна к любым сбоям в работе инфраструктуры и соответствующих информационных систем. Тем не менее компании удается обеспечить необходимый уровень ИТ-обслуживания своих клиентов.

Одно из основных преимуществ мобильных технологий — возможность удаленного доступа сотрудников к ИТ-ресурсам компании, отсутствие необходимости фиксации за ними рабочих мест. Основная проблема, по мнению Широких, возникает при подключении удаленных сотрудников. Кто должен решать эту проблему?

С точки зрения Широких, техническую надежность «последней мили» можно обеспечить только за счет дублирования каналов связи. Дублирование критически важных данных на мобильные устройства крайне нежелательно из соображений безопасности. Как правило, планшетные компьютеры позволяют пользоваться только одной SIM-картой, другими словами, автоматическое переключение между провайдерами невозможно (не считая переключения на Wi-Fi вблизи точек доступа). Поэтому, чтобы использовать мобильные устройства на критически важных для бизнеса участках (например, для доставки топ-менеджерам данных, необходимых для принятия решений), нужна серьезная работа с внешними поставщиками услуг и заключение с ними специальных соглашений об уровне обслуживания. Это сфера ответственности ИТ-департамента, считает Широких.

Решая проблему «последней мили», ИТ-департаментам приходится мириться либо с серьезными ограничениями на мобильность пользователей (поскольку им можно работать только в определенных местах и с определенными поставщиками услуг), либо с немалыми технологическими рисками, существенно ограничивая использование мобильных устройств для решения значимых бизнес-задач. Остается открытым вопрос, каким образом ИТ-департамент может оперативно отреагировать на инцидент, связанный с технической неисправностью мобильного устройства, если его пользователь находится вдали от офиса.

В части перспектив реализации концепции BYOD Широких полагает, что если устройства, приносимые сотрудниками, не являются стандартными и не поддерживаются организацией, то возможности их применения останутся весьма ограниченными. В области ИТ-поддержки бизнеса должны существовать и соблюдаться строгие корпоративные стандарты на сами устройства. Кроме того, необходимо добиваться строгого следования правилам и регламентам информационной безопасности в организации.