Чтобы бизнес-процесс выполнялся вовремя и в рамках бюджета и чтобы эти ожидания оправдались, необходим мониторинг бизнес-процессов в реальном времени, заявил Хельмут Шиннер, вице-президент компании Software AG по работе с корпоративными заказчиками в странах Восточной Европы, выступая на «Процессном форуме — 2012». Непрерывное измерение KPI и оценка эффективности бизнеса важны не только для «посмертного» анализа событий, основной целью которого, как правило, является поиск и наказание сотрудников, допустивших отклонение показателей от плана. Накопление исторических данных (конечно, при условии, что они адекватны решаемым задачам и очищены от ошибок) позволяет прогнозировать будущие достижения организации. Это дает возможность принимать превентивные меры для предотвращения возможных проблем и обеспечивает благоприятные условия перехода к управлению организацией по отклонениям. Кроме того, анализ накопленных данных позволяет обнаруживать случаи мошенничества, непонятные отклонения показателей от ожидаемых значений. Как отметил в своем выступлении Сергей Комягин, генеральный директор и вице-президент Software AG в России и СНГ, качество прогнозов позволяет судить о качестве персонала. Разумеется, все эти перспективы появляются только при условии хорошо отлаженного процесса сбора данных и их очистки, что обеспечивается профессиональным внедрением и исполнением бизнес-процессов.

Очевидно, здесь возможны два варианта: либо организация развивает компетенции в области бизнес-аналитики внутри себя и внедряет и исполняет бизнес-процессы исключительно самостоятельно, либо она обращается к внешним консультантам и аутсорсерам. Все это, естественно, справедливо и в отношении процессов ИТ-поддержки. Еще недавно ИТ-индустрия почти единогласно голосовала за второй вариант. И вот мы наблюдаем совершенно иную тенденцию: целый ряд компаний, которых можно отнести к пионерам в области использования ИТ-аутсорсинга, начинают возвращать себе исполнение многих ИТ-процессов. Яркий пример — General Motors. Эта компания одной из первых среди крупных предприятий вывела свои ИТ-подразделения на аутсорсинг, создав компанию EDS (позже она вошла в состав Hewlett-Packard). Не так давно General Motors объявила о приеме в штат до 10 тыс. ИТ-специалистов в течение ближайших трех-пяти лет и о планах по сокращению аутсорсинга. ИТ-директорам есть о чем задуматься, хотя, конечно, российская практика отстает от зарубежной, к тому же может так случиться, что тенденция окажется кратковременной.

В контексте проблемы эффективности бизнес-процессов вспоминается высказывание Майкла Хаммера и Джеймса Чампи, авторов нашумевшей книги (Reengineering the corporation: A manifesto for business revolution. — NY: Harper-Collins, 1993), о том, что «не товары, а процессы их создания приносят компаниям долгосрочный успех». Действительно, при прочих равных условиях эффективность бизнеса одних компаний ниже, чем у их конкурентов. Почему? Ответов может быть много, но один напрашивается сразу: причина в низком качестве бизнес-процессов. И вина здесь часто лежит не только на менеджере процесса (если, конечно, он официально выделен, что далеко не всегда встречается в российской практике). Причина малой эффективности нередко кроется и в низком качестве ИТ-поддержки, которая не позволяет, например, отслеживать критически важные показатели в реальном времени.

ИТ-директорам необходимо задуматься, чем они могут помочь бизнесу в ликвидации распространенных «недугов» системы бизнес-процессов — их непрозрачности, которая приводит к неэффективной работе и создает базу для разно­образных нарушений, недостаточной скорости реакции текущей модели бизнеса на происходящие изменения, которая влечет за собой возникновение дополнительных накладных расходов и отрицательно влияет на прибыльность компании, а также длительного времени реализации проектов по оптимизации бизнес-процессов, что приводит к обесцениванию инвестиций, вложенных в проект, и отставанию компании от конкурентов.