Хотя поставщики услуг аутсорсинга и их клиенты пытаются строить отношения, устраивающие обе стороны в долгосрочной перспективе, иногда наступает момент, когда их сотрудничество продолжаться уже не может

Однако добиться разрыва непросто. По условиям стандартного договора, выход из него может обойтись слишком дорого, для того чтобы одна из сторон решилась разорвать его в одностороннем порядке. Поэтому поставщик может попытаться прекратить отношения более изощренным путем — отстаивая приемлемый для него уровень рентабельности, подталкивая клиента к тому, чтобы он сам отказался от договора, или сочетая оба этих способа.

«Если оказываемые услуги перестают приносить прибыль, провайдер должен попытаться увеличить их рентабельность, — указал Адам Стричман, основатель консультационной компании Sanda Partners. — Когда люди стремятся поднять рентабельность агрессивными способами, это первый (и наиболее показательный) сигнал того, что соглашение не приносит им должной прибыли. Чересчур агрессивное поведение с их стороны можно трактовать как попытку выйти из договора».

«Если единственная цель клиента заключается в том, чтобы довести рентабельность поставщика услуг до минимально возможного уровня и он начинает вводить штрафы за любую промашку, провайдер очень быстро не только остается без прибыли, но и рискует заполучить отрицательный имидж на рынке, — отметил Фил

Фершт, основатель аутсорсинговой аналитической фирмы HfS Research. — Лишь пятую часть клиентов можно отнести к этой категории. Поставщики услуг быстро понимают, что для них лучше будет «отдать» такого клиента конкурентам или просто попытаться вернуть заработанное через суд, если дела совсем плохи. Но есть много примеров, когда провайдеры тратят массу времени на обслуживание невыгодных клиентов, будучи не в силах разорвать отношения с ними».

Как же узнать, что вы тоже относитесь к числу таких вот «проблемных» клиентов? Есть десять признаков, свидетельствующих о том, что поставщик услуг аутсорсинга желает прекратить отношения с вами.

1. «Нам нужно поговорить». «Единственное, в чем можно быть относительно уверенным, когда клиент попадает в наименее рентабельные 10% для поставщика, так это в том, что провайдер не постесняется сообщить об этом, — считает Стив Мартин, партнер аутсорсинговой консультационной компании Pace Harmon. — В этом случае поставщики услуг прежде всего стремятся высказать клиенту свои опасения и пытаются предложить выход путем применения стандартных управленческих процедур. И лишь в случае неудачи вводится в действие хитрый план разрыва отношений. Можно также попробовать обсудить сложившуюся ситуацию в ходе встреч на уровне руководства».

2. Требование пересмотра соглашения. «Остерегайтесь провайдеров, которые прописывают в контракте обслуживание на высочайшем техническом уровне, — предупреждает Эдвард Хансен, партнер юридической фирмы Baker & McKenzie. — Даже четко оговоренные в соглашении условия, предусмотренные в случае возникновения определенных обстоятельств или непосредственно связанные с выполнением тех или иных работ, перестают соблюдаться, когда поставщик услуг начинает испытывать экономические трудности».

«Нарушение ранее оговоренных условий и подача заявки на изменения — верный признак того, что поставщик услуг уже не питает любви к своему клиенту, — добавил Мартин. — Провайдер, не имеющий достаточного количества сил и ресурсов, может перестать реагировать на новые технические запросы и условия, присутствующие в дополнительных условиях, пока часть существующего соглашения не будет «подправлена» или «пересмотрена»».

3. Отсутствие новых продаж. Если провайдер не предлагает никаких дополнительных услуг, не пытается расширить перечень выполняемых работ и не стремится заключить долгосрочное соглашение, велика вероятность того, что он готов к разрыву. «Все ведущие поставщики услуг стремятся сегодня расширить свой бизнес при обслуживании уже имеющихся клиентов, — отметил Стэн Лепик, директор направления исследования консультационных услуг компании KPMG. —

С точки зрения организации продаж гораздо дешевле и эффективнее формировать устойчивые взаимоотношения и создавать условия для увеличения объема стратегических работ». Опрос KPMG Sourcing Pulse показал, что 80% поставщиков ИТ-услуг прилагают максимальные усилия для расширения рамок уже существующих договоров.

4. Юридические разбирательства. Время от времени те или иные моменты приходится обсуждать заново с любым поставщиком услуг. Но если такое происходит постоянно, даже в самых незначительных деталях, об этом стоит задуматься.

5. Сворачивание управления. Довольно редко случается так, что поставщик услуг выделяет в аутсорсинговом контракте управленческие затраты отдельной строкой. «В результате на управлении легко можно сэкономить, — подчеркнул Хансен. — Снижение уровня контроля со стороны управленческого звена — первый признак того, что для поставщика вы не слишком интересны. Увеличение текучки кадров, особенно среди высшего руководства, — тоже плохой знак». «Конечно, поставщики услуг стремятся сократить управленческие расходы и высвободить своих лучших людей для решения других задач, но компания, рассчитывающая на выстраивание долгосрочных стратегических отношений, не будет злоупотреблять этим», — добавил Лепик.

6. Увеличение доли зарубежных субподрядчиков. Договором может быть предусмотрено увеличение объема привлекаемых офшорных ресурсов и замена дорогостоящего местного персонала дешевой зарубежной рабочей силой. В некоторых случаях клиента даже не надо уведомлять об этом.

7. Нарушение нормального функционирования в нижестоящих звеньях. «Когда операционный персонал перестает решать стоящие перед ним задачи и начинает постоянно выискивать ошибки друг у друга — это верный признак того, что что-то идет не так, — считает Хансен. — При возникновении таких трудностей ситуацию сложно вернуть в нормальное русло, даже если менеджмент обеих компаний готов продолжать совместную работу». Если поставщик услуг отказывается назначать нового руководителя проекта в условиях, когда нынешний руководитель не справляется со своими обязанностями, фактически вы получаете удар ниже пояса.

8. Игнорирование со стороны руководства. Если с представителями высшего руководства поставщика услуг вы последний раз встречались во время подписания договора, дела плохи. «Руководство хорошего поставщика много времени проводит на объектах клиентов, — заявил Лепик. — Если клиент не видит представителей высшего руководства поставщика, это может свидетельствовать о том, что провайдер не проявляет к нему должного интереса».

9. Задержки проекта. Задержки при реализации случаются даже в самых удачных проектах. Но если такое происходит регулярно, особенно при разработке чего-то нового или в процессе внедрения новых технологий, это говорит о серьезных неприятностях. «Повторяющиеся продолжительные задержки — любимый прием поставщика, желающего выделить на реализацию проекта только часть требуемых ресурсов», — предупредил Стричман.

10. Намеренно заниженная оценка. У большинства провайдеров имеется система классификации, в которой учетные записи клиентов относятся к определенной категории: бронзовой, серебряной, золотой или платиновой. Некоторые из используемых критериев основаны на объеме уже проделанных работ или текущем статусе, но зачастую ранжирование осуществляется с прицелом на будущий рост или объемы инвестиций. Низкий рейтинг свидетельствует о наличии каких-то проблем или о том, что поставщик не слишком высоко ценит свои отношения с клиентом.