«Критическая масса» облачных CRM

В мировой практике CRM становится одним из наиболее популярных бизнес-приложений, используемых по облачной модели. Причина понятна — процессы взаимодействия с клиентами зачастую схожи во многих компаниях и потому хорошо покрываются стандартным функционалом решений, предлагаемым провайдерами. Не менее важно и то, что CRM стал одним из сегментов, где уже накопилась критическая масса позитивного опыта использования облачных сервисов.

В России, разумеется, картина существенно отличается от общемировой. Отличия начинаются уже с того, что, по данным IDC, сейчас лишь каждая пятая российская компания использует CRM-систему. Однако эксперты трактуют этот факт совершенно по-разному. С одной стороны, слабое проникновение CRM (очевидно, связанное с недостаточной корпоративной культурой большинства компаний) значительно ограничивает объем рынка.

С другой стороны, ожидается, что именно развитие облачных технологий сделает CRM-решения все более доступными для широкого круга компаний, начав их продвижение в массы.

Как подчеркивают в IDC, сегодня 42% российского рынка облачных услуг составляют простейшие решения: средства коммуникаций и совместной работы. Еще 20% приходится на решения категории CRM, однако следует понимать, что в натуральном выражении доля CRM будет гораздо ниже, так как внедрение таких систем практически всегда подразумевает определенные консалтинговые услуги.

В мире наблюдается совершенно иная картина: облачный рынок не только имеет на порядки больший объем, но и сильно диверсифицирован. Наибольшую его часть — 21% — занимают ERP-системы, а еще 15% приходится на долю CRM. Коммуникационные сервисы находятся на уровне примерно 10% от общего объема рынка. При этом 37% аккумулирует категория «остальное», куда входит масса узконаправленных сервисов, многие из которых абсолютно не имеют распространения в России.

«Основная причина распространенности облачных CRM на западных рынках — это популярность CRM-систем как таковых, в том числе среди компаний сектора SMB», — говорит Владимир Савченко, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами департамента облачных технологий Softline. По сравнению с Россией, на западе CRM-системы более распространены в принципе, так как их используют даже совсем небольшие организации — например, парикмахерские и шиномонтажные мастерские; на развитых рынках это считается правилом хорошего тона. Появление CRM в облаке стало хорошей возможностью для малого и среднего бизнеса получить дополнительные преимущества.

Слабое развитие рынка накладывает значительный отпечаток на работу провайдеров облачных услуг. Прежде всего сказывается недостаточная информированность об облачных технологиях и их возможностях.

В результате игроки рынка уже довольно долгое время пытаются формировать рынок, ведя просветительскую работу среди целевой аудитории.

Одной из наиболее критичных проблем, порождаемых недостатком информации, является недоверие потенциальных заказчиков к сторонним компаниям. Мало кто из них готов передавать свои данные поставщику услуг.

Другим последствием дефицита заказчиков являются достаточно высокие цены, их вынуждены поддерживать провайдеры для обеспечения прибыльности.

Какими же аргументами можно заставить передать самое ценное, что есть у компании, — данные о клиентах — в чужие руки? Инфраструктура облачного поставщика зачастую гораздо безопаснее, чем у компании-клиента, потому что для организации, работающей в реальном секторе экономики, ИТ — это поддерживающий процесс, центр затрат, подразделение, на котором компания будет экономить, а инфраструктура облачного поставщика — это основная часть бизнеса, источник прибыли, в который компания будет инвестировать. Например, инфраструктура Google насчитывает более 70 ЦОД. Компания владеет одной из самых больших частных IP-сетей в мире, сама производит оборудование для своих ЦОД и благодаря своим масштабам может нанимать лучших инженеров для обеспечения отказоустойчивости и безопасности своих сервисов.

Проблему недоверия пользователей мог бы решить федеральный закон «О персональных данных», вступивший в силу в прошлом году. Однако с правовой базой, как часто бывает в подобных случаях, возникла проблема: если полностью выполнять требования закона, то использовать публичные облачные услуги вообще нельзя. Если компания решит воспользоваться облачной CRM-системой, то ей, в соответствии с данным законом, придется найти российское решение, обеспечивающее хранение и обработку данных в ЦОД на территории России. От поставщика требуется классификация информационных систем, установление уровней защищенности, моделирование угроз, обязательное применение средств защиты, прошедших процедуру сертификации. Поэтому чаще всего облака используются заказчиками на свой страх и риск.

«Как правило, облачные предложения, поставляемые крупными компаниями, соответствуют требованиям сегмента рынка, на который они направлены», — подчеркивает Савченко. Проблема заключается именно в готовности рынка к использованию облачных сервисов. Это здоровая ситуация с принятием новых технологий, и она постепенно меняется к лучшему.

Следует отметить, что зрелость западного рынка SaaS весьма относительна. Важным показателем этого являются предлагаемые поставщиками контракты, учитывающие лишь их собственные интересы. Бдительность и навыки ведения переговоров при заключении облачных контрактов приобретают для заказчиков критическое значение. (Подробнее об этом можно прочитать в материале «Прогнуть вендора» на стр. 40.)

Перспективы очевидны

Наибольший спрос на CRM-решения в России сохраняется среди финансовых и торговых компаний. Но есть вполне перспективные сегменты, порождаемые новыми законодательными инициативами. Например, в связи с выходом в свет новых положений о функционировании розничных рынков электроэнергии, перед основными участниками рынка встала необходимость разрабатывать стандарты качества обслуживания потребителей и внедрять системы класса CRM.

«Если взглянуть на проблему удовлетворенности потребителей услуг ЖКХ шире, то важным является создание единых расчетных центров, которые в будущем могут стать владельцами клиентской базы, взять на себя биллинговые функции и стать для ресурсоснабжающих предприятий региона единым поставщиком данных», — говорит Александр Романенко, системный архитектор компании «Сайнер». С этой точки зрения CRM-системы будут весьма востребованными, а облачные технологии продемонстрируют преимущества в части построения системы на базе единого ЦОД и максимально простого и эффективного доступа к ней любого клиента.

Перспективность распространения CRM по модели SaaS признают все без исключения крупные производители ПО, уже некоторое время предлагая соответствующий функционал в аренду. Они активно поглощают нишевых игроков, причем это касается практически всех направлений облачных услуг. Самым громким за последнее время стало поглощение поставщика сервисов для обслуживания клиентов RightNow Technologies компанией Oracle.

Среди крупных независимых поставщиков можно выделить NetSuite и Salesforce.com. Последняя демонстрирует самый впечатляющий рост (в прошлом году он составил 23%), уже не первый год удивляя аналитиков своей динамикой.

Кстати, Salesforce.com начала с относительно изолированной и ограниченной функциональности CRM, а теперь осваивает другие, смежные, направления корпоративных ИТ-сервисов. Например, недавно она приобрела Radian6, разработчика технологии анализа общения, происходящего на социальных площадках. Результатом стал запуск сервиса мониторинга мнений о брендах и продуктах.

Отдельно следует упомянуть решение с открытым кодом SugarCRM, также предоставляемое некоторыми провайдерами по модели SaaS.

Среди наиболее популярных в России облачных CRM крупных поставщиков можно выделить Microsoft Dynamics CRM и «1С:CRM». Решения SAP и Oracle пока широкой популярности не имеют.

Помимо международных компаний, работающих через партнеров, на российском рынке действует множество небольших локальных поставщиков облачных CRM. Среди них можно упомянуть ASoft с одноименным решением, QSoft с продуктом amoCRM, а также сервис On-CRM.ru компании Sinercom. Среди провайдеров крупных зарубежных решений наиболее заметную роль играют CT Consulting, Softline и «Техносерв Консалтинг».