Тенденции и комментарии

ИТ-директора не против аутсорсинга

Уровень проникновения аутсорсинга на российский рынок ИТ-услуг пока еще заметно отстает от аналогичного показателя в Западной Европе, но отечественные компании продолжают динамично развиваться в этом направлении. По оценкам, приведенным Marketvisio и Orange Business Services, 37% крупных компаний уже используют в том или ином объеме ИТ-аутсорсинг, а 28% из них планируют в 2012 году увеличить эту статью расходов.

К аутсорсингу крупный бизнес побуждает недостаточная компетентность в области информационных технологий, нехватка ИТ-персонала и отсутствие передовых технологий, доступных внешним ИТ-провайдерам. Среди сдерживающих же факторов названы высокая стоимость услуг стороннего провайдера и угроза потери контроля над собственными данными.

Характер передаваемых на аутсорсинг услуг разнообразен, но среди наиболее востребованных можно выделить три сервиса. Более 40% крупных компаний передают на аутсорсинг разработку бизнес-приложений и их интеграцию. За ними с большим отрывом следуют аутсорсинг ИТ-инфраструктуры и ее менеджмент. Также в числе перспективных направлений развития аутсорсинга многие компании называют услуги внешнего контакт-центра и облачные вычисления, но в ближайшее время они не смогут изменить общую картину рынка.

Выбирая провайдера ИТ-услуг, компании принимают во внимание ценовые условия, качество предоставления сервисов и возможность комплексного обслуживания. При оценке качества особое значение имеет возможность заключения SLA на предоставляемые услуги. Неготовность провайдера брать на себя финансовую ответственность является причиной отказа от перехода на аутсорсинговую модель ИТ-услуг для 10% потенциальных заказчиков.

Как подчеркивает Дмитрий Бацюро, независимый эксперт по управлению бизнес-процессами и ИТ, следует различать аутсорсинг по целям его применения. Такими целями могут быть:

• снижение стоимости регулярно выполняющегося процесса;

• устранение необходимости делать единовременное крупное вложение в подготовку инфраструктуры поддержки какого-либо процесса;

• снижение высокого риска в ситуации, когда деятельность организовывается временно (например, запускается пробное направление бизнеса) и при ее прекращении придется расставаться с приобретенными для нее собственными ресурсами и персоналом;

• изначально временная деятельность.

«ИТ-директора в принципе не против вывода процессов на аутсорсинг. Однако большая часть процессов, которые им хотелось бы вывести, требует аутсорсинга первого типа. А соответствующего качественного предложения в России пока не видно», — констатирует Бацюро.

Чтобы вывод таких процессов на аутсорсинг имел смысл, должно быть выполнено достаточно большое число условий.

Во-первых, эти процессы должны выполняться с относительно невысокой периодичностью — такой, чтобы содержание собственных специалистов нужной квалификации обходилось дороже аутсорсинга. Во-вторых, эти процессы должны быть в достаточной мере абстрагированы от основного бизнеса.

Кроме того, чистая выгода от передачи процессов на аутсорсинг должна превосходить затраты на их администрирование со стороны бизнеса, в том числе на обмен необходимой информацией и документацией. В эти затраты входит и применение внутреннего ресурса на то, чтобы правильно поставить задачу аутсорсерам и проконтролировать качество ее исполнения. Многие компании ошибочно думают, что «хорошие аутсорсеры сами во всем разберутся и все качественно сделают».

Наконец, важно, чтобы не существовало дополнительных препятствий и ограничений, например, связанных с информационной безопасностью или нарушением контрактов с клиентами компании.

На практике все эти условия в России выполнимы только по отношению к каким-то достаточно простым операциям и процессам: обслуживание техники в удаленных подразделениях, обслуживание сетей связи и т. п.

«Многие из названных мотивирующих факторов на самом деле причинами не являются», — считает Михаил Тарасов, директор по ИТ компании «ЭкоПрог». По его словам, «нехватка ИТ-персонала» на самом деле означает неумение работать с ИТ-кадрами, «сжатые сроки ИТ-проекта» — неумение планировать проекты, а «повышение качества услуг» — неумение достичь необходимого качества собственными силами.

«Это значит, что более половины российских компаний не понимают, как правильно использовать аутсорсинг», — заключает Тарасов. Поэтому, чтобы у аутсорсинга в России были перспективы, нашим предприятиям необходимо научиться управлять рисками и считать доходы и расходы, а кроме того — заняться работой с кадрами и освоением дисциплин управления проектами и сервисами.

Диаграмма