Автоматизация процессов урегулирования убытков по каско и ОСАГО позволяет решить такие проблемы, как ошибки при ручном вводе данных о клиенте и информации о страховом случае, потеря документов и, как следствие, некачественная информация, высокая стоимость и длительность процесса урегулирования убытков

Ошибки при ручном вводе данных о клиенте, информации о страховом случае, а также потеря документов, их пропажа и, как следствие, некачественная информация, высокая стоимость и длительность процесса урегулирования убытков — вот проблемы, выходящие на первый план в массовых видах страхования. Особенно усугубляются эти проблемы при больших объемах обработки. А в компанию «Югория» ежемесячно поступает от клиентов в среднем 12 тысяч заявлений о выплате! «С одной стороны, урегулирование убытков — процесс узкоспециализированный, но с другой стороны, этот процесс составляет не менее трети всего бизнеса любой страховой компании, так как страхование — это три основных направления: продажа страховых услуг, урегулирование убытков и финансово-экономическая деятельность», — говорит Олег Киселев, исполнительный директор страховой компании «Югория».

Государственная страховая компания «Югория» предоставляет широкий спектр страховых услуг. Компания осуществляет 20 видов страхования и перестрахования, используя 84 различных правила. Ее региональная сеть состоит из 65 филиалов и 220 агентств, работающих в 64 субъектах России, есть четыре территориальных управления, пять региональных центров урегулирования убытков. В числе клиентов свыше 150 тыс. юридических лиц и более 1 млн граждан.

Обновление

Компания существует уже 15 лет, но в 2009 году началось активное ее развитие и обновление. В конце 2009 года был создан единый центр управления проектами, проектный офис, который сегодня является оперативным штабом развития, а проекты развития получили серьезную административную поддержку. В 2010 году в компании была разработана и принята «Стратегия развития на период до 2015 года», взят курс на инновации, оптимизацию бизнес-процессов и автоматизацию, и в начале 2011 года появилась «Стратегия ИТ-развития компании».

В соответствии с ИТ-стратегией компания пошла по пути фрагментарной автоматизации процессов, соблюдая единообразие платформ для облегчения интеграции систем. «Мы создаем отдельные приложения, которые параллельно автоматизируют наиболее значимые участки бизнеса, и интегрируем их с учетной системой, — рассказывает Киселев. — Политика единообразия платформ позволяет обеспечить относительную простоту интеграции, например, в качестве СУБД используется Microsoft SQL Server, интеграционная платформа реализуется на базе Microsoft Biz Talk».

По пути внедрения единой ERP-системы не пошли отчасти потому, что российская страховая практика очень неоднозначна, есть объявленные успешные внедрения, но при дополнительном исследовании оказывается, что не все так гладко. К тому же компания активно развивается, идут глобальные оптимизационные процессы. «В этих условиях внедрение глобальной системы может привести к нерешаемой задаче. А бизнес-подразделения ждать и работать «на коленке» не могут, — поясняет Киселев. — Когда все преобразования только начинались, создавалась ИТ-стратегия, мы провели аудит покрытия бизнес-процессов средствами автоматизации. Выяснилось, что десятки этапов бизнес-процессов поддерживаются средствами электронных таблиц. Бизнес не мог ждать, когда будет создана ERP-система, отвечающая всем требованиям». В результате сегодня параллельно автоматизируются разные направления деятельности: внедряются средства урегулирования убытков, поддержки продаж, автоматизируются работы по добровольному медицинскому страхованию, по страхованию выезжающих за рубеж, сформировано корпоративное аналитическое хранилище данных, автоматизируется деятельность контакт-центра, создается единый справочник контрагентов.

Олег Киселев
«Мы решили, что не будем создавать комплексного монстра, который бы автоматизировал весь процесс целиком. Мы создаем отдельные приложения, которые параллельно автоматизируют наиболее значимые участки бизнеса, и интегрируем их с учетной системой», Олег Киселев, исполнительный директор страховой компании «Югория»

Централизация

В рамках долгосрочной стратегии развития компании для повышения качества обслуживания клиентов и управления бизнес-процессами, роста производительности труда, снижения уровня затрат, в том числе административных издержек, создали федеральные центры урегулирования убытков в Белгороде и Санкт-Петербурге. Филиалы и агентства компании расположены в разных регионах России, и в каждом филиале осуществляется урегулирование убытков. Централизация позволяет ускорить процесс принятия решений по страховым случаям и существенно оптимизировать затраты. Но для того чтобы эти центры заработали в полную силу, необходимо было создать систему, которая позволила бы централизовать обработку документов, сконцентрировать в этих двух узлах все основные операционные функции, оставив территориальным структурам только первичную обработку документов — заявлений клиентов. «Централизация позволит не только оптимизировать численность штатных сотрудников, но и повысить эффективность урегулирования убытков с точки зрения надежности, поскольку сотрудники, принимающие решения по урегулированию убытков, будут отделены от клиентов, по­дающих заявления, а значит, исключается возможность сговора», — считает Киселев.

Выбор системы осуществлялся в начале 2010 года, изучали несколько разных вариантов и опыт других компаний. Были страховые компании, у которых процесс урегулирования убытков реализовывался в рамках корпоративной ERP-системы, но «Югория» не была готова к внедрению такой системы, так как пришлось бы охватить слишком много аспектов деятельности компании, а в тот момент урегулирование убытков требовало скорейшей автоматизации. Видели и примеры локальных отечественных разработок, которые не удовлетворили компанию либо по критериям подхода к процессу урегулирования убытков, либо в силу используемой платформы. Некоторые решения показались слишком сложными с точки зрения поддержки. Некоторые — слишком «сырыми».

Первым аргументом в пользу системы OpenClaim, разработанной компанией «Кьюбикс», была платформа, на которой система построена, — компания ориентирована на продукты Microsoft и имеет достаточно много грамотных специалистов для ее поддержки. Во-вторых, с точки зрения организации процессов система существенно отличалась от продуктов, имеющихся на рынке. «Большинство систем урегулирования убытков, представленных на рынке, были развитием систем электронного документооборота, где процесс урегулирования убытков реализован аналогично процессу согласования договоров. Любое дело рассматривалось как пакет документов, который последовательно проходит инстанции согласования, — рассказывает об особенностях систем Киселев. — Проблема таких систем — это отсутствие гибкости и сложность стыковки с учетными системами». В некоторых компаниях сотрудники были вынуждены работать в двух системах одновременно — движение дела отслеживать в одной системе, а статистику по размерам заявленных убытков и выплатам вносить в другую, учетную. В «Югории» хотели, чтобы сотрудникам не пришлось задействовать сразу несколько различных систем. Решение OpenClaim понравилось тем, что в нем весь процесс отталкивается не от документооборота, а от последовательной обработки задач (Case Management): процесс урегулирования убытка рассматривается не как движение документа, а как некий комплекс задач, которые нужно решить в ходе урегулирования убытка. Эта более гибкая конструкция позволяет по-разному компоновать задачи по порядку прохождения, менять задачи для разных категорий клиентов. «Можно создать разные цепочки задач: для центра урегулирования убытков, который сам полностью реализует весь процесс, и распределенную цепочку, когда задачи частично решаются территориальным подразделением, а частично — центром урегулирования убытков», — поясняет Киселев. Ну и третье достоинство системы, по мнению Киселева, состоит в том, что это веб-решение, позволяющее организовывать удаленные рабочие места везде, где есть Интернет, и помимо штатных функциональных подразделений к системе можно подключить представителей компании, например, экспертные организации, аварийных комиссаров.

Результат и перспективы

Сегодня решение OpenClaim, интегрированное с основной учетной системой компании «1С», автоматизирует урегулирование убытков по массовым видам страхования — ОСАГО и каско. Система охватывает весь процесс — от приема заявления и первичных документов у клиента, формирования страхового акта и до передачи информации в платежную систему. «Все операции осуществляются электронным образом, ничего не теряется и формируется электронный архив убытков, что помогает при повторных обращениях клиентов, расследовании подозрительных случаев. Сформирована электронная база данных, к которой присоединены все образы документов, фигурирующих в делах», — рассказывает Киселев.

В 2011 году система работала только в Москве, к ее тиражированию приступили с начала 2012 года. В настоящее время система уже внедрена в Северо-Западном центре урегулирования убытков в Санкт-Петербурге, обеспечивающем деятельность двух столичных регионов, в ближайшее время будет внедряться в едином региональном центре урегулирования убытков в Белгороде, что позволит автоматизировать процесс урегулирования уже в масштабах всей страны. «Полноценная работа центров стала возможной только благодаря внедрению системы, так как теперь центры смогут удаленно работать с любым подразделением компании, — констатирует Киселев. — Например, в Туле сотрудник формирует «дело»: регистрирует заявление клиента в системе, присоединяет к нему электронные образы документов, фотографии поврежденных объектов, паспорта, водительского удостоверения, справок из милиции — и ставит задачу по дальнейшей обработке дела в центре. На этом работа сотрудника региона закончена, случай попадает на обработку сотрудникам в центре в Белгороде, которые берут задачу, документы из электронного хранилища, обрабатывают, производят проверку правомочности убытка и расчет, формируют страховой акт и передают дело на оплату. Теперь не нужно пересылать что-то по почте, лишний раз «висеть на телефоне»».

За год эксплуатации системы в Москве удалось повысить производительность сотрудников подразделения урегулирования убытков на 25% и, хотя объемы обработки убытков выросли на четверть, не пришлось нанимать дополнительных сотрудников. Полноценное функционирование системы обеспечено благодаря интеграции с учетной системой компании «1С», с корпоративным хранилищем изображений собственной разработки на базе SQL Server, с юридической системой контроля суброгационной деятельности, в которой юристы работают, предъявляя встречные иски виновникам страховых случаев. Система имеет и ограниченный функционал работы контакт-центра, что позволяет его сотрудникам ответить на основные вопросы клиентов — видеть, у кого дело находится, какие установлены сроки по его урегулированию, каких документов не хватает, когда можно ожидать получения денег, хотя, конечно, это не полноценное решение для контакт-центра.

В планах на 2012 год — автоматизация блока прямого урегулирования по ОСАГО, совершенствование блока формирования управленческой отчетности, такой как оперативная статистика, производительность подразделений, сроки обработки дел. Планируется распространить данную систему на все подразделения страховой компании «Югория» и на другие виды страховых услуг, начать автоматизацию урегулирования убытков по немоторным видам страхования — страхованию от несчастных случаев, полисам выезжающих за рубеж, имущественному страхованию граждан. Это новшество поможет ускорить работу с клиентами и при этом нести меньше финансовых затрат, сделает прозрачнее все операции по урегулированию убытков.