Компания «Телеком-Экспресс» специализируется на услугах контакт-центра. Она собирает, хранит и анализирует информацию, характеризующую взаимодействие большого количества людей с контакт-центром. Благодаря хорошо организованному управлению жизненным циклом информации, в «Телеком-Экспресс» пока справляются с потоками информации, однако уже довольно скоро, возможно, потребуются принципиально новые методы и средства, характерные для работы с Большими Данными. По прогнозам Виктора Матакова, директора по ИТ компании «Телеком-Экспресс», это может произойти примерно через год, если нынешние темпы роста бизнеса сохранятся.

Наиболее объемная информация, с которой работает компания, — это фонограммы звонков обращений, поступающих операторам. Прирост этих данных сейчас составляет около 6 Тбайт в месяц. Согласно внутреннему регламенту, в течение трех месяцев фонограммы хранятся в оперативном доступе на дисковых массивах HP и IBM, подключенных к серверам через волоконно-оптические интерфейсы, затем не менее года-полутора — в архиве на базе ленточных массивов большой емкости (правда, пока возможности компании позволяют их хранить не удаляя). «Особенности хранения и обработки данных о звонках во многом определяются деталями соглашений с конкретными корпоративными заказчиками нашей компании, — поясняет Матаков. — В частности, фонограммы будут храниться столько, сколько эти заказчики посчитают нужным».

Диалоги абонентов с операторами анализируются по заданному регламенту «на лету». Также есть возможность «поднять» фонограммы из архивов и проанализировать их.

Сергей Синягин, генеральный директор компании «Телеком-Экспресс»
«Анализ диалогов с операторами помогает своевременно выявлять проблемы, устанавливать их причины и принимать меры до того, как проблемы приобретут масштабный характер», Сергей Синягин, генеральный директор компании «Телеком-Экспресс»

Инфраструктура взаимодействия

Аутсорсинговый контакт-центр в компании заработал в 2010 году и поначалу обслуживал многочисленных пассажиров РЖД — как поездов дальнего следования, так и пригородных электричек. С 2011 года он приступил к обслуживанию клиентов других компаний и организаций, коммерческих и государственных — сейчас их около 40.

Компания имеет распределенную структуру: операторы ее контакт-центра располагаются на трех площадках — в Москве (здесь развернуто 330 операторских рабочих мест), Ростове-на-Дону (400 мест) и Челябинске (230 мест). Нагрузка на операторов может перераспределяться между площадками как вручную, так и автоматически. Всего в компании трудится 2400 операторов и 96 супервизоров. Каждый оператор принимает 150–170 звонков за смену, до 3 тыс. в месяц. Все бизнес-процессы формализованы и тщательно регламентированы.

ИТ-инфраструктура компании также территориально распределенная, площадки полностью интегрированы между собой. Основу ИТ-инфраструктуры составляют около полутора десятков ИТ-компонентов, к которым предъявляются повышенные требования в отношении отказоустойчивости. «Приходится приобретать не только дополнительные ИТ-мощности, но также телекоммуникационные каналы и оборудование», — рассказывает Сергей Синягин, генеральный директор компании «Телеком-Экспресс».

Массовое обслуживание клиентов

Поступающая в ходе обращений информация проходит несколько уровней технологической обработки. Входящие звонки принимает система интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR), с ее помощью обрабатывается примерно 30 тыс. минут голосового трафика в день. Основа системы — программная разработка компании «Центр речевых технологий» из Санкт-Петербурга. В этом году систему планируется усовершенствовать, чтобы абоненты смогли общаться с ней на естественном языке: распознавая ключевые слова, она будет выполнять функции, предусмотренные в меню. По мнению Синягина, внедрение этой технологии позволит не только сделать более удобным взаимодействие с контакт-центром по телефону, но и уменьшит затраты компании: «Себестоимость обработки одного звонка составляет 15–20 руб. в зависимости от того, где расположена площадка. Примерно 70–75% из этой суммы приходится на оплату труда операторов. Автоматическая обработка одного звонка стоит менее 1 руб. Наша компания принимает почти 2 млн звонков в месяц. Несложно подсчитать, какую экономию способны дать ей новые технологии обработки звонков. Высвободившиеся средства мы рассчитываем потратить в первую очередь на технологическое развитие компании».

С помощью телефонной платформы Genesys осуществляются управление потоками входящих звонков и их интеллектуальная маршрутизация: определенные вопросы передаются определенным группам операторов. С применением этой системы обрабатывается голосовой трафик объемом свыше 90 тыс. минут в день. Примерно 80–90% звонков обрабатывают операторы контакт-центра, остальные звонки переадресуются узким специалистам. Система может генерировать более 600 вариантов отчетности об обрабатываемых звонках, правда, востребованы пока лишь несколько десятков.

Виктор Матаков, директор по ИТ компании «Телеком-Экспресс»
«Принципиально новые методы и средства для работы с данными могут потребоваться уже примерно через год», Виктор Матаков, директор по ИТ компании «Телеком-Экспресс»

CRM-система, реализованная на основе программной платформы Oracle Siebel CRM, аккумулирует данные о клиентах, поступающие из различных источников (биллинговых систем, хранилищ данных, центра обработки звонков и др.) и с помощью различных каналов коммуникаций (по телефону, электронной почте, Skype, через сайт). Собранная информация представляет немалый интерес для маркетинговых исследований и проведения рекламных кампаний.

Рабочие места операторов реализованы средствами этой CRM-системы. Для обслуживания звонков от клиентов каждого из заказчиков контакт-центра разрабатываются свои интерфейсы для операторов, настроенные на решение конкретных задач клиентов.

В компании имеется и своя база знаний, реализованная средствами Microsoft SharePoint, она помогает операторам быстро находить ответы на вопросы клиентов, при этом используется поиск по ключевым словам. Информацию для базы знаний готовят эксперты-технологи. Благодаря ей опытные операторы могут обрабатывать звонки от клиентов разных заказчиков услуг контакт-центра (для каждого заказчика создается свой раздел базы знаний). Понять, к какому проекту относится поступивший звонок, операторам помогает дополнительная информация, она передается им одновременно с перенаправлением этого звонка. На основе базы знаний осуществляется начальная подготовка операторов и проводятся их тренинги.

Еще одна очень важная система применяется для контроля качества работы операторов и контакт-центра в целом. Она также реализована на базе решений компании «Центр речевых технологий» и опирается на анализ биометрических характеристик голоса, позволяя оценивать не только количественные показатели диалога абонента и оператора (общая продолжительность, соотношение суммарной длительности реплик абонента и оператора, записываемых по отдельности, и пр.), но и показатели эмоционального состояния абонента и оператора. Эти показатели применяются для автоматической оценки качества работы операторов и степени удовлетворенности абонентов. Полученная информация (тематика, тип звонка, количественные характеристики, характеристики эмоционального состояния, индекс удовлетворенности) затем используется супервизорами контакт-центра, менеджерами его HR-службы и другими менеджерами для совершенствования работы компании.

«В ходе такого анализа выявляются и скрытые рекламации: например, диалог закончился на мажорной ноте, тем не менее система может отметить, что в нем имела место какая-то проблема», — поясняет Синягин. Для выявления проблем применяется лексико-семантический анализ: определяется, прозвучали ли в ходе диалога те слова, которые должны были прозвучать, и не произносились ли те слова, которых в данном диалоге быть не должно, поскольку они снижают степень удовлетворенности абонентов («не работает», «проблема», «катастрофа», «я не знаю» и пр.).

Что ценно, результаты этого анализа генерируются в автоматическом режиме, поэтому их себестоимость невелика. Помимо внутренних служб компании эти результаты могут быть полезны также маркетологам заказчиков контакт-центра, поскольку дают возможность существенно экономить на масштабных маркетинговых исследованиях.

В ожидании роста объемов данных

В конце 2011 года в связи с ростом бизнеса потребовалась первая модернизация массивов хранения. Активное наращивание ИТ-инфраструктуры контакт-центра продолжается, причем, по словам Матакова, дисковые массивы — далеко не самая сложная и дорогая часть инфраструктуры, которая сейчас модернизируется. Значительно больших усилий и денег требует совершенствование систем распознавания речи и видео, обработки неголосовых обращений (SMS, Интернет, IM-сообщений и пр.).

По оценкам Синягина, рост объемов основной информации сейчас составляет 15–20% в квартал, пока он вполне прогнозируем. Также в компании циркулирует информация, которая появляется достаточно спонтанно (при проведении маркетинговых акций, в случае чрезвычайных происшествий, при неожиданных изменениях в расписаниях заказчиков из числа транспортных компаний и пр.). Правда, эта динамическая информация долго в системах не хранится.

Руководители компании считают, что частота дальнейшей модернизации ключевых узлов ее ИТ-инфраструктуры будет зависеть от темпов роста бизнеса. Можно предположить, что на рост объемов хранимых и обрабатываемых данных существенно повлияют и «аппетиты» заказчиков контакт-центра в плане изучения своих клиентов: чем более детальную, глубокую информацию об особенностях их поведения они захотят получить, тем больших усилий и денег будет стоить сбор и анализ этой информации. И недалек тот день, когда компании придется кардинально пересмотреть свои методы и средства управления жизненным циклом информации.