Конструктивный каталог

Многие компании сегодня сталкиваются со сложностями в выстраивании коммуникаций между бизнес-подразделениями и ИТ-службами по вопросам адекватного финансирования потребностей ИТ, объема и качества получаемых ИТ-сервисов. Бизнес, как правило, плохо понимает структуру ИТ-затрат и потому опасается переплатить, а ИТ-служба остается непрозрачной и не имеет достаточных возможностей, чтобы обосновать свои планы закупок и внедрений и, соответственно, справедливость финансовых расчетов. Кроме того, проекты, требующие реализации новых ИТ-функций, зачастую бывают недофинансированы, а потому не реализуются до конца или же выходят за рамки бюджетов. В конечном итоге недовольными, а по сути проигравшими, оказываются и бизнес, и ИТ-служба. Особенно это касается компаний с многофункциональной ИТ-инфраструктурой, где эксплуатируется сложный ИТ-комплекс.

В страховом бизнесе, особенно в его розничном сегменте, роль ИТ-услуг существенно выше, чем во многих других отраслях. Здесь это не просто внутренний инструмент, но, по сути, существенная часть основного бизнес-процесса — часть страховой услуги. Кроме того, фактически отсутствуют промышленные интегрированные ИТ-продукты для этой отрасли, обеспечивающие весь круг потребностей компаний. Как следствие, для ИТ-комплексов страховых компаний характерны использование множества взаимодействующих между собой программных продуктов, работа с большими центрами обработки данных и наличие очень широкой региональной сети передачи данных. Финансовые затраты на поддержание и развитие такого комплекса могут достигать 3% от доходов компании, при этом требования к надежности и непрерывности функционирования очень высоки.

В компании «Ингосстрах», одном из лидеров страхового рынка страны, решают эту проблему путем системного взаимодействия бизнеса и ИТ: эффективность бизнес-процессов и ИТ-деятельность курируются одним топ-менеджером, а все оказываемые бизнесу услуги систематизированы в едином каталоге ИТ-услуг. Инициатором его создания выступил Игорь Хромов, заместитель генерального директора по операционной работе и член правления компании «Ингосстрах». Он ответил сегодня на наши вопросы.

Чем каталог ИТ-услуг полезен лично вам — топ-менеджеру, курирующему блок ИТ?

Мы создавали каталог как инструмент взаимодействия всех подразделений компании. Для меня, как операционного директора, отвечающего не только за эффективность, стабильность и непрерывность бизнес-процессов, но и за ИТ-обслуживание, такой инструмент совершенно необходим для оптимизации качества и стоимости ИТ-услуг, а также планирования их развития.

Как воспринимают каталог ИТ-услуг другие топ-менеджеры?

Несомненно, положительно. Руководители всех направлений получили наконец понятный сервисный язык общения с ИТ-службой. Топ-менеджменту компании стал виден масштаб ИТ-систем, их способность к масштабированию, зависимость стоимости от ожидаемого качества. Особенно полезным каталог оказался для экономического департамента, который давно пытался добиться адекватного разнесения ИТ-расходов по структурным бизнес-единицам компании.

Что за идея лежала в основе каталога ИТ-услуг?

В страховании бизнес относится к ИТ как к критически важному сервису, который обязательно должен иметь высокое качество. Из-за сложности систем и постоянного их развития, автоматизации новых видов страхования, внедрения новых форм отчетности и пр. иногда случаются сбои, связанные с ИТ, и тогда появляется множество вопросов: чем вызваны данные проблемы, что нужно, чтобы их устранить, и сколько времени на это потребуется? Совершенно естественно возникает тема резервирования, надежности, качества, выполнения соглашения об уровне обслуживания (SLA). В итоге представители ИТ-службы пытаются получить бюджеты побольше, чтобы зарезервировать средства на различные непредвиденные случаи. Ну а финансовые службы стараются минимизировать эти затраты, чтобы повысить прибыльность компании в целом. В какой-то момент мы осознали, что если отношения между ИТ-службой и бизнесом не формализовать, то оптимально планировать средства на ИТ не получится.

Год назад я поставил перед управлением анализа и разработки бизнес-процессов задачу разработать каталог ИТ-услуг. Принципиально важно, что эта задача была поставлена не перед ИТ-менеджерами, поскольку они являются только одной из сторон в этом вопросе. Каталог, по сути, должен был охватить всю обеспечивающую деятельность — не только ИТ, но еще и связь, безопасность, инженерные службы и пр.

Ключевых целей создания каталога ИТ-услуг было две. Первая — оценить всю совокупность затрат на обеспечивающую деятельность, структурировать эти затраты по видам услуг, вычислить их абсолютную стоимость, а также приведенную стоимость в расчете на отдельные группы пользователей и отдельных пользователей. Вторая цель — выстроить соответствие, демонстрирующее, во-первых, как услуги ИТ-подразделения связаны с ИТ-компонентами, необходимыми для их оказания (оборудованием, программным обеспечением, телекоммуникациями, договорами поддержки, лицензиями и пр.), и, во-вторых, каким рискам подвержены те или иные ИТ-сервисы, чтобы затем проанализировать, насколько хорошо обеспечивается защита от отдельных рисков, и оценить уровень надежности ИТ-услуг.

Такой исчерпывающий каталог услуг был подготовлен и реализован в виде портала средствами Microsoft SharePoint. Также мы сформировали полный каталог ИТ-инфраструктуры, в котором содержатся учетные карточки на каждую единицу оборудования, программное обеспечение, договор поддержки и пр. Каждая карточка включает не только технические, но и стоимостные характеристики.

На сегодняшний день в каталоге содержится полный перечень ИТ-услуг, а также описание связей между отдельными услугами и ИТ-компонентами, которые используются для их предоставления.

Как планируется обеспечивать его актуальность в дальнейшем?

Чтобы поддерживать актуальность, мы закрепили ответственных сотрудников, они обязаны обеспечивать сопровождение каталога. Чтобы не потребовалось слишком много сотрудников сопровождения, была проведена интеграция каталога с системой EMC Ionix (раньше она называлась Smarts) для мониторинга и инвентаризации ИТ-инфраструктуры. При появлении в сети нового устройства техническая информация о нем заносится в каталог автоматически, одновременно с этим формируется задание для ответственного на внесение стоимостной информации. Таким образом обеспечивается актуальность каталога ИТ-услуг, при этом затрачивается минимум усилий.

В департаментах, где эти работы уже проведены, при появлении в штате нового сотрудника, сразу после внесения сведений о нем в корпоративную систему, автоматически генерируется перечень из примерно двух десятков ИТ-услуг, которые ему потребуются в соответствии с его функциями, вычисляется стоимость создания нового рабочего места и оцениваются затраты на его дальнейшую поддержку.

Сервисно-ориентированный учет

Ценообразование на основе каталога ИТ-услуг в компании «Ингосстрах» опирается на следующие основные принципы сервисно-ориентированного учета затрат на ИТ.

• Управление деятельностью в области ИТ осуществляется на базе рекомендаций ITIL/ITSM. В каталоге ИТ-услуг фиксируются все услуги, так или иначе связанные с ИТ. В качестве объектов затрат указываются отдельные ИТ-услуги.

• Для учета рекомендован метод прямых затрат: затраты на ИТ-услуги разделяются на прямые и косвенные, косвенные разделяются на соотнесенные — распределяемые в соответствии с выбранной базой распределения, и не соотнесенные — включаемые в себестоимость в виде добавочного процента.

• Затраты ИТ-подразделения, которые можно сразу отнести на предоставление бизнес-услуг, являются прямыми, а те, что связаны с управлением и операционной деятельностью по обслуживанию ИТ-инфраструктуры, — косвенными. Например, затраты на обслуживание сервера кадровой системы и на содержание персонала, отвечающего за поддержку и сопровождение, можно прямо отнести на себестоимость услуги «Комплекс кадровых приложений».

• Те затраты, для которых в явном виде нельзя указать объект затрат, считаются косвенными. Например, если один и тот же сервер является сервером кадровой системы и сервером электронной почты, то затраты на его обслуживание разделяются для отнесения на себестоимость ИТ-услуг «Электронная почта» и «Комплекс кадровых приложений».

• Затраты на внешние сервисы включают расходы, связанные с ИТ-сервисами, получаемыми от внешних провайдеров.

• Трансфертные затраты являются расходами по внутренним взаиморасчетам между подразделениями компании. Все эти затраты выделяются в отдельную категорию, чтобы была возможность отслеживать их степень влияния на себестоимость и качество предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.

• Косвенными расходами на ИТ также следует считать затраты на кондиционирование (охлаждение) ИТ-оборудования, на его размещение, оплату электроэнергии, связи и т. п.