Не правда ли, знакомые любому руководителю ситуации: проснуться в выходной день с мыслью о том, не забыл ли тот или иной сотрудник выполнить поручение — отправить, согласовать, передать; или, встретив его мимоходом на работе, лихорадочно вспоминать, что же он должен был сделать накануне? Загруженность руководителя, обрастание окружающего пространства стикерами с напоминаниями что-то и кого-то проконтролировать, постоянное ожидание того, что сроки выполнения части работ могут быть сорваны, — постоянный стресс, который можно устранить, внедрив контроль поручений.

 

Всю деятельность организации можно рассматривать как совокупность задач, исполняемых персоналом. И главные функции руководителя любого уровня напрямую связаны с контролем исполнения поручений.

Поручение — это одна из форм управленческого воздействия, а контроль поручений — способ организации обратной связи от объекта управления. Поэтому, по мнению Евгения Кочурова, ИТ-аналитика компании Directum, контроль желателен везде, где нужна обратная связь. Сложившийся стиль управления оказывает влияние на то, как реализуется обратная связь. Например, в проектном управлении часто подбирается оптимальная периодичность, с которой подготавливается отчетность по исполнению текущих задач проекта, достаточная для оперативного реагирования, но не слишком частая, — чтобы команда не теряла своей продуктивности в основных работах по проекту. В процессном подходе предпочитают явно указывать те точки бизнес-процесса, которые требуют контроля, а сам контроль становится одним из этапов процесса.

С Кочуровым соглашается и Михаил Орлов, председатель совета директоров группы «Руна». Он считает, что контроль исполнения поручений необходим каждому управленцу и напрямую связан с функцией делегирования. При процессном подходе заранее известны все контрольные точки процесса и что именно необходимо в них контролировать; при проектном подходе контроль привязан к контрольным точкам проекта, а контроль за ходом проекта является частью самого проекта и должен быть в него «заложен» на этапе инициирования.

«При постановке задачи контроля важную роль играет принятая в компании система показателей оценки труда, система KPI»,  Арсен Аракелян, ИТ-директор компании «Алианта Групп»

По мнению Вадима Ипатова, заместителя генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса, правильно рассматривать «поручение» в широком смысле как задокументированную задачу, имеющую своего ответственного исполнителя и по-разному фиксируемую. Задания, распоряжения руководства фиксируются отдельными документами. Задача, выполняемая в рамках функциональных обязанностей, определяется должностной инструкцией. Производственный процесс формирует пул задач, описываемый регламентом. «Электронный документооборот предоставляет большие возможности в части контроля исполнения задач самого разного рода, и появляется соблазн поставить под контроль все. Однако в этом вопросе как никогда важно опираться на здравый смысл. В первую очередь необходимо ставить на контроль управленческие решения разного уровня: распоряжения и указания руководства, решения коллегиальных органов и пр. На контроле должны находиться задачи, являющиеся составными элементами планов, а также различные ответственные задачи, возникающие в ходе оперативной деятельности», — считает он. Система контроля является составной частью оперативного управления задачами.

«Широко» к понятию контроля поручений подошли в компании «Алианта Групп», дистрибьюторе алкогольной продукции, начав автоматизацию документооборота нетрадиционно с решения задач ИТ (формирования и регистрации заявок, распределения их между сотрудниками, управления инцидентами), а только затем перейдя к автоматизации согласования договоров, созданию карточки контрагента. Созданная система управления ИТ-заявками (решение «АТК: Helpdesk» на базе Microsoft SharePoint) стала «единым окном» общения ИТ-отдела с пользователями. «Обрабатываются запросы по технической поддержке, инцидентам, запросы на развитие и предоставление услуг по имеющимся информационным системам», — рассказывает Арсен Аракелян, ИТ-директор компании. Кастомизированное решение «АТК: Документооборот. Согласование договоров» дало возможность отслеживать точку входа документа, начало работы с ним разных сотрудников, время обработки документа, позволило освободить учетную систему компании от лишних данных, взяв на себя весь процесс согласования договоров. Специалисты консультационной группы «АТК» реализовали полный цикл внедрения системы от аудита бизнес-процессов до тестирования и запуска в эксплуатацию.

«Система контроля является составной частью оперативного управления задачами», Вадим Ипатов, заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса

Обеспечить прозрачность процесса исполнения, по мнению Александра Бейдера, директора по развитию направления ЕСМ компании «ТерраЛинк», можно с помощью специального объекта, отображающего ход исполнения поручения в виде дерева, где все операции поручения, перепоручения, делегирования, а также выполнение работ в порядке замещения будут отображаться наглядно. Наличие этой возможности в проекте компании «Мегафон» не только повысило эффективность работы системы контроля исполнения поручений, но и обеспечило сокращение сроков обучения пользователей. Обычно автоматизация функции контроля поручений является едва ли не первой задачей, которая реализуется после регистрационных функций. При этом учитывается разница в режиме поступления поручений. Например, запрос гражданина в орган управления должен быть отработан в указанный законодательством срок посредством оперативно выданных поручений. Такие запросы поступают в случайные моменты времени, их содержание относительно типизировано, поскольку определяется предметом деятельности организации, а количество запросов можно прогнозировать только на основании доступных данных за истекшие периоды времени. И единственным способом их обработки являются поручения. В случае контроля хода исполнения договора исполнитель может знать заранее, в какой момент времени он, например, должен выставить счет, проверить поступление денежных средств и т. д., и напоминание о необходимости выполнить ту или иную работу может поступить к нему в виде поручения. Во всех современных промышленных ЕСМ-системах обычно предусматриваются такие механизмы, как поручения (Task), управление потоками работ (WorkFlow) и управление бизнес-процессами (BPM).

Специализированные системы автоматизации делопроизводства, как правило, уже имеют готовые инструменты контроля исполнения поручений. «Такой подход хорош только для небольших организаций. Для средних и крупных методология постановки поручений на контроль, способы контроля исполнения по срокам и содержанию задания, выбор метрик контроля и многое другое являются исключительно прерогативой и ответственностью корпоративной службы документационного обеспечения управления», — считает Бейдер.

Что контролировать и как?

При реализации комплексного подхода к управлению задачами появляется возможность сбора и анализа фактов в интересах принятия решений или формирования лучших практик. Примерами показателей, по мнению Ипатова, могут быть: временные показатели; показатели эффективности персонала; различные характеристики бизнес-процессов.

Эксперты отмечают, что набор параметров зависит от потребностей компании. Структура показателей, которые должны анализироваться, по мнению Орлова, сильно зависит от предметной области, в которой деятельность осуществляется, но всегда отслеживаются факт и сроки исполнения поручений.

Аракелян считает, что при постановке задачи контроля важную роль играет принятая в компании система показателей оценки труда, система KPI. В качестве показателей могут выступать параметры обработки. Например, электронный документооборот в компании «Алианта» дает возможность строить отчеты и анализировать, сколько времени человек занимался той или иной работой, уложился ли в нормативный срок, насколько равномерно распределяется работа в течение дня. Исходя из этого делают выводы о нагрузке сотрудников, эффективности их работы. С учетом значений этих параметров планируется развивать и систему мотивации.

«Лучше всего контроль исполнения поручений позволяет отслеживать параметр «соблюдение сроков». Это дает возможность оценки исполнительской дисциплины сотрудников, типичных норм затрат, степени рискованности различных типов задач и пополнения базы рисков и в конечном счете повышения качества управления», — полагает Кочуров.

По мнению Бейдера основной метрикой качества работы исполнителя и подразделения является доля поручений, выполненных без нарушения срока, которая, однако, не учитывает качества исполнения работы. Поэтому необходимы контроль исполнения по существу вопроса, а также более широкий состав метрик. «Ни одна из представленных на рынке универсальных промышленных платформ управления бизнес-процессами такой функциональностью не обладает, — говорит он. — Наличие таких готовых возможностей в отечественных системах автоматизации делопроизводства в сочетании с низкой стоимостью позволяет им быть конкурентоспособными, несмотря на более низкую производительность, масштабируемость, универсальность и гибкость».