ИТ-директор республики

Николай Никифоров Возраст: 29 лет Образование: Казанский государственный университет, экономический факультет Послужной список последних лет: 2010 – настоящее время Правительство Республики Татарстан, заместитель премьер-министра — министр информатизации и связи 2005 – настоящее время Правительство Республики Татарстан, советник премьер-министра по ИТ 2006 – 2010 Центр информационных технологий Республики Татарстан, генеральный директор 2004 – 2005 ОАО «Современные Интернет Технологии», заместитель генерального директора 2001 – 2005 Компания «Казанский Портал», заместитель директора

Работа министра информатизации республики имеет немало общего с деятельностью руководителя ИТ-департамента компании. В частности, актуальными для обоих руководителей являются проблемы организации взаимодействия с функциональными подразделениями (министерствами) с целью определить потребности в информатизации, с головной организацией (федеральным центром), а также обучение и поддержка пользователей. О специфике решения этих проблем рассказывает Николай Никифоров, заместитель премьер-министра, министр информатизации и связи Республики Татарстан.

Каким образом в республике определяются потребности в информатизации?

Ключевая тема для нас сегодня — это оказание населению государственных услуг в электронном виде. Приоритетными являются те услуги, которые наиболее востребованы гражданами республики. Наше министерство проанализировало количество обращений граждан в различные органы государственной власти и ведомства в связи с оказанием той или иной услуги. Ранее министерства отчитывались по количеству документов, которые они выдают населению за год. Однако никто не подсчитывал, сколько раз человек посетил то или иное ведомство, чтобы получить свой документ. Возможно, один раз он пришел, чтобы подать заявление, в следующий раз — чтобы оплатить государственную пошлину, а в третий раз — чтобы забрать документ. Не исключено, что в тот же период ему пришлось посетить еще два-три смежных ведомства. Когда мы подсчитали общее количество хождений, у нас сложилась целостная картина реальной нагрузки на население при взаимодействии с государством. Это и определило наши приоритеты. Очевидно, что наиболее важный для нас спрос на информационные технологии находится в социально значимых областях (как правило, в них имеются огромные подведомственные сети), в первую очередь в образовании (в Татарстане более двух тысяч школ) и здравоохранении.

ИТ-бюджетов никогда не хватает ни в бизнесе, ни в сфере государственного управления, и вопрос выбора приоритетов всегда ключевой. Важно, каким образом происходит подготовка к принятию соответствующих решений. В Татарстане на уровне правительства ее осуществляет так называемая рабочая группа по внедрению электронного правительства. В группу вошли представители всех без исключения министерств на уровне заместителей министров. С одной стороны, это оперативный штаб по управлению информатизацией, с другой — аналог инвестиционного комитета, на заседании которого необходимо «защищать» свои проекты. С ее помощью и осуществляется контакт между нашим министерством и другими органами государственного управления.

Вероятно, все министерства и ведомства инициируют также свои проекты, не связанные непосредственно с проектами вашего министерства. Как осуществляется координация их проектов с вашими планами?

Прежде всего для этого задействуется уже упомянутая рабочая группа. Кроме того, принят ряд нормативных актов, которые регламентируют порядок работы в этом направлении. Особенность состоит в том, что для проведения единой технической политики мы централизовали ИТ-бюджет. Ранее у каждого министерства был свой, не всегда понятный и прозрачный ИТ-бюджет, то есть министерства могли действовать несогласованно — «бежать в разных направлениях» или многократно дублировать друг друга. С 2006 года ИТ-бюджет был централизован в структуре «Центр информационных технологий республики Татарстан», этот центр должен был осуществлять ИТ-поддержку проектов всех органов государственной власти. Он сразу хорошо себя зарекомендовал, поскольку после его создания резко возросли темпы внедрения информационных систем и инфраструктурных решений.

Однако для полноценной политики централизации этих успехов было недостаточно. Требовалась поддержка первых лиц республики, нужна была политическая воля, чтобы преодолеть сопротивление ограничению суверенитета министерств и ведомств. Многие хотели бы закупать и внедрять информационные системы самостоятельно. Однако государственные интересы, безусловно, выше интересов ведомственных.

Вы имеете в виду политическую волю президента республики?

Безусловно. Проект «Электронный Татарстан» начался в то время, когда нынешний президент республики Рустам Минниханов находился на посту премьер-министра. Мы называем его «постановщиком задач», поскольку в те годы он стремился разобраться во всех деталях проектирования, создания и внедрения многих информационных систем. И сейчас он в своей работе активно задействует новейшие достижения в области информационных технологий, прибегая к услугам различных гаджетов и мобильных устройств. Он круглосуточно переписывается со своими подчиненными по электронной почте, где бы ни находился. Благодаря его усилиям много лет назад в республике была внедрена система видео-конференц-связи. Теперь главы районов не ездят на совещания в Казань — рабочие встречи проходят в виртуальной среде. Информационные технологии в нашей практике обеспечивают рутинные инструменты управления.

Функциональные подразделения нередко обращаются в ИТ-департамент с предложениями об автоматизации тех или иных процессов. Всегда ли ваше министерство являлось основным инициатором проектов, связанных с использованием информационных технологий, или другие министерства и ведомства тоже проявляли инициативу?

Сейчас уже сложно сказать, как было дело, поскольку пройден большой путь. Все полезные для органов государственной власти идеи, связанные с внедрением ИТ, либо уже реализованы, либо реализуются. Задача поиска новых идей сейчас не ставится. Мы знаем, что необходимо будет делать в ближайшие десять лет, и нас ограничивает только бюджет. Важно, что в каждом министерстве есть центр ответственности на уровне заместителя министра, отвечающего за информатизацию. Эта система работает достаточно эффективно.

«Информатизация, проводимая государством, должна быть “с человеческим лицом”», Николай Никифоров, заместитель премьер-министра, министр информатизации и связи Республики Татарстан

Республика Татарстан входит в состав Российской Федерации, и федеральный центр является для вас своего рода «головной организацией». Каким образом вы увязываете свои инициативы с федеральными проектами?

Нам приятно, что многие инициативы Татарстана оказывают серьезное влияние на масштабные федеральные проекты. В частности, это касается всего, что связано с электронными государственными услугами. Например, в августе 2009 года Сергей Собянин, в то время занимавший должность вице-премьера России, руководителя аппарата правительства, приехал в Казань в сопровождении руководителя налоговой службы, министра связи и информатизации, начальника ГИБДД, начальника миграционной службы и многих других руководителей. Я помню очень серьезное трехчасовое совещание в здании правительства Татарстана, посвященное реализации электронных государственных услуг. Вскоре после этого появился Федеральный закон № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», где, в частности, содержались требования к организации электронного документооборота с гражданами, была сформулирована идея внедрения универсальных электронных карт. Затем появились приоритетные планы по переводу федеральных региональных услуг в электронный вид. Мы считаем, что в этом случае удачная модель Татарстана сыграла большую роль. Символично, что сегодня Собянин, будучи мэром Москвы, использует модель электронного документооборота, разработанную в нашей республике. Происходит экспорт наших подходов к использованию ИТ в предоставлении государственных услуг.

Проблемы увязки наших инициатив с федеральными проектами не существует, поскольку на сегодняшний день имеется достаточно четкое разграничение полномочий между муниципалитетами, регионами и федеральным центром. Нам ясно, какие услуги должны предоставлять мы, а за какие услуги отвечает федерация.

«Ростелеком» по заданию Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации реализовал проект «Система межведомственных электронных взаимодействий». В ее основе — хорошо знакомые ИТ-специалистам Web-сервисы. С их помощью увязываются все ключевые системы всех министерств и ведомств. Мы делаем электронные запросы в налоговую, миграционную и прочие службы из своих региональных систем. Когда этот проект завершится, Российская Федерация выйдет в глобальные лидеры по использованию сервисно-ориентированных технологий в сфере государственного управления.

Когда простые граждане почувствуют эффект от этих инициатив?

С 1 октября 2011 года федеральные структуры уже не имеют права требовать с граждан дополнительные справки, за исключением документов личного хранения, в число которых входят паспорт, документы об окончании учебных заведений, дипломы и т. д. Не позднее 1 июля 2012 года эта практика должна охватить все регионы и муниципалитеты страны. Это хороший результат, достигнутый отчасти благодаря совещанию, о котором я упоминал.

Критически важным фактором успеха проектов, связанных с внедрением и развитием информационных систем, является поддержка со стороны их пользователей. Каким образом вы и ваши коллеги формируете ряды своих сторонников? Как осуществляется «внутренний PR» ваших проектов?

На мой взгляд, в органах государственной власти «внутренний PR» ИТ-проектов не столь актуален, как в корпоративном секторе, поскольку это четко регламентированные структуры. Служащие работают по приказу.

Важно другое: когда мы реализуем такие масштабные проекты, как, например, программа «Ноутбук учителю», когда 40 тыс. учителей, рассредоточенных по всей территории республики от крупных городов до маленьких деревень, получили ноутбуки, необходимо наладить обратную связь, собрать и проанализировать информацию, чтобы понять, насколько успешно идут эти проекты. Мы определяем, например, какой процент выданных ноутбуков выходит на связь в той или иной школе, нет ли у учителей психологических барьеров в использовании этой техники. Эти данные детализируются вплоть до фамилий.

Нельзя анализировать ход подобных проектов в целом, оставаясь на макроуровне, необходим персонифицированный подход. Информатизация, проводимая государством, должна быть «с человеческим лицом». Реализацию идеи «большого правительства», высказанной президентом России Дмитрием Медведевым, мы видим, в частности, в персонифицированном оказании государственных услуг, когда государство четко знает, как происходило оказание каждой конкретной услуги, а также какова степень удовлетворенности каждого конкретного гражданина.

Наличие хорошо организованной службы поддержки пользователей во многом обеспечивает их высокую удовлетворенность и, соответственно, успех того или иного проекта. Как решается этот вопрос в вашем министерстве?

Мы эксплуатируем 75 информационных систем от различных компаний. Сегодня мы сами создаем «горячие линии» техподдержки, для этого задействуем телефоны, находящиеся на нашем балансе и сосредоточенные в нашем центре обработки запросов. Поступающие по ним запросы автоматически перенаправляются службам технической поддержки того или иного подрядчика. Мы собираем статистику обращений, ведем записи телефонных звонков и контролируем процесс поддержки пользователей. Таким образом, даже при смене подрядчика непрерывность поддержки не нарушается. Практика показала, что и при наличии сложных схем поддержки с несколькими линиями эта схема работает результативно. Сегодня десятки операторов работают через наш единый центр обработки запросов.

Развитие ИТ, в частности мобильных устройств, увеличивает число потенциальных каналов связи между организациями и их клиентами. Для обеспечения роста их удовлетворенности необходимо учитывать специфику взаимодействия по этим каналам. Влияет ли это на технологию оказания электронных услуг населению?

Любое мобильное устройство — это прежде всего чье-то персональное устройство, которое человек носит с собой постоянно. Благодаря наличию мобильных устройств у государства появляется прекрасная возможность перейти от запросного принципа к принципу персонифицированной доставки услуг: не ждать, когда гражданин зайдет на портал и заполнит там какую-либо форму, а, например, оповещать его через SMS или специальное мобильное приложение на платформе iOS или Android, как только штраф за нарушение правил ПДД был зарегистрирован в соответствующей информационной системе. Таким же образом гражданину может доставляться информация об успеваемости ребенка в школе или счета-фактуры за услуги ЖКХ, которые тут же с мобильного устройства можно оплатить одним кликом.