Неуверенность в вопросах безопасности, производительности и доступности удерживает значительную часть потенциальных пользователей от внедрения облачных приложений. По оценкам аналитических компаний, сегодня облачные решения используют от 25 до 40% организаций. При этом большинство делает лишь первые шаги, тестируя одно из приложений.
Используя шахматную терминологию, можно сказать, что облачные партии многих компаний находятся в стадии гамбита — предпринимаются попытки нащупать пользу облаков, но при этом набиваются шишки.
Значительное количество организаций, использующих облака, говорят, что дальше пилотных проектов их компания пойти не может: они не верят в безопасность предлагаемых решений. Более того, существуют и архитектурные барьеры — ИТ-менеджеры считают, что в облаке могут функционировать менее половины используемых систем. Наконец, ИТ-персонал компаний слабо владеет темой облачных вычислений. В результате заказчики вынуждены обращаться за помощью к консультантам, провайдерам и прочим сторонним организациям, что накладывает на проекты дополнительные риски.
В целом аналитики характеризуют сложившуюся ситуацию как смесь ожиданий и опасений, к которым иногда добавляются несбывшиеся надежды. Лишь с накоплением у компаний «критической массы» позитивного опыта общественное мнение может радикально измениться.
Забыть об уникальности
«Положительный момент облаков в том, что нас не заботит содержание вычислительных мощностей — мы покупаем SLA. Проще платить арендную плату, чем заботиться о поддержке системы на своей территории», — уверен Андрей Львов, заместитель генерального директора по ИТ интернет-магазина Dostavka.ru.
.jpg) |
| «Очень сложно доказать ценность модели SaaS акционерам, воспринимающим ее как выбрасывание денег», Андрей Львов, заместитель генерального директора по ИТ Dostavka.ru |
Офисные системы этой компании функционируют в гибридном облаке на Parking.ru. Там же базируется система телефонии на базе Microsoft Lync. Эти системы интегрированы с торговой площадкой, находящейся в хостинге у IBS DataFort. В недалеком будущем планируется смена технологической платформы торговой системы, и она, скорее всего, будет сопровождаться миграцией в облако. Фактически в офисе компании осталось один-два вспомогательных «аварийных» сервера.
«SaaS мы пока не используем. Эта модель интересна с точки зрения бизнеса, но в предлагаемых решениях нас устраивает далеко не все», — говорит Львов. С одной стороны, провайдеры не готовы обеспечить требуемый уровень сервисов, а с другой — руководство компании психологически не готово к заявленным ценам.
Стоимость владения покупной лицензией сравнима со стоимостью аренды, и это убивает всю привлекательность SaaS как ИТ-инструмента. Кроме того, предложениям не хватает гибкости: стоимость аренды фиксированная и не зависит от количества лицензий. Сама идея облачных сервисов, целью которой является сокращение издержек, зарубается на корню лицензионной политикой.
«Очень сложно доказать ценность этой модели акционерам, воспринимающим ее как выбрасывание денег, — говорит Львов. — Мы ждем изменений на рынке, сделающих модель аренды более привлекательной».
По словам Львова, преимущества облачных вычислений вовсе не предопределены особенностями электронной торговли. «Я достаточно долго работал в физическом ретейле и знаю, что там те же самые проблемы», — подчеркивает он. Единственное различие в том, что у традиционных ретейлеров накоплен опыт и значительные средства вложены в оборудование, которое жалко выбросить.
Если подходить к ситуации объективно, то бизнес-приложения просто нельзя не передать в облако, особенно если эта технология уже используется для других — менее критичных — систем. Во-первых, в идеале все системы должны находиться на одной площадке, чтобы избежать проблем с передачей данных. Во-вторых, на специализированных площадках система будет и надежнее работать, и лучше обслуживаться. Но при этом управление ею лучше оставить за собой, и именно по этой схеме работают ИТ-системы Dostavka.ru.
«Опасность вывода критичных приложений в облако — миф», — полагает Львов. Для работы с облачными структурами необходима хорошая квалификация персонала, и в компании уже столкнулись с фактом, что требования к уровню подготовки специалистов резко повысились.
Средний уровень подготовки ИТ-сотрудников крайне низок, большинство из них самоучки. Именно поэтому идеальным вариантом является способность провайдера к созданию и обслуживанию необходимых вычислительных узлов у себя на площадке. Как правило, специалисты провайдера владеют технологиями виртуализации лучше доморощенных.
«В целом в получаемых услугах нас устраивает все, кроме времени реагирования», — отмечает Львов. Когда требуется модификация систем, реакция на пожелания клиента идет крайне вяло. «Это традиция: сотрудники провайдера ведут себя так же, как при хостинге, забывая, что облака — динамичная структура, более критичная к времени внесения модификаций», — добавляет он.
Какие изменения должны произойти, чтобы передача бизнес-приложений в облака стала общепринятой практикой? «Компаниям надо перестать верить в свою уникальность», — считает Львов. Как правило, уникальные бизнес-процессы организации в общей массе составляют не более 5–10%. Практически все существующие на рынке современные решения охватывают большинство бизнес-задач компаний — вопрос лишь в их сочетаемости и выборе системы нужного класса и масштаба.
«Приобретая Microsoft Office, никто не задумывается о его переписывании, но в случае сложнейших ERP-систем коллеги почему-то зачастую идут по пути масштабной кастомизации либо самостоятельных разработок», — удивляется Львов. Самописные продукты зачастую не переносимы в облачную среду.
Другой распространенной проблемой является то, что многие компании около 10 лет назад вложились в промышленные решения, которые с тех пор не модифицировались. Такие унаследованные системы, например Navision Attain, также можно считать непригодными для работы в облаках, а миграция с них на современные версии решений выливается в полноценный (и дорогостоящий) проект.
В поисках человекоориентированности
«Мы никогда не могли себе позволить масштабные инвестиции в ИТ и сотрудников, способных их поддерживать», — говорит Алексей Анисимов, руководитель творческого объединения «КультуРРа», занимающегося производством и продажей одежды и сувенирной продукции. Запустив три года назад бизнес, его руководство в первую очередь вложило средства в объекты производства и продаж. ИТ-поддержке бизнеса уделялось значительно меньшее внимание.
.jpg) |
| «Частное облако в территориально распределенной организации приобретает черты публичного: его фактическим узким местом становятся каналы связи», Алексей Лобачев, ИТ-директор НПФ «Норильский никель» |
При этом диссонанс существовал не только на уровне бюджетов, но и на уровне общей логики. У менеджмента есть опыт работы в западных компаниях, и это предопределяет собственный взгляд на построение бизнес-процессов, отличный от российских реалий.
«Наша организация основана на человекоориентированности, а традиционные ИТ-продукты не ориентированы на пользователя и требуют титанических усилий по внедрению и освоению», — подчеркивает Анисимов.
Компания работает на технологиях Apple и никогда не делала поползновений в мир платформы Microsoft. Таким образом, несколько факторов сложились воедино, заставив обратить внимание на облачные технологии — понятные бизнес-пользователям, простые в эксплуатации и недорогие.
Наибольший интерес вызвал дружественный интерфейс сервиса «МойСклад», и очень многие процессы компания смогла организовать именно на его платформе. За время существования она многократно выросла как по размеру, так и по направлениям деятельности. Все эти направления успешно отражаются в используемом продукте.
Позитивный опыт заставил обратиться и к другим SaaS-решениям. Сейчас компания пользуется корпоративной версией Google Docs, и сотрудники ею очень довольны. В настоящее время производится подключение к сервису «Эльба» (электронный бухгалтер) компании СКБ «Контур», оказывающей попутную услугу бухгалтерского сопровождения. Немаловажно, что корпоративный доступ в Интернет является мобильным — его обеспечивает Yota.
«Это те технологии, которые позволяют команде менеджеров из трех человек вести достаточно активный и развитый бизнес», — делится Анисимов. Разумеется, компании пришлось адаптировать свои бизнес-процессы под возможности используемых систем и их логику. В небольшой организации это не составило серьезных проблем.
В недолгой истории компании уже был и неудачный опыт взаимодействия с SaaS-провайдером — не устроила работа сервиса 24Com.ru. Более того, при расставании с ним возникли проблемы с выгрузкой клиентской базы.
«С некачественным выполнением своих обязательств можно столкнуться в любой сфере деятельности, и ИТ-услуги не являются исключением, — констатирует Анисимов. — Не надо драматизировать, следует лишь более внимательно относиться к выбору бизнес-партнеров».
Несмотря на простоту и гибкость используемых сервисов, в «КультуРРе» отмечают их разрозненность. Компания чувствует необходимость в консолидации систем — бухгалтерии, маркетинга, продаж — на единой площадке. Как минимум это означало бы отсутствие проблем с синхронизацией данных.
«Доктор, мои облака будут жить?»
Облачные технологии — это пока еще достаточно новая отрасль, переживающая стадию бурной эволюции и формирования отраслевых стандартов. Многие компании, развивающие собственную ИТ-службу, инициировали проекты по созданию частных облаков. «Это если не дань моде, то следование тенденции развития технологий и попытка оценить, какие реальные преимущества способны дать облака», — полагает Антон Мякишев, директор по развитию бизнеса Cloud Computing компании S&T.
Говоря о частных облаках, следует понимать, что это следующая ступень технологии виртуализации, когда к ней добавляется автоматизация выделения вычислительных ресурсов. С этой точки зрения риски внедрения частного облака зависят, с одной стороны, от зрелости ИТ-службы, а с другой — от опыта компании-интегратора. Безусловно, должны быть четко очерчены цели внедрения: какие ресурсы должны предоставляться из облака и какого эффекта от перехода к облакам ожидает заказчик.
.jpg) |
| «Отношения заказчика и аутсорсера сродни отношениям пациента и доктора», Антон Мякишев, директор по развитию бизнеса Cloud Computing компании S&T |
Если же говорить о публичных облаках, то они представляют сочетание двух моделей — облаков как технологии предоставления ресурсов и аутсорсинга как подхода — и аккумулируют в себе все их ключевые риски. Именно поэтому компании смотрят на публичные облака весьма осторожно и в большинстве ограничиваются переносом в них стандартных сервисов — электронной почты, видео-конференц-связи, сред тестирования и разработки и иногда CRM. Еще одна довольно актуальная область использования публичных облаков — создание резервных ЦОД.
«Один из основных критериев выбора провайдера — это доверие. Отношения заказчика и аутсорсера сродни отношениям пациента и доктора», — подчеркивает Мякишев.
Еще одним фактором является наличие у провайдера экспертизы в приложениях и бизнес-процессах заказчика. Если компания обращается не просто за вычислительными мощностями и элементами инфраструктуры, а за сервисами более высокого уровня, связанными с обслуживанием и эксплуатацией приложений, то такая экспертиза крайне важна.
Кроме того, следует учитывать проработанность сервисного каталога и SLA, а также зрелость внутренних эксплуатационных процессов провайдера. Непрерывность работы облака и его производительность напрямую связаны именно с этими процессами. Чтобы заказчик остался доволен качеством услуги, как минимум процессы провайдера по управлению инцидентами и изменениями должны быть хорошо отстроены.
Последним по счету, но не по важности качеством является гибкость провайдера — его способность адаптировать свои услуги под требования заказчика. Довольно часто предлагаемый сервисный каталог излишне жёсток — например, предлагается несколько вариантов виртуальных машин с четко определенными параметрами и доступностью. Если планируется приобретение большого объема инфраструктурных сервисов или услуг более высокого уровня, связанных с приложениями и бизнес-процессами, гибкость провайдера становится весьма критичной.
Вопрос качества оказываемых услуг и штрафных санкций за нарушение SLA — один из наиболее проблемных с момента вывода облачных сервисов на рынок. Если действия компаний по устранению внутренних сбоев очевидны, то при использовании облаков они оказываются зависимыми и ограниченными в способах воздействия на поставщика услуг.
«Мало кто из провайдеров готов принять на себя серьезные штрафные санкции, значительно превышающие стоимость оказываемых услуг. В России такой практики нет — ни в телекоме, ни в аутсорсинге», — признает Мякишев.
На Западе чаще всего наблюдаются две картины. В первом случае существуют специальные предложения от страховых компаний по страхованию ИТ-рисков. Поставщик страхует свои риски, связанные с потерей данных или длительным отсутствием сервисов в пользу заказчика, и эти суммы могут существенно превышать объем заключенного контракта. При этом провайдер демонстрирует страховой компании свою инфраструктуру и процессы, убеждая ее, что риски малы.
Второй подход заключается в том, что цены на услугу зависят от финансовых показателей заказчика. Такое характерно для крупных аутсорсинговых контрактов. В этом случае справедливо говорить, что идет равноправное разделение рисков. Когда услуга оказывается в штатном режиме, поставщик получает довольно ощутимую премию, чтобы компенсировать риск серьезного штрафа в случае нарушения контракта.
В России же цена услуги формируется из ее себестоимости и некоторой нормы прибыли. При этом наблюдается неприглядная картина: заказчик хочет переложить на поставщика свои риски в случае неполучения сервиса, но при этом делиться прибылью в случае, когда все хорошо, он не намерен.
Лидеры российского страхового рынка лишь начинают разработку пакетов услуг по страхованию ИТ-рисков. Но это скорее еще не рынок, а попытки крупных системных интеграторов договориться со страховщиками о единичных продуктах.
Без связи облаков не бывает
«Частное облако в территориально распределенной организации приобретает черты публичного: его фактическим узким местом становятся каналы связи», — предупреждает Алексей Лобачев, ИТ-директор НПФ «Норильский никель». В его компании 53 региональных отдела и три филиала, которым необходимо оказывать ряд типовых ИТ-услуг. К их числу относятся фронт-офис на платформе «1С», информационная система — разработка на платформе Microsoft SQL Server, корпоративная почта и контакт-центр. Размер организации и ее территориальная распределенность предопределили такие проблемы, как огромная стоимость владения инфраструктурой, сложность управления и масштабирования.
Из-за невозможности использовать внешние облака (фонд оперирует персональными данными первой категории) ИТ-департамент был вынужден пойти по пути централизации инфраструктуры в частном облаке. При этом основные проблемы удалось решить — как минимум сократилась стоимость владения системами, а центр затрат переместился в центральный офис.
Однако облачная структура породила принципиально новые проблемы. Помимо задачи корректного распределения затрат между потребителями, фонд столкнулся с ограничениями каналов связи. Его корпоративная сеть построена на арендованных каналах, которыми сложно управлять. «В лучшем случае провайдер изменяет характеристики каналов в течение нескольких суток. Иногда это уже поздно», — сетует Лобачев. При этом стоимость услуг провайдера не отражает реальной загрузки каналов.
В определенные моменты запросы к базам данных лавинообразно возрастают, и ограничения каналов проявляются в полной мере, раздражая всех — от ИТ-службы до корпоративных потребителей услуг, платящих за них немалые деньги.
«Теребите провайдеров, добивайтесь от них услуги «характеристики канала по требованию», — призывает Лобачев. — Это позволяет гарантировать качество услуг и при этом сократить издержки».
Аудитория формируется
Направление систем электронного документооборота и ECM-решений оценивается аналитиками как одно из наиболее применимых в облачном контексте. Тем не менее при этом идет традиционная оговорка о «среднесрочной перспективе».
«Сегодня большинство ECM-вендоров, ориентируясь на требования рынка, стремятся предложить заказчикам различные варианты работы, основанные на облачной модели. Но при этом, на наш взгляд, аудитория для облачных ECM-решений еще недостаточно сформирована», — признает Иван Середкин, руководитель службы поддержки Directum. Как известно, наиболее ощутимые преимущества от перехода на облачные технологии получает именно малый бизнес. Для SMB в большинстве случаев оказывается достаточно стандартного функционала ECM-системы, а необходимость настройки и модификации системы (ограниченная при переходе в облака), а также ее администрирования зачастую отсутствует. Наконец, малый бизнес в полной мере может ощутить выгоду, связанную с минимальными первоначальными инвестициями в решение. Однако при этом необходимость внедрения именно ECM малым бизнесом еще недостаточно осознана, и чаще всего такие компании решают свои задачи за счет более простых решений.
Для крупного бизнеса выгода от перехода в облака не так очевидна. Во-первых, это связано с необходимостью адаптации ECM-системы под бизнес-процессы, для чего лучше подходит традиционный продукт. Во-вторых, для крупных компаний более серьезными видятся риски от перехода к облачной модели. В этом случае наиболее значимым оказывается вопрос доверия к облачному решению.