Сегодня об эффективности ИТ-службы сказано немало: говорится о необходимости общего языка у ИТ-службы и бизнеса; обсуждаются проблемы отсутствия понимания продукта ИТ-службы для бизнеса. Но, как известно, сколько ни говори «халва», во рту слаще не станет. Что такое эффективная ИТ-служба? С точки зрения бизнеса она должна обладать следующими свойствами:
• осуществляется эффективное взаимодействие с бизнесом:
• имеется единое окно регистрации обращений;
• все обращения регистрируются и выполняются;
• сервисы сформулированы на понятном пользователю языке;
• обслуживающая деятельность имеет проактивную составляющую (проводятся профилактика, мониторинг, предупредительный ремонт активов, ведется обучение пользователей);
• технологические процессы, в том числе и обслуживание активов, эффективны;
• в ИТ-службе заложена возможность развития.
Наиболее актуальный на сегодня подход к организации работы ИТ-департамента основан на рекомендациях библиотеки ITIL. Список всех услуг, видимых клиенту, согласно ITIL, хранится в каталоге сервисов.
Потребность в каталоге сервисов появляется практически во всех ИТ-службах, пытающихся применить принципы сервисного подхода. Сейчас этот вопрос очень живо обсуждается в российском ITSM-сообществе, но единой инструкции для создания каталога нет. Библиотека ITIL тоже не содержит четкого алгоритма его построения.
Каталог сервисов позволяет эффективно взаимодействовать бизнесу с ИТ-службой и вести проактивную деятельность. Он должен представлять собой иерархический список взаимосвязанных сервисов предприятия, которые сформулированы на понятном бизнесу языке. Такое устройство каталога позволит также стандартизировать работу ИТ-службы, подсчитать стоимость сервисов и ответить на волнующие бизнес вопросы — чем занимается ИТ-служба и как можно измерить эффективность ее работы.
Структурирование сервисов
• Все сервисы, которые предоставляет ИТ-служба, можно разделить на две группы: видимые для конечного пользователя и невидимые для него, но необходимые для его работы.
Например, сервис «Доступ к Интернету» видим для обычных пользователей, а сервис «Обеспечение точки доступа Wi-Fi» — невидим, но он виден специалистам ИТ-службы. Пользователю неважно, почему Интернет не работает, у него должна быть возможность оставить заявку на предоставление сервиса.
• Для обеспечения работы пользователя ИТ-служба иногда использует внешние сервисы. Например, для обеспечения сервиса «Доступ к Интернету» ИТ-служба пользуется сервисом внешнего провайдера. Внешние сервисы также могут напрямую потребляться пользователями, если обслуживание полностью отдано на аутсорсинг. Таким образом, все сервисы тоже делятся на предоставляемые ИТ-службой и предоставляемые внешним провайдером.
При наличии каталога сервисов пользователь в соответствии со своими ролями видит список сервисов, которые ему обеспечивает ИТ-служба; он выбирает из этого списка тот сервис, который, по его мнению, некорректно работает, и отправляет заявку в ИТ-службу. При этом он должен ясно понимать, что это за сервис. Следовательно, все видимые для пользователя сервисы должны быть сформулированы на понятном для него языке, например, сервис для бухгалтера — «Проведение проводок».
Получая сообщение об инциденте, сотрудники ИТ-службы должны быстро и четко на него отреагировать. Им необходимо понять, что же конкретно сломалось (так как неисправность может быть вызвана отказом сервиса, невидимого пользователю); выяснить, есть ли неисправности в составляющих этого сервиса; понять, кто сможет быстро и качественно восстановить его работу и какие еще сервисы могут пострадать из-за неисправности текущего. Для этого каталог должен поддерживать взаимосвязь сервисов. Чтобы обеспечить качество сервиса верхнего уровня, необходимо наличие должного уровня качества всех сервисов нижнего уровня. Возьмем, например, сервис «Доступ к Интернету». Чтобы он появился у пользователей, ИТ-служба должна обеспечить точки доступа с необходимыми параметрами, уровень сервиса в которых будет напрямую зависеть от уровня сервиса, предоставленного внешним провайдером.
.jpg) |
| Рис. 1. Структура каталога сервисов |
Сервисы от ИТ-службы
Для превращения списков сервисов в иерархический каталог необходимо разделить сервисы, предоставляемые ИТ-службой, по группам.
Все сервисы, необходимые для обеспечения работы пользователя, можно разделить на три слоя: приложения, технологии, инфраструктура. Причем уровень сервисов для слоя «приложения» напрямую зависит от уровня сервисов слоя «технологии», который, в свою очередь, зависит от уровня сервисов слоя «инфраструктура». Внутри каждого слоя могут быть как сервисы непосредственно ИТ-службы, так и сервисы внешнего провайдера.
Слой приложений
Приложения — это программные средства, обеспечивающие функционал для выполнения некоторых функций в бизнес-процессах. Пользователи во время работы используют приложения в соответствии с теми или иными сценариями использования, примером может служить «Регистрация контракта в учетной системе». Логично выделить все сервисы, обеспечивающие выполнение сценариев использования, в отдельный слой, и именно он будет основным видимым для пользователей. Чтобы функционировали сервисы сценариев использования, необходима работа бизнес-приложений, то есть приложений, которые используются непосредственно для деятельности бизнеса. Выделим все сервисы для работоспособности бизнес-приложений в отдельный слой.
В каталоге, устроенном подобным образом, как правило, нет места для сервиса, состоящего из отдельного приложения, потому что каждое приложение используется для определенной цели, и, ответив на вопрос «Зачем оно нужно?», можно сформулировать сервис с понятным для пользователей названием. Однако, как и у любого правила, здесь существует несколько исключений. Поэтому некоторые сценарии использования названы как приложения (например, «Работа с документами в Microsoft Word») и как технологии (например, «Доступ к Интернету»). Зачем нужны эти приложения и технологии, уже никому не нужно объяснять и нецелесообразно тратить время, выдумывая для них иные названия. Таким образом, обычный пользователь видит все необходимые ему сервисы слоя сценариев использования в соответствии с его ролью в организации и некоторые сервисы других слоев.
Слой технологий
Слой приложений опирается на слой технологий. Немногие бизнес-приложения написаны с нуля. В основном они создаются путем кастомизации бизнес-платформ. Например, с помощью бизнес-платформы «1C:Предприятие» можно создать приложение «Налоговый учет» для предприятия. Следовательно, для непрерывной работы бизнес-приложений необходимо, чтобы непрерывно работали бизнес-платформы. А им, в свою очередь, необходимы для работы технологические платформы — скажем, для работы платформы Microsoft DocsVision и Microsoft BizTalk Server нужна технологическая платформа Microsoft SQL Server.
Платформы и созданные на их основе приложения функционируют в некоторой среде, которая может быть как виртуальной, так и физической. В случае использования виртуализации в слое технологий появляется дополнительный слой приложений, обеспечивающий ее функционирование — это слой виртуальной инфраструктуры, он состоит из специализированных операционных систем, позволяющих установить технологические приложения, и виртуальных машин, на которые устанавливаются специализированные операционные системы. Если виртуализация не используется, тогда все бизнес-платформы и созданные на их основе приложения будут запущены под управлением операционных систем, предназначенных для реальных вычислительных машин.
Слой инфраструктуры
Слой инфраструктуры содержит две составляющие. Это аппаратное обеспечение — рабочие станции, серверы, принтеры, телефонные аппараты, сетевое оборудование и пр. И инженерное обеспечение — электропитание, источники бесперебойного питания, вентиляция. Аппаратное и инженерное обеспечение можно детализировать дальше, но для подавляющего большинства предприятий это нецелесообразно.
В общем случае структура каталога сервисов приведена на рис. 1.
Фрагмент каталога для сервиса «Доступ к Интернету»
Давайте проследим одну из возможных цепочек сервисов, обеспечивающих проводной сервис «Доступ к Интернету». Внешний провайдер предоставляет доступ к Интернету с определенным уровнем сервиса. Взаимодействие локальной сети организации с внешним провайдером осуществляется через маршрутизатор.
Сервис «Доступ в Интернет», как видимый пользователям, лежит на уровне сценариев использования, так как является обобщенным названием многих бизнес-функций различных бизнес-процессов. Уровень сервиса зависит от уровней следующих сервисов:
• работы персонального компьютера пользователя с установленной сетевой картой и настроенной операционной системой для работы в сети;
• коммутатора, куда подключается персональный компьютер, его прошивки и конфигурации;
• маршрутизатора, который сообщается с внешним провайдером и внутренней сетью, а также его прошивки и конфигурации;
• внешнего провайдера, который предоставляет Интернет определенного уровня качества.
Видно, что каждый сервис, на который опирается услуга «Доступ к Интернету», можно разбить на слои «приложения», «технологии», «инфраструктура» и связать между собой, выставив необходимые уровни сервисов.
Каталог и аутсорсинг
В последнее время активно развивается ИТ-аутсорсинг. В будущем специализированные организации будут готовы обеспечить почти всю ИТ-поддержку. Предлагаемая структура каталога позволяет безболезненно отдавать на аутсорсинг части своих сервисов и предоставлять аутсорсинг внешним клиентам. Его организация делает абсолютно прозрачной зависимость уровней сервиса друг от друга.
Для того чтобы предоставлять свои услуги внешним клиентам, необходимо составить иерархический каталог сервисов, определить, с какими уровнями сервисов возможно оказывать услуги и какова будет стоимость такой услуги. Клиенту достаточно будет выбрать нужный блок услуг из каталога и определить уровни сервиса. После того как заключен контракт на оказание услуг, все купленные сервисы преобразуются в портфель клиента, который содержит только нужные клиенту услуги с определенными уровнями сервисов.
Также в портфеле клиента определена степень видимости сервисов для пользователей в зависимости от их ролей. Чтобы избежать случаев, когда у пользователя не работает Интернет и он оставляет заявку на любое приложение, которое без Интернета не функционирует, в видимом слое сервисов выделяют также «Доступ к Интернету» и похожий на него по свойствам сервис «Обеспечение электричеством».
Преимущества иерархического каталога
Иерархический каталог сервисов дает массу преимуществ, прежде всего прозрачность взаимодействия ИТ-службы с бизнесом. Он предоставляет механизм, позволяющий понять взаимозависимость всех уровней сервисов, которые предоставляет ИТ-служба, начиная с самого нижнего уровня инфраструктуры и заканчивая самым верхним — сценариями использования. Зная, какие уровни сервисов необходимы сценариям использования, можно выставлять требования к нижележащим услугам, которые их поддерживают. Таким образом гарантируется качество каждого сервиса.
Прозрачность всех уровней сервисов в каталоге позволит руководителю ИТ-службы эффективно рассчитывать загрузку всех сервисов, ресурсов, персонала и комплексно управлять подразделением. А выстраивание взаимосвязей между сервисами позволяет быстро локализовать неисправность.
Иерархический каталог сервисов предоставляет возможность оценивать себестоимость каждой услуги с возможностью детализации, чтобы иметь объективную картину затрат на ИТ, включая оплату услуг внешних провайдеров. А также отслеживать ИТ-затраты на то или иное подразделение, бизнес-процесс или пользователя, чтобы понять структуру потребления услуг и иметь возможность выставлять счета потребителям, в том числе внешним клиентам компании. Таким образом, каталог сервисов — это не только инструмент для упрощенного восприятия бизнесом ИТ, но и способ вывести финансовый учет услуг на новый уровень.
Дарья Ахмерова, консультант компании «Утилекс»; d.ahmerova@utilex.ru