Человек Мобильный

Вячеслав Наумов Возраст: 38 лет Образование: МГУ им. М. В. Ломоносова, факультет ВМиК Послужной список последних лет: 2009 – настоящее время Kimberly-Clark, руководитель отдела ИТ стран Восточной Европы 2003 – 2009 Hewlett-Packard, руководитель регионального подразделения по поддержке и внедрению SAP 1997 – 2003 Procter & Gamble, руководитель подразделения ИТ по системам продаж и дистрибуции, эксперт по системам планирования спроса

Массовое проникновение потребительских устройств и систем в корпоративную среду стремительно меняет подходы к ведению бизнеса. Мобильность сотрудников становится нормой, и разумное предприятие должно уметь использовать ее в своих интересах. Крупные международные корпорации, работающие в сегменте товаров повседневного спроса (FMCG), давно используют мобильные решения, и для них переход к смартфонам и планшетам — это просто очередной этап эволюции их бизнес-моделей и процессов. О месте мобильных устройств в одной из таких компаний рассказывает Вячеслав Наумов, руководитель отдела ИТ стран Восточной Европы компании Kimberly-Clark — известного производителя товаров для личной гигиены и здравоохранения.

Компании сектора FMCG имеют давнюю традицию поддержки мобильных пользователей — менеджеров разных уровней, мерчандайзеров, торговых представителей и др. Что изменилось в их деятельности с появлением планшетов и смартфонов?

Бизнес-процессы компаний постепенно подстраиваются под все возрастающую мобильность — способность сотрудников оперативно связаться с офисом и коллегами при помощи мобильных устройств. Конечно, само по себе наличие постоянного мобильного доступа сотрудника к корпоративной почте или бизнес-приложению не гарантирует, что производительность бизнес-процесса, в котором задействован этот сотрудник, возрастет, но в некоторых ситуациях будет заметный эффект. Например, вы подготовили задание, в конце рабочего дня направили его коллегам, работающим в другом часовом поясе. Имея мобильное устройство, вы можете быть в курсе, как исполняется задание, сумеете оперативно реагировать на уточняющие вопросы. На следующее утро вы пришли и увидели, что задание уже выполнено, — ваши коллеги потрудились, пока вы спали.

На деятельность сотрудников сильно влияют также поведенческие аспекты. Например, наши руководители верхнего уровня экипированы мобильными устройствами, чтобы быть всегда на связи и оперативно реагировать на поступающие сообщения. Это накладывает свой отпечаток на организацию их работы, на их распорядок дня. По моим наблюдениям, эти менеджеры чувствуют себя уверенно в дороге, дома или на отдыхе в отпуске. Имея под рукой мобильное устройство, они могут в любой момент включиться в управление компанией.

Потребности других сотрудников всегда быть на связи не настолько критичные, хотя, с другой стороны, например, забыв дома мобильный телефон или какой-то другой гаджет, многие чувствуют себя неуютно. В наши дни люди интенсивно используют различные социальные сети, источники информации в Интернете и различные средства коммуникации. Уже не удивляешься, когда видишь у коллег по несколько устройств: пару смартфонов, ноутбук, планшет и пр. Очень надеюсь, что когда-нибудь все эти средства сольются в какое-то одно портативное устройство — нечто вроде флешки, чтобы можно было где угодно подключить его к подручной инфраструктуре и начать работать.

Движущей силой изменений, связанных с мобильностью, выступает бизнес — он формулирует задачи, для выполнения которых может потребоваться мобильность. Если бизнес не испытывает такой потребности, то внедрение мобильных систем практически ничего не даст.

Что, на ваш взгляд, первичнее — культура удаленной работы пользователей или возможности мобильных инструментов, которые «вторгаются» в компании? Другими словами, если в компании давно практикуется мобильная работа пользователей, то насколько сильно на нее может повлиять мода на смартфоны и планшеты?

Скорее всего, сильно не повлияет, поскольку культура, я считаю, первична. Если есть хотя бы зачатки культуры мобильной работы, то результат будет. Если к тому же ИТ-служба предоставляет сотрудникам привлекательные — качественные, полезные, удобные — возможности для этого, то переход к мобильной работе пойдет лавинообразными темпами, да и результаты будут ощутимыми.

Действительно ли планшеты и смартфоны повышают эффективность компании по сравнению с ноутбуками и КПК?

Эффективность любой компании характеризуется несколькими ключевыми показателями, в первую очередь финансовыми. Связать использование мобильных устройств с этими показателями — задача нетривиальная. Чтобы это сделать, необходимо разделить бизнес-процессы на фрагменты и особо выделить те, где применение мобильных устройств повышает эффективность.

Если деятельность сотрудника связана с восприятием информации на большом экране (например, таблиц Excel, информации SAP и т. п.), то использование смартфона может снизить его эффективность. Недаром многие мои коллеги берут с собой ноутбуки — они могут подключиться к Интернету практически в любой точке мира и продолжить работу с большим экраном. Помню, несколько лет назад я участвовал в обсуждении проекта использования карманного компьютера для принятия решений. Изучив все преимущества и недостатки, мы с коллегами пришли к выводу, что в данном случае лист с диаграммами и таблицами будет эффективнее — менеджер сможет охватить их одним взглядом и моментально принять решение. Смартфон, как и КПК, не всегда удобен, поскольку, например, быстро подготовить с его помощью отчет, скорее всего, не получится, но для ответа на срочный запрос вполне может сгодиться. Что касается планшетов, то в «полевых» условиях, скажем, когда торговый представитель выезжает к клиенту, они могут оказаться полезными и удобными. Эффективность использования планшетов в офисе неочевидна.

Какова сегодняшняя политика компании Kimberly-Clark в отношении мобильных устройств?

У нас принято такое разделение: устройства личного пользования — с их помощью можно подключиться к базовым сервисам, таким как электронная почта и календарь (сейчас пользователей устройств этой категории имеется больше всего); устройства, имеющие доступ к некоторым бизнес-приложениям; корпоративные устройства, находящиеся на балансе компании, оборудованные всем необходимым и обеспечивающие подключение ко всем приложениям и сервисам, которые требуются пользователям для выполнения должностных обязанностей — компания обеспечивает полное обслуживание этой категории устройств. Устройства первых двух категорий принадлежат самим пользователям, и в этом случае компания берет на себя ограниченные обязательства по их обслуживанию. Чтобы обеспечить поддержку устройств разных типов, ИТ-подразделению приходится создавать и развивать мультиплатформенные приложения, это требует весьма серьезных затрат.

Каковы затраты компании на ИТ-поддержку мобильных пользователей разных уровней?

Поскольку начальные затраты несильно отличаются от среднерыночных, стоит рассмотреть в первую очередь расходы на эксплуатацию. Наши затраты на связь сейчас относительно невелики благодаря тому, что мы провели огромную работу по модернизации политики доступа. Известно, что затраты на связь руководителей верхнего уровня могут быть очень значительными, поскольку эти менеджеры часто бывают в служебных командировках и используют Интернет в роуминге, а это дорого: расходы на скачивание небольшой презентации из восьми слайдов с картинками могут составить 40 долл., большая презентация обойдется гораздо дороже. Используя различные возможности, которые предоставляют операторы сотовой связи, затраты на мобильный Интернет можно сильно снизить.

Самые большие затраты, которые я предвижу (наше ИТ-подразделение их пока не несет), — это затраты на мобильные приложения: на мобильном устройстве размещается их клиентская часть (тонкий клиент или терминал), а на серверах — сами бизнес-приложения. Затраты будут «простираться» от приобретения и сопровождения лицензий до оплаты технической и методологической поддержки приложения (соответствующие расходы ложатся на региональные офисы компании, поскольку требуется локализация, чтобы учесть местные особенности не только языка, но также бизнеса и законодательства).

Как обеспечивается интеграция мобильных устройств с корпоративными ИТ?

Каждый наш сотрудник может подключиться как к корпоративной, так и к «гостевой» сети. Доступ к нашей корпоративной почте возможен и через Web-клиент, и с помощью мобильного клиентского приложения. Также возможен доступ практически с любого устройства к корпоративным ИТ-ресурсам посредством виртуальной машины: к интранет-порталу, приложениям SAP и прочим системам. Поясню. В нашем ЦОД, расположенном в США, имеется виртуализованная серверная система. Пользователь подключается к своей виртуальной машине и получает практически полную имитацию «рабочего стола» своего компьютера. Приложения, к которым он подключается (если его устройство поддерживает такой режим) через «гостевую» сеть, запускаются в ЦОД, виртуальная машина обеспечивает их отображение на экран, его-то и видит на своем устройстве пользователь. Этим достигается простота сопровождения и безопасность.

Что касается мобильных клиентов приложений, то все зависит от того, поддерживается ли этот клиентский модуль компанией. Сейчас для ряда популярных мобильных платформ у нас разрабатываются «панели управления», они смогут выводить на устройство пользователя показатели, которые его интересуют. Эти мобильные приложения будут подключаться к корпоративному серверу, обрабатывать данные и демонстрировать их пользователю.

Что нового потребовалось ИТ-службе, чтобы обеспечить поддержку мобильных устройств?

В моем ИТ-подразделении, обслуживающем Восточную Европу, в первую очередь потребовалось понять ситуацию и выработать подходы к работе в новых условиях. Нам надо было осознать, как надвигающееся «цунами» потребительских мобильных устройств, которыми обзаведутся наши пользователи, повлияет на ИТ-инфраструктуру и что с этим явлением делать. Мы проанализировали преимущества и недостатки этих устройств, после чего пересмотрели имеющиеся политики и определили некоторые новые.

Например, при использовании личных устройств пришлось решать вопрос защиты корпоративной информации, проработав не только его техническую сторону, но и организационную — мы создали специальный регламент для пользователей, четко определяющий их ответственность и порядок использования личных устройств для доступа к корпоративным ресурсам.

Чего сегодня не хватает тем, кто обеспечивает ИТ-поддержку мобильных пользователей?

На мой взгляд, не хватает осведомленности бизнеса о возможностях мобильных технологий. ИТ-службе предстоит большая просветительская работа — надо донести до наших коллег, где, в каких бизнес-процессах или операциях мобильные технологии способны помочь компании стать эффективнее и каким образом это можно обеспечить. Очевидно, что коллеги от бизнеса не будут активно ходить по выставкам и конференциям, где рассказывается о возможностях ИТ, не будут читать ИТ-журналы. Иногда в компании приходят руководители, уже имеющие опыт успешного применения ИТ в бизнесе, — такие менеджеры нередко сами требуют нужные им ИТ-решения. Но для успешного внедрения мобильных технологий только наличия таких менеджеров будет недостаточно — нужно, чтобы эти технологии воспринял широкий круг бизнес-пользователей.

Как решается вопрос о том, каких мобильных сотрудников и какие именно устройства поддерживать?

У нас внедрены мобильные устройства, принадлежащие компании. Есть ясный, прозрачный процесс — кому и как они должны выдаваться. Компания оплачивает не только приобретение устройств и их ИТ-поддержку — местную и глобальную, но также услуги связи. Политика компании в отношении устройств, принадлежащих сотрудникам, уже реализуется в ряде стран (правда, не в России). В ней четко определены сферы ответственности: компания берет на себя все, что находится на ее стороне (серверы, приложения и пр.), а пользователь — все, что на его, в том числе и оплату трафика.

Что вашим коллегам нравится в организации их мобильной работы и что их не устраивает или раздражает?

Коллегам нравится стандарт устройств — Apple iPhone (в ряде стран применяется также RIM Blackberry), их удобство. Нарекания вызывает время автономной работы — оно не очень большое: спустя примерно полтора года после покупки интенсивно используемый смартфон может не «дожить» до конца рабочего дня. Для корпоративного устройства это серьезный недостаток.

К платформам Google Android и Microsoft Windows Mobile мы тоже присматриваемся, поскольку у наших сотрудников достаточно много устройств на их базе и мы должны понимать, как их поддерживать.

Согласны ли вы с утверждением, что массовый переход к использованию потребительских устройств в корпоративном секторе способен качественно изменить ИТ-ландшафт имеющихся на предприятиях информационных систем?

Вероятно, изменится не только ландшафт, но и регламенты и процедуры внутри ИТ-службы. Ключевую роль будет играть симбиоз облаков и потребительских устройств. Эти устройства в сущности — терминалы, их поддержку обеспечивают сами пользователи (с точки зрения ИТ-службы, это «третья сторона»). Для взаимодействия с этими терминалами компаниям потребуются мощные серверные комплексы, на которых будут развернуты прикладные системы. Часть приложений будет приобретаться у внешних облачных провайдеров.

Отдельный вопрос — место и роль ИТ-службы в новом ИТ-ландшафте. Внешним облачным приложением будет управлять, по сути, сам пользователь, поскольку облачный провайдер общается с ним напрямую. И провайдеру все равно, в какой именно компании этот пользователь работает. Инфраструктурная роль ИТ-службы, вероятнее всего, станет совершенно иной.

Считаю, что внедрение потребительских устройств в корпоративную среду может кардинально изменить не только процессы внутри ИТ-службы, но и ее ключевые задачи. Возможно, центр ее внимания сместится с инфраструктурных аспектов на бизнес-процессы, на создание дополнительной ценности для бизнеса и пр.

Используют ли ваши мобильные пользователи облачные приложения или ресурсы?

Уже сейчас в компании применяется внешняя облачная система для управления инцидентами и изменениями, а также система оценки эффективности персонала. В скором времени начнется использование внешней облачной системы для управления персоналом.

Что изменилось лично в вашей жизни с массовым распространением мобильных устройств?

За последние годы для меня стали очень размытыми границы между моим местонахождением и расположением коллег, с которыми я взаимодействую, между временем суток, в котором я нахожусь, и официальными рабочими часами, между друзьями и коллегами... Мне могут позвонить на офисный телефон и попросить спуститься на соседний этаж в то время, когда я нахожусь в офисе в Южной Африке. Приходится пояснять, что наши технологии позволяют использовать офисный телефон, даже когда ты находишься за несколько тысяч километров от Москвы. Мир как бы сжался: можно всегда дотянуться до коллеги, буквально взяв в руки телефон, при этом нас могут разделять и десятки метров, и целые океаны.