Делиться данными готовы не все
Социальная сеть «Профессионалы.ru» и Symantec провели совместный опрос пользователей интернет-магазинов, посвященный вопросам публикации клиентами своих личных данных в Сети. Выяснилось, что своими конфиденциальными данными с магазинами делится более половины онлайн-покупателей, а около трети не принимают никаких мер предосторожности (таких как проверка наличия шифрования и «знаков доверия»), передавая информацию о себе третьей стороне.
Несмотря на то что 86% всех клиентов интернет-магазинов опасаются оставлять конфиденциальные данные, от покупки в магазине, требующем чего-то большего, чем номер электронного кошелька, склонен отказаться лишь 21%. К наиболее часто запрашиваемой личной информации относятся контактный телефон и адрес, что вполне закономерно. Далее по популярности следуют дата рождения, семейное положение и паспортные данные.
Зачастую введение личных данных обусловлено спецификой покупки. Например, не вводя паспортные данные, через Интернет невозможно купить билет на самолет. 53% покупателей оставляют интернет-магазинам свои конфиденциальные данные. При этом 27% не видят ничего подозрительного в том, что магазину могут потребоваться, к примеру, сведения о возрасте или семейном положении клиента.
Конечно же, то, что кажется «подозрительным» специалистам Symantec и клиентам, абсолютно естественно для самих торговых компаний: с помощью минимального набора личной информации они пытаются «понять клиента», чтобы и дальше работать с ним.
«Существует известный феномен: в социальных сетях люди охотно регистрируются и в процессе общения выкладывают всю свою подноготную, но крайне негативно относятся к регистрации и сообщении хотя бы минимальной информации о себе в интернет-магазинах», — признает Екатерина Ионова, начальник управления интернет-продаж розничной сети МТС. Таким образом, современные подходы к выстраиванию взаимоотношений с клиентами зачастую разбиваются о российский менталитет потребителей.
В нашу жизнь приходят социальные технологии, и они способны кардинально повлиять на появление новых методологий взаимодействия с клиентами. Как подчеркивают в Gartner, именно социальность становится основным направлением развития CRM.
Из-за недоверия к интернет-магазинам социальные сети становятся стратегически важным каналом — это огромная «живая» база потенциальных клиентов. Кроме того, социальные сети дают хорошую возможность донести информацию до целевой аудитории, особенно если эта аудитория невелика, а также обеспечивают устойчивую и оперативную обратную связь.
«Если раньше персонального обращения люди пугались (особенно в регионах), то сейчас это норма», — отмечает Алина Зубехина, руководитель контакт-центров ГК «Связной». Однако мало просто «достучаться» до клиента, необходимо отслеживать его интересы и предпочтения. Только тогда можно делать адресные предложения и тем самым значительно повысить эффективность взаимодействия.
Мобильные платежи: банки выжидают
Как утверждают в KPMG, международной аудиторской компании, по мере развития системы мобильных платежей выручка банков от этого вида деятельности может оказаться под угрозой. Платежи с мобильных телефонов и других мобильных устройств приобретают все большую популярность по сравнению с чеками, наличными или даже дебетовыми картами, и это заставляет многие банки переоценивать и реформировать свои бизнес-модели. Наличие новых нетрадиционных конкурентов, таких как Apple, Google и PayPal, заставляет банки быстро принимать решения, чтобы извлечь выгоду из новых мобильных платформ. Почти 85% участников опроса, проведенного KPMG среди сотрудников банковского сектора, заявили, что в ближайшие годы мобильные платежи станут очень важной частью их бизнеса.
«В отношении мобильных платежей интересы банков совпадают с интересами потребителей», — считает Александр Соколов, руководитель практики по работе с финансовыми учреждениями КПМГ в России и СНГ. С одной стороны, потребителям банковских услуг удобно использовать различные средства связи, например мобильный телефон, для проведения базовых банковских операций. С другой стороны, анализ показывает, что стоимость обработки банками мобильных платежей в 10 раз ниже транзакции, проведенной через банковский терминал, и в 50 раз ниже, чем использование канала банковских отделений. «Что касается российского рынка, многие банки займут выжидательную позицию», — полагает Соколов. Они не будут предлагать данный сервис до тех пор, пока не станет очевидно, какие технологические платформы мобильных платежей являются наиболее эффективными.
Следите за публикациями Николая Смирнова в Twitter: twitter.com/#!/SmirnovNikolai