Собираетесь уехать в отпуск? Если вы занимаете пост технического руководителя, возможно, на вас давит чувство вины, вы волнуетесь, как будут идти дела в ваше отсутствие, или даже боитесь потерять работу.

«Желание уйти в отпуск пересиливается боязнью потерять свое рабочее место и стремлением постоянно демонстрировать свою значимость», — пояснила Джуди Артече-Карр, директор-распорядитель компании Arteche Global Group, предоставляющей своим клиентам консультации по вопросам управления.

Результаты опроса, проведенного компанией CareerBuilder, показали, что неудобства, когда приходит время отпуска, испытывают не только сотрудники ИТ-службы. Из 5600 респондентов, работающих в США с полной занятостью, 24% отметили, что вынуждены были продолжать трудиться, а 16% сообщили о вынужденном отказе от отпуска в прошлом году.

Статистические данные наводят Артече-Карр и других экспертов, наблюдающих за положением дел в ИТ-отрасли, на грустные мысли. Действительно, ИТ-системам сегодня отводится очень важная роль при выполнении бизнес-операций, но успешное функционирование ИТ-подразделения не должно зависеть от одного человека, особенно если этот человек находится в отпуске, болеет или отсутствует по каким-то иным причинам.

«Если организация не в силах прожить без своего начальника и недели — это плохой знак, — подчеркнула Артече-Карр. — Взваливание ответственности на одного человека повышает риски».

Следует обратить внимание не только на отлаженность ИТ-функций, но и на состояние ИТ-персонала. Силы сотрудников, которые годами трудятся без отпуска, могут быть истощены. В этом случае даже эффективный работник теряет концентрацию.

Информацию об отпуске можно использовать в качестве мини-теста, показывающего, способен ли отдел нормально функционировать, когда ключевые сотрудники находятся в отпуске. Впрочем, на практике ИТ-подразделения зачастую с треском проваливают такой тест.

Результаты теста могут заставить руководство организации серьезно задуматься над улучшением «плана B», регламентирующего действия при нахождении ИТ-менеджера в отпуске. Чтобы перед отпуском привести себя в состояние боевой готовности, ознакомьтесь с нашей подборкой реальных историй о том, как легко хороший отпуск может превратиться в плохой.

Не забудьте посвятить замещающих вас людей в основы

Поскольку Мэтью Лапинг является единственным сотрудником ИТ-отдела компании Alumni Research, публикующей каталоги выпускников, замещают его технически грамотный генеральный директор и специалист по обработке данных, считающийся опытным пользователем. Обычно перед тем как покинуть город, Лапинг передает им ключи от серверной комнаты и список паролей администратора.

Случай, о котором мы хотим рассказать, произошел несколько лет назад. Когда Лапинг был на отдыхе, с ним связался генеральный директор и сообщил об отказе одного из серверов, которые предоставляют веб-сервисы 300 клиентам Alumni Research.

Подключившись к серверу со своего ноутбука в местном кафе, Лапинг определил, что необходимо перезапустить сетевой интерфейс сервера.

Требовалось лишь перезагрузить сервер, а для этого достаточно было нажать всего одну кнопку. Но дело в том, что никто в офисе не мог найти нужную кнопку.

Двое оставшихся в офисе сотрудников компании вместо кнопки включения компьютера безуспешно нажимали кнопку управления дисплея. Когда они увидели, что ничего не происходит, у них началась паника.

В конце концов было решено, что Лапингу проще всего проделать требуемую операцию самостоятельно. «Чтобы добраться до офиса и нажать нужную кнопку, мне пришлось потратить два часа», — заметил он.

Урок: даже при наличии интеллектуальных устройств, беспроводных сервисов и технологии виртуальных частных сетей далеко не каждую неисправность можно устранить в удаленном режиме. Убедитесь в том, что люди, которые вас замещают, знают основы и... умеют перезапускать серверы.

Не забудьте передать полномочия, необходимые для принятия решений

В прошлом году в ночь накануне Дня благодарения Т. Дж. Уэлан вместе с женой и детьми находился в двух часах пути от Вашингтона.

И тут на его телефон начали поступать текстовые сообщения от сетевого администратора юридической фирмы, в которой Уэлан работал начальником отдела информационных систем. В сообщениях говорилось об исчезновении связи с кластером Microsoft Exchange.

«Это означало, что юристы в двух офисах в США и двух зарубежных отделениях оказались полностью отрезаны от своей электронной почты», — вспоминал Уэлан.

Уэлан позвонил сетевому администратору, который, похоже, тоже собирался уезжать, но еще не успел покинуть офиса.

Администратор сети связался со службой поддержки Dell, где подтвердили факт отказа дисков и заявили, что на поиск нужных комплектующих уйдет какое-то время, поскольку речь шла об устаревших моделях (юридическая компания только собиралась модернизировать свое оборудование).

Уэлан был единственным сотрудником, который мог инициировать процедуру замены дисков службой поддержки Dell. Он один владел информацией о закупках и гарантийных обязательствах. Почти все утро Дня благодарения он «провисел» на телефоне, затем быстро съел праздничный обед и повез семью обратно, чтобы пораньше вернуться в Вашингтон.

Приехав в офис, Уэлан с помощью сетевого администратора решил перенести Exchange на резервный сервер, с тем чтобы обеспечить работу системы до поступления требуемых комплектующих. К полудню Черной пятницы эта операция была завершена.

Урок: всегда оставляйте замещающим вам людям контакты поставщика и гарантийную информацию. И помните, что задержки с модернизацией оборудования могут лишить вас полноценного отпуска.

Определите, кто будет исполнять ваши обязанности, и сообщите об этом всем заинтересованным лицам

За 39 лет, проработанных в компании CareFirst Blue Cross Blue Shield, ведущий системный архитектор Дж. Алан Грей не раз успел сходить в отпуск и извлек для себя пару важных уроков.

Несколько лет назад сбой в работе базы данных застал его в самый разгар отпуска. Неисправность базы данных, игравшей важную роль в подготовке ежедневной отчетности страховой компании, была обнаружена в субботу. На автоответчике домашнего телефона Грея оператор оставил сообщение, которое не было замечено по причине отсутствия хозяина.

В воскресенье Грей получил новое сообщение, уже на пейджер. За прошедший день ситуация заметно ухудшилась. После консультации с разработчиком СУБД Грей из гостиничного номера через модем подключился к офисной компьютерной системе и устранил неисправность. Но после этого нужно было обработать данные за вчерашний и сегодняшний день, на что пришлось потратить немало времени.

Если бы все процедуры были четко соблюдены и исполняющий обязанности Грея вовремя известил его о случившемся, процесс восстановления не растянулся бы на целую ночь. Грей, признал, однако, что в произошедшем есть доля и его вины. Он не мог вспомнить, сообщил ли, уезжая, что его не будет в городе.

Урок: прежде чем собирать вещи, определите людей (одного или двух), которые будут исполнять ваши обязанности. Убедитесь в том, что об этом известно всем остальным сотрудникам организации и они знают, как с ними оперативно связаться.

«Обязательный отпуск можно рассматривать как неплохой способ укрепления ИТ-безопасности», — считает Рэнди Грейн, старший сетевой инженер муниципального агентства города Сиэттла. Будучи консультантом, Грейн часто проводил независимый аудит ИТ-безопасности организаций.

«Но помните, делается это не для того, чтобы сотрудники хорошо отдохнули и с радостью взялись за работу, а чтобы обезопасить компанию, в которой они работают, от мошенничества и других деструктивных действий», — пояснил он.

Если сотрудники ИТ-службы, отвечающие за обеспечение безопасности данных, соблюдение нормативных требований, организацию контроля доступа и выполнение связанных с этим процедур, отказываются от отпуска, это сразу вызывает подозрение у аудиторов. В качестве примера здесь можно привести историю сотрудника, который регулярно заменял файлы системных журналов, маскируя действия своего начальника, нарушавшего закон Сарбейнса — Оксли.

 

Cara Garretson. Vacation Interruptus: Don't Let a Tech Crisis Ruin a Getaway. Computerworld. July 08, 2011