Центр обработки вызовов — необходимый элемент клиенто-ориентированной компании, и его организация входит в сферу ответственности руководителя ИТ-департамента, но, конечно, не только его. Как отметили участники круглого стола «Рынок call-центров: новые возможности», организованного CNews, в центрах обработки вызовов даже при наличии очень совершенной ИТ-поддержки около 70% работы ложится на персонал.

Безусловно, при организации столь важного элемента, как центр обработки вызовов (ЦОВ), компания будет в первую очередь ориентироваться на собственные потребности, тем не менее принять во внимание накопленный рынком опыт полезно, особенно в условиях, когда необходимо повсеместно оптимизировать издержки.

Первые ЦОВ появились в нашей стране в 1995–1996 годах и за прошедшее время, конечно, претерпели существенные изменения. Каков он — отечественный ЦОВ нашего времени? Огромное разнообразие организационных единиц, позиционирующих себя как ЦОВ, заставило участников круглого стола дать этому понятию более четкое определение. ЦОВ — это любая организация с внедренной технологией распределения вызовов и более чем пятью сотрудниками в подразделении, занимающемся обработкой вызовов и обращений. На сегодня в России насчитывается 611 подобных организаций, в совокупности имеющих порядка 37 500 рабочих мест.

Известно, что отечественный рынок ЦОВ развит слабо, и это важно знать тем ИТ-директорам, которые задумываются об аутсорсинге процессов по обработке вызовов. Если, например, в маленькой Норвегии 1% работоспособного населения работает в этих организациях, то в нашем отечестве только 0,06%. Опережает всех по количеству и величине этих подразделений, как нетрудно предположить, телекоммуникационная отрасль.

В настоящее время можно наблюдать тенденцию активного вывода ЦОВ из столичного региона в провинцию. Например, так поступает «большая тройка» телекома. Здесь, конечно, не последнюю роль играют ценовые соображения: оператор ЦОВ в Москве получает в среднем 25 тыс. руб., а в Екатеринбурге — 16 тыс. руб.

Что касается ИТ-поддержки деятельности ЦОВ, то, как показывает отечественный опыт, наилучшими для небольших центров являются отечественные решения. Примерно 60–70% ЦОВ работают на их основе, правда, и число рабочих мест в них невелико — от 6 до 10. В организациях с большим числом сотрудников лидируют зарубежные решения. Разнообразие здесь очень большое. Можно, например, обратить внимание на Asterisk IP-PBX — свободное решение компьютерной телефонии с открытым исходным кодом от компании Digium, первоначально разработанное Марком Спенсером. Наиболее востребованными технологиями являются запись разговора (ее используют 95% ЦОВ) и голосовые меню (70%). Относительно редко в отечественных ЦОВ используют распознавание речи и приложения для организации работы на дому, тогда как за рубежом это популярные технологии.

Определенные разногласия вызывает стратегия развития ЦОВ с учетом желания многих клиентов получить услугу от ЦОВ «здесь и сейчас», то есть в социальных сетях. Проблема заключается в росте объема неструктурированных сообщений, поступающих операторам ЦОВ из социальных сетей, а также в активном использовании клиентами — участниками сетей различных жаргонизмов. Эти обстоятельства обусловливают очень высокие требования к уровню профессионализма операторов, тем самым существенно повышается стоимость обслуживания. С другой стороны, растут риски снижения лояльности клиентов, которые могут получить на неформализованный запрос совсем не ту услугу, которую они ожидали получить.

На круглом столе можно было услышать весьма негативные суждения поставщиков услуг ЦОВ о необходимости взаимодействия с клиентами по этим каналам. В частности, Михаил Азаров, руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services в России и СНГ, отметил, что многие зарубежные ЦОВ от подобной практики отказываются. С другой стороны, общим трендом современности является выход организаций в социальные сети с маркетинговыми целями — для установления более тесного контакта с клиентами. Следовательно, эти новые каналы связи игнорировать было бы неправильно. Возможным выходом является дифференциация оплаты услуги в зависимости от канала связи: для тех, кто согласен использовать формализованные сообщения, она должна быть ниже, а для участников сетей, требующих того же качества, существенно выше.