Как давно вы интересовались у пользователей вашей компании или организации, что они думают о представителях ИТ-службы? Не о вас, ИТ-руководителе, а о ваших подчиненных, с которыми они сталкиваются. Лично мне приходилось беседовать с множеством бизнес-пользователей, их мнение об ИТ-специалистах компаний, где они работали, было, скажем так, нелестным. Даже нейтральных отзывов довелось слышать немного. Попробуйте угадать, что эти пользователи думали об ИТ-руководителях своих компаний?
     Театр, как известно, начинается с вешалки, а ИТ-подразделение — с тех ИТ-специалистов, с которыми пользователи пересекаются если не каждый день, то достаточно часто: в первую очередь с сотрудников служб Help Desk и Service Desk. От того, насколько приятное впечатление эти люди производят на бизнес-сотрудников, очень сильно зависит мнение, которое складывается об ИТ-службе, ее возможностях и способностях, и в конечном итоге — реальный статус ИТ-руководителя. Поэтому очень важно добиться того, чтобы сотрудники ИТ-подразделения, по крайней мере те, что непосредственно общаются с пользователями, были как следует вышколены: имели приятную внешность, манеры, могли внимательно, вежливо и учтиво беседовать с пользователями, были опрятны и аккуратны в делах.
     Нужно ли «фронт-офис» ИТ-службы учить хорошим манерам и требовать соблюдения дресс-кода, который так не любят ИТ-специалисты? На мой взгляд нужно, но подходить к этому следует разумно. В первую очередь необходимо проследить, чтобы сотрудники, скажем так, допущенные к непосредственному взаимодействию с пользователями, были заведомо доброжелательны к ним и коммуникабельны. Ваши ребята несколько угрюмы, нелюдимы или не дружат с русским языком, но они отличные технические специалисты? Замечательно, пусть они под вашим мудрым руководством занимаются любимым делом, тем не менее в ваших интересах — добиться того, чтобы они не портили имидж ИТ-службы, а заодно и вашу репутацию. Поэтому если эти Кулибины и Гейтсы не умеют и не хотят общаться с пользователями, определите их в «бэк-офис» ИТ-службы, чтобы не попадались на глаза вашим бизнес-заказчикам.
     «Фронт-офис» ИТ-службы должен уметь общаться с самыми разными бизнес-пользователями — начиная с топ-менеджеров (ваших VIP-клиентов) и заканчивая рядовыми сотрудниками различных подразделений. Поэтому с теми, кто в перспективе сможет производить хорошее впечатление на пользователей, скорее всего, придется серьезно поработать: научить вести диалог вежливо, интеллигентно, доброжелательно, при необходимости заставить выучить определенный набор стандартных фраз и выражений, которые приятно слышать тем, кого обслуживают, проследить за одеждой и т. д. Возможно, понадобятся тренинги под руководством специалиста по этикету.
     Вряд ли удастся ограничиться одними наставлениями и тренингами, наверняка вам придется ввести систему показателей (KPI) для ИТ-специалистов вашего «фронт-офиса», ориентированную на повышение удовлетворенности клиентов ИТ-службы, и выстроить на ее основе систему поощрений и наказаний.
     Впрочем, усилия того стоят. Когда пользователи почувствуют, что ИТ-служба внимательно относится к их нуждам и запросам, к тому же ИТ-специалисты, с которыми они пересекаются, стали «приятными во всех отношениях» и совсем не похожи на «маугли» и «тарзанов», какими были еще недавно, они наверняка с гораздо большим уважением и доверием будут относиться не только к вашим подчиненным, но и лично к вам. Ваши специалисты — это часть вашего собственного имиджа. Без него вам будет сложно построить успешную карьеру.