Готовность заказчика, в частности наличие у него собственной экспертизы, является критически важным фактором успеха аутсорсинговых проектов.

«Идя за покупками, вы должны четко знать, чего вы хотите», — отметила Кати Вархе, региональный директор компании Onninen по Центральному региону, выступая на конференции «Аутсорсинг бизнес-процессов: новые тенденции», организованной в середине февраля газетой The Moscow Times. Все выступавшие так или иначе подтвердили справедливость этого высказывания применительно к аутсорсингу.

Пожалуй, главный вывод, который можно было сделать из выступлений, состоит в том, что критически важным фактором успешной передачи части бизнес-процессов для исполнения подрядчику является наличие собственной экспертизы в данной области. Перед тем как заключать долгосрочные контракты с подрядчиком, необходимо самому разобраться в сути передаваемых на сторону процессов и, что не менее важно, оценить, сколько реально будет стоить их самостоятельное исполнение (аутсорсинг далеко не всегда дешевле). Необходимо, чтобы в компании для любой группы бизнес-процессов имелся реальный специалист, который понимает, «что и как происходит». Как показывает практика, нередко этот специалист не является официальным заказчиком или хозяином данных процессов, он просто хорошо в них разбирается. Таких специалистов необходимо выявлять, не выпускать из поля зрения и удерживать, поскольку они помогают компании держаться на плаву.

Что касается подрядчиков, то в отношениях с ними необходимо определить адекватную систему показателей (KPI) и четкие бизнес-правила. Аутсорсинг абсолютно не способствует развитию внутренней компетенции заказчика, поэтому при возникновении новых бизнес-процессов нежелательно сразу передавать их исполнение подрядчикам, сначала следует накопить собственный опыт.

Экономический аспект продолжает оставаться дискуссионной частью темы аутсорсинга. Однако, как отметил Леонид Казинец, председатель совета директоров строительной корпорации «Баркли», иногда фактор времени бывает важнее стоимости. И здесь аутсорсинг, как правило, проигрывает собственному исполнению в силу утвержденных бизнес-правил, наличие которых необходимо для нормальных отношений с подрядчиком. Казинец привел в пример такси, которое, безусловно, обходится дешевле, чем собственный шофер, но его приходится ждать.

Важен также психологический аспект наличия подрядчика. «При нормальной мотивации собственный сотрудник психологически связан с вами», — отмечает Казинец. Своему работнику больше доверяют. Все перечисленное сдерживает развитие и без того достаточно слабого российского рынка аутсорсинга, где (особенно это касается регионов) часто трудно найти то, что необходимо.

По словам Казинца, проблемой отечественного аутсорсинга на сегодняшний день является выполнение подрядчиком гарантий безопасности. Более того, отечественному рынку аутсорсинга пока свойственна низкая контрактная дисциплина, среди рядовых его участников практически отсутствует страх потерять репутацию. Репутационные риски ощущают только крупные участники рынка, как правило представители глобальных компаний. С мнением Казинца согласен Сергей Енютин, начальник управления ИТ «Раффайзенбанка». Отечественный поставщик услуг сегодня, как правило, не готов нести такие же риски, как и его заказчик. По опыту Енютина, многие отечественные подрядчики отказываются самостоятельно с требуемой частотой (например, еженедельно) предоставлять отчеты о выполнении договоров по значениям KPI и тем более не соглашаются с системой штрафов за несоблюдение этих договоров.

Впрочем, по мнению Енютина, основной причиной неудач аутсорсинговых проектов в сфере ИТ-поддержки бизнеса является неготовность заказчика. Исторически сложилось так, что большая часть ИТ-сервисов в отечественных компаниях является их собственной разработкой. Причина, с точки зрения Енютина, в том, что ментальность большинства сегодняшних топ-менеджеров сформировалась в 80–90х годах, когда бизнес-приложения в основном разрабатывались ИТ-специалистами компаний.

Другой причиной является уникальность бизнес-процессов многих отечественных предприятий. В результате резко сужается круг возможных подрядчиков, а следовательно, возрастает стоимость исполнения, в том числе ИТ-поддержки. «Бизнес-процессы и ИТ-сервисы должны быть стандартизованы и не должны часто меняться», — отметил Енютин. Тогда можно рассчитывать на успех аутсорсинга. Также следует помнить, что деятельность, связанная с быстрым выводом на рынок продуктов с коротким жизненным циклом, плохо поддается передаче подрядчику.