Сила — в специфике

Компания «Ингосстрах» предпочитает развивать собственную разработку для ИТ-поддержки своего бизнеса, поскольку попытки адаптировать тиражируемые решения натолкнулись на множество серьезных проблем. Чтобы быстро решать задачи, связанные с развитием и подде

Владимир Тихомиров

Возраст: 51 год
Образование
Московский инженерно-физический институт (1982), инженер-системотехник (специальность АСУ), аспирантура.
Послужной список:
1997 — настоящее время
ОСАО «Ингосстрах», различные должности, сейчас — директор департамента ИТ
1996 — 1997
РАКБ «Москва», начальник отдела
1994 — 1995
ВАО «Интурист», главный системный программист
1987 — 1993
МИФИ, кафедра АСУ, младший научный сотрудник, научный сотрудник

Страховой бизнес требует серьезной информационной поддержки. В компании «Ингосстрах» ее обеспечивает собственная разработка — единая система АИС. В ней сегодня отражается около 90% всех операций, включая учет, отчетность, управление процессами. В системе есть возможности и для поддержки процессов перестрахования — на момент начала разработки этот функционал не имел аналогов в России. Кроме того, в состав АИС изначально входили кадровая система и система расчета заработной платы.

«В последние годы мы сосредоточились на ИТ-поддержке основной деятельности. Это происходило в некоторой степени в ущерб другим направлениям, где мы хотели использовать готовые специализированные системы, внедрение которых не потребовало бы много ресурсов», — рассказывает Владимир Тихомиров, директор департамента информационных технологий компании «Ингосстрах». Один из таких примеров — внедрение решения компании «Диасофт» для автоматизации деятельности бухгалтерии, расчета заработной платы и управления кадрами в филиалах. В ходе других проектов был автоматизирован финансовый и управленческий учет, построена система бизнес-аналитики и др.

Системы внедрялись с разной степенью успешности: часть проектов так и не была завершена, от некоторых решений впоследствии пришлось отказаться по различным причинам. Например, на момент начала внедрения функциональные возможности CRM-системы Siebel, которую сейчас развивает корпорация Oracle, полностью удовлетворяли требованиям компании, при этом у ИТ-специалистов страховщика не было уверенности, что удастся использовать альтернативный вариант и реализовать все функции CRM в рамках основной системы. Внедренная система проработала всего около года, после чего компания вынуждена была от нее отказаться: возникли проблемы интеграции с другими приложениями. Приходилось делать двойную работу: сопровождать реплики одних и тех же данных, которые находились и в Siebel, и в основной страховой системе, вручную менять тарифы в двух системах (сделать это автоматически было невозможно). Кроме того, пока новая система внедрялась, часть важных функций (по запросам пользователей) была параллельно реализована в основной системе.

В итоге положительный эффект от внедрения был перекрыт проблемами интеграции, и от Siebel отказались. «Это не значит, что система плоха. Отказались потому, что трудно двум большим системам существовать вместе, — поясняет принятые решения Тихомиров. — Программных продуктов, которые бы удовлетворяли всем нашим требованиям, на российском рынке не существует. Кроме того, специфика страхования такова, что адаптировать готовые системы практически невозможно: попытки настроить функционал выливаются в проект, связанный с огромным объемом программирования, с соответствующим увеличением бюджета и сроков. Затраты на интеграцию также оказываются непомерными, они сопоставимы со стоимостью разработки собственной системы». Поэтому, например, несмотря на кризис вместо внедрения коммерческого продукта (Oracle E-Business Suite) в компании сегодня идет разработка своей финансовой системы, которая будет обеспечивать поддержку финансового анализа, создание управленческой отчетности, сведение всех показателей в единое целое.

В России страхование, за исключением обязательных видов, — процесс нестандартизованный: у каждой компании своя специфика. «Ингосстрах» позиционирует себя как компания, которая урегулирует страховые случаи без лишних придирок и всегда выплатит возмещение там, где это предусмотрено по страховому договору. «Это трудоемкий процесс, и информационные системы нам в этом существенно помогают, — рассказывает Тихомиров. — В частности, необходимо проверять все случаи на предмет мошенничества, а это подразумевает анализ зависимостей между разными факторами. Система использует для оценки и проверки обращений достаточно простые критерии, но благодаря этому часть запросов отсеивается». На рассмотрение специалистам передаются только те убытки, по которым не все однозначно. Таким образом, снижается нагрузка на персонал, который получает возможность более вдумчиво рассматривать дела.

Борьба с мошенничеством и использование для этого специальных ИТ-решений — для России новое направление, хотя за рубежом это уже давно обычная практика. Не будучи экспертами в этой области, специалисты «Ингосстраха» обратились к партнеру — компании ЕРАМ Systems, которая разработала систему для противодействия мошенничеству. Недавно началась ее промышленная эксплуатация в розничном страховании. С ее помощью сегодня отслеживается информация не только по автострахованию, но и по страхованию имущества. Проверяются также критерии, связанные с процессом заключения договоров, в том числе через агентов, которых у компании около 7 тыс.

Поддержку собственной системы и ее развитие осуществляет департамент ИТ, по масштабам решаемых задач он сегодня практически напоминает ИТ-компанию. Из 140 сотрудников (без учета службы информационной безопасности, которая выделена в отдельную структуру) около 50 человек (служба эксплуатации) осуществляют техническую поддержку приложений и инфраструктуры. Еще столько же сопровождают и развивают прикладные системы, около 30 ИТ-специалистов распределены по филиалам компании. Поскольку вся инфраструктура управляется централизованно, региональные специалисты занимаются только обслуживанием пользователей.

Часть функций передана на аутсорсинг. Например, обслуживание, техническая поддержка оборудования и операционных систем в трех центрах обработки данных переданы компании «Крок», отдано на аутсорсинг и обслуживание сетей. «Нам не нужно разбираться в этих технических особенностях, тем более что у “Крок” есть специалисты высокого уровня, они оказывают эти услуги достаточно широкому кругу компаний», — считает Тихомиров. Частично на аутсорсинг отдано обслуживание внедренных готовых систем. Например, специалисты «Ингосстраха» обеспечивают первую линию поддержки решения Genesys для контакт-центра в период с 2 до 21 часа. В оставшееся время (контакт-центр работает круглосуточно и без выходных), когда нагрузка небольшая, поддержка осуществляется дистанционно внешним подрядчиком.

В период кризиса в компании был сокращен ИТ-бюджет, некоторые проекты закрылись, закупалось и реализовывалось все только самое необходимое. Однако была и положительная сторона: удалось набрать в ИТ-службу новых квалифицированных специалистов, «выброшенных» на рынок труда.

Долгосрочный аутсорсинг

Страхование жизни осуществляется дочерней компанией «Ингосстрах-Жизнь». Решение, которое в ней используется, является частью основной информационной системы компании «Ингосстрах» и построено по тем же принципам. «К сожалению, все зарубежные системы непомерно дороги, и в то время у нас не было достаточно средств для их приобретения. Мы приняли решение о собственной разработке, — вспоминает Тихомиров. — У нас не было необходимых компетенций (бизнес-логика в страховании жизни очень специфична) и достаточного количества специалистов, поэтому для разработки подсистемы страхования жизни мы привлекли компанию EPAM Systems — так в 2002 году началось наше сотрудничество».

После успешного создания и внедрения системы взаимодействие было расширено. Основная проблема, которая стояла перед страховщиком тогда и актуальна сейчас, была вызвана необходимостью быстро решать большое количество задач, связанных с развитием и поддержкой информационной системы, разработкой нового функционала. Для этого требуются специалисты с различной технологической квалификацией, причем их состав должен варьироваться от проекта к проекту. Содержать необходимое количество разработчиков в собственном штате или обращаться к классическому проектному аутсорсингу в этой ситуации не всегда рационально. Более эффективным оказался вариант создания выделенного центра разработки на базе регионального филиала EPAM Systems в Самаре, что и было сделано в 2004 году.

В функции команды центра разработки, основную часть которой составляют программисты, аналитики и тестировщики, входит сопровождение финансовой подсистемы, бухгалтерии, блоков автострахования и добровольного медицинского страхования. Разработка ведется через удаленный доступ к ИТ-инфраструктуре компании с использованием VPN-каналов. «Специалисты центра разработки по защищенным каналам имеют доступ только к той функциональности и данным, которые необходимы непосредственно для текущей работы», — подчеркивает Тихомиров. Для формирования запросов к проектной команде и контроля их исполнения используется собственное решение страховщика — система учета задач, доступ к которой открыт для сотрудников центра.

Контроль за эффективностью работы центра ведется с помощью системы метрик. Различные параметры оценки применяются и для контроля качества разрабатываемого программного обеспечения. «Нужно следить за создаваемым программным обеспечением: оценивать сложность кода, структуру ПО, легкость сопровождения и т. д. Для нас это особенно важно, так как разработка ведется удаленно», — поясняет Тихомиров.

Благодаря созданию центра разработки «Ингосстрах» получил возможность расширить собственное ИТ-подразделение без увеличения штата сотрудников. Специалисты центра дополняют команду «Ингосстраха» и участвуют в тех проектах и процессах, для выполнения которых недостаточно ресурсов самой компании. Основное ядро проектной команды центра остается неизменным, что помогает сохранять полученную экспертизу. Центр, состоящий из одного-двух специалистов, не выгоден ни партнеру, ни страховщику, так как это чревато утратой компетенций. Сегодня в центре постоянно работает около полутора десятков сотрудников, в различные периоды численность его команды колебалась от 10 до 30 ИТ-специалистов.

Конечно, такой подход требует разумного разделения ресурсов — доля таких специалистов должна быть достаточно ограниченна, чтобы снизить риски зависимости от внешней команды. Но, по мнению Тихомирова, этот риск ничем не отличается от риска зависимости от использования сторонних готовых систем: «Аутсорсинговая компания гораздо более многочисленна и реализует гораздо больше проектов, чем могли бы реализовать наши штатные специалисты, а следовательно, имеет более разнообразный набор компетенций, навыков, знаний, более широкий взгляд на проблемы. Внешних специалистов удобно привлекать, когда необходимо сбалансировать нагрузку на свой персонал». Кроме того, управление собственным штатом — процесс достаточно сложный: нужно заранее спланировать бюджет очередного года, доказать, что эти вакансии нужны, набрать людей, обучить, отсеять тех, кто не подошел, и т. д., и только года через два специалист выходит на достаточно высокий уровень эффективности (если он, конечно, к этому времени не уволится). В случае аутсорсинга все эти задачи решаются быстрее.

Точность информации для клиентов и партнеров

Одна из существенных проблем для страховых компаний — автоматизированный расчет страховых тарифов. Расчет тарифов требуется не только в основной информационной системе компании, но и, например, в таких подсистемах, как сайт (где информацию получают потенциальные клиенты) и калькуляторы (с которыми в удаленном режиме работают агенты и партнеры). Различия в алгоритмах в разных приложениях могут привести к ошибкам и неправильным расчетам. В итоге при использовании разных информационных каналов получаются отличающиеся друг от друга цифры, что дезинформирует клиента и вызывает его недовольство. Это побудило «Ингосстрах» систематизировать подход к тарифам.

«Кроме того, нам хотелось уйти от жесткой реализации расчета тарифов в программном коде, упростить работу, привлекать к внесению изменений не только специалистов ИТ-департамента, но и сотрудников, которые непосредственно задействованы в формировании тарифов, — актуариев, передав им функции по управлению тарифами», — рассказывает Артем Литвин, руководитель управления внедрения и эксплуатации компании «Ингосстрах».

Разработанная с помощью специалистов ЕРАМ Systems архитектура позволила формализовать и унифицировать все применяющиеся алгоритмы, свести работу с тарифами к использованию системы настроек, формул и коэффициентов. Независимо от того, откуда поступает набор исходных данных (от клиента с сайта, от партнера через внешнее решение, подключенное с помощью Web-сервисов, или от оператора при заполнении и вводе договора), тариф централизованно рассчитывается в одной системе, это гарантирует единый результат.

Кроме того, внедрение новых тарифов теперь осуществляется достаточно оперативно — с помощью настроек. Проект, включая перевод в новую систему расчетов всех тарифов по автострахованию и страхованию имущества физических лиц, занял около полутора лет.

Системы ряда партнеров взаимодействуют с внутренней системой «Ингосстраха» через Web-сервисы — эта технология сейчас набирает популярность. Такая организация работы позволяет сократить операционные издержки, избежать двойного ввода данных (например, брокеру или автодилеру, которым приходится вносить информацию в свою систему, в систему «Ингосстраха» и системы других страховых компаний). «Мы предоставляем различные сервисы: введенная в систему партнера информация автоматически передается в нашу базу данных, обеспечивается доступ, в частности, к страховому калькулятору. Здесь основная проблема — отсутствие отраслевых стандартов передачи информации и унифицированных справочников», — рассказывает Литвин.

ИТ и бизнес

Чем более развиты системы и чем больше у них функциональных возможностей, тем больше новых пожеланий обычно возникает у пользователей. Объем требований, поступающих от внутренних заказчиков в ИТ, за последние три года в «Ингосстрахе» вырос в несколько раз. «Конечно, все требования удовлетворить невозможно, так как для этого нам пришлось бы сильно расширить штат, чего мы позволить себе не можем. Нужны определенные процедуры, чтобы выделить из множества пожеланий магистральные линии, систематизировать и упорядочить требования, оставив наиболее важные и отсеяв остальные, — считает Тихомиров. — Именно этим мы сегодня и занимаемся — переходим от стадии, когда все недовольны, к стадии, когда появляется общее понимание проблем».

Вариант выделения ИТ-департамента в отдельную структуру в компании считают не очень удачным, так как он влечет некоторые проблемы. Сейчас в бизнес-подразделениях есть контактные лица, взаимодействующие с ИТ, созданы процедуры подачи и планирования заявок.

Ведется работа по совершенствованию процессов и внутри ИТ-подразделения. «Уже давно реализованы управление проблемами и инцидентами, включая схему эскалации проблем (на какую вторую линию и каким специалистам передавать запросы). На базе основной системы автоматизирована работа службы поддержки, — говорит Артем Литвин. — Мы не гонимся за тем, чтобы полностью следовать ITIL, но сравнение организации наших процессов с лучшими практиками показывает, что мы движемся в правильном направлении».