Число людей в бизнесе, которые понимают, что такое ИТ, в ближайшие годы, по всей вероятности, многократно увеличится. Уже сегодня идеи новых ИТ-проектов возникают далеко не всегда лишь в стенах ИТ-департамента. Для многих CIO рост знаний бизнеса об ИТ пов

Насколько сегодня ИТ-службы готовы воспринимать инициативы, исходящие от бизнес-заказчиков?

Ситуация очень интересная: с одной стороны, у ИТ-служб уже есть решения для всего, они готовы к инициативам и, можно сказать, во всеоружии встречают новые предложения со стороны бизнеса, но, с другой стороны, это почему-то не делает бизнес счастливее... Как строится этот диалог и что мешает ему с точки зрения бизнеса? Диалог уже имеет вполне цивилизованные формы, сложились принципы решения типовых задач, сформировалась последовательность шагов (постановка цели, формулирование задачи, выбор решения и т. д.). Бизнесу в такой среде стало крайне непросто формулировать свои пожелания с учетом всех (причем обоснованных, хочу заметить) требований. Бизнесу мешает отсутствие умения говорить на языке, на котором ИТ-служба хочет, чтобы с ней говорили, это первое. Кроме того, для такой деятельности нужно время, это второе. Третье: если задачу формулирует бизнес, то ИТ-службе бывает трудно ее понять — мешает весьма приблизительное знание терминов и сущностей области бизнеса, которую охватывает задача, в результате начинается путаница. Все это смахивает на диалог двух человек на языке, не родном и не очень понятном для обоих. Оттого взаимное непонимание и разочарование.

Отношения между ИТ и бизнесом напоминают ситуацию, когда родители сами выбирают ребенку игрушку, а потом удивляются, что она ему не нравится. Бизнес-заказчики тоже не всегда довольны решениями, которые для них выбирает ИТ.

Как за последнее время изменился, на ваш взгляд, портрет пользователя в глазах ИТ-специалистов?

Об этом уже много говорили. Не так давно в Москве выступал Пол Вилкинсон, один из разработчиков библиотеки ITIL. Свой доклад он посвятил проблеме проваленных ITSM-проектов. Он вспомнил, как когда-то, работая с нефтедобывающей компанией, он попросил одного из рабочих заглянуть в ИТ-отдел. Тот попросил время, чтобы переодеться, но Вилкинсон ему запретил, и в промасленной спецовке рабочий появился в дверях ИТ-отдела. Там все были в шоке! Вилкинсон успокоил ИТ-специалистов, сказав, что это и есть их пользователь, которого никто из сотрудников ИТ-отдела до этого момента ни разу не видел во всей красе.

Иногда мне кажется, что нам очень не хватает таких ярких пользователей, способных произвести впечатление на ИТ-отдел, в результате его сотрудники пренебрежительно называют бизнес-пользователей «юзерами» или «ламерами». Это означает, что ИТ-отделы, которые декларируют, что ориентированы на удовлетворение потребностей бизнеса и пользователей, на самом деле не всегда адекватно представляют, что этот лозунг должен значить на самом деле.

Согласно классическому определению, клиентоориентированные компании или функциональные подразделения могут сказать о себе «с нами легко!», поскольку они добавляют ценность своим продуктам, объединяют продукты и информацию, они инновационны во всем: дизайн, сервис, продвижение, доставка, забота о клиентах. Они создают возможности для контакта, удобные с точки зрения клиента, и делятся знаниями о клиентах внутри организации. Много ли найдется ИТ-специалистов и ИТ-менеджеров, способных рассматривать пользователей с точки зрения этих категорий?

Во многих отраслях существуют свои национальные награды, которые позволяют назвать лучших руководителей в определенных номинациях. Не стала исключением и ИТ-индустрия — здесь ежегодно лучшим CIO присуждается премия «IT-Лидер». Как относится к награждению ИТ-руководителей бизнес?

Бизнес об этом, скорее всего, не знает. Если бы в экспертных советах премий были и представители бизнеса — реальные заказчики информационных технологий, то бизнес получил бы некоторую возможность проголосовать. Сейчас подобные конкурсы и премии готовит гомогенная среда, бизнес тут пока почти ни при чем.