Какие внутренние резервы они могут задействовать, чтобы еще более повысить свою устойчивость на рынке и конкурентоспособность?
Какие внутренние резервы они могут задействовать, чтобы еще больше повысить свою устойчивость на рынке и конкурентоспособность?
Сергей Аксенов, заместитель директора по ИТ компании "Комкор":
В работе ИТ-службы оператора связи можно выделить три основных блока задач: контроль и улучшение качества обслуживания клиентов, автоматизация бизнес-процессов, сервисная работа с внутренними пользователями. . Качественное решение данных задач позволяет не только повысить устойчивость и конкурентоспособность компании, но и развиваться даже в непростой экономической ситуации.
Мы фокусируемся на проектах, реализация которых дает очевидные выгоды для бизнеса компании. Речь идет о развитии систем CRM, биллинга и других систем OSS/BSS. От долгосрочного планирования мы перешли к разумному сочетанию стратегий и текущих критических для бизнеса задач.
Важным шагом стало внедрение стандартных подходов и отказ от уникальных разработок. Проведен анализ текущих технологий и средств разработки, а также системного ПО с целью их унификации, сокращения расходов на дополнительные аппаратные и программные платформы.
Проводится обучение собственных сотрудников для перевода части работ на внутреннее обслуживание. Увеличен процент собственных разработок за счет имеющихся ресурсов.
Андрей Бугаенко, ИТ-директор компании «Синтерра»:
Телекоммуникационный рынок почти преодолел ту черту, когда «голая» инфраструктура оператора связи перестает быть ценностью для клиентов. Телекоммуникационные услуги расцениваются как средство достижения бизнес-результатов. Из технологических инноваций и систем, активно развиваемых нашей компанией, могу назвать собственную разработку для обнаружения и подавления атак типа DDoS операторского класса; развертывание полноценной сети доставки контента, а также системы доставки приложений (в том числе SaaS), IPTV и распространение медиаконтента; организация единой рабочей среды для клиента вне зависимости от сетевых технологий доступа.
В этом году мы также завершили внедрение крупных корпоративных современных систем (ERP, CRM, документооборота) и сосредоточимся на их более тонкой настройке, получении дополнительных выгод от бизнес-анализа собираемой и обрабатываемой информации.
Вячеслав Смит, заместитель генерального директора компании «Ростелеком», директор центрального филиала:
Устойчивость бизнеса на рынке мы связываем с оптимизацией издержек. Наш филиал активно развивает IP-услуги. Используя сеть VPN, наши клиенты получают возможность обращаться ко всем серверам своего предприятия как к единому информационному пространству. Мы же гарантируем полную безопасность передачи информации, видеоконференц-связи , корпоративной телефонной связи, а также других видов услуг.
В 2009 году в Ногинске был запущен ЦОД, выполняющий функции резервного, дублирующего ресурса «Ростелекома». Его создание позволило нам повысить надежность и бесперебойность бизнеса.
Денис Андриков, заместитель технического директора по работе с заказчиками компании «Открытые Технологии»:
В 2009 году приостановленные инвестиционные проекты, ориентирующие ИТ на продажу услуг с высокой добавленной стоимостью, уступили место простым и понятным вложениям в инфраструктуру. Остро поднят вопрос о необходимости снижения операционных затрат. Все это стало предпосылками к таким инициативам в области ИТ, как консолидация ресурсов и ориентация на масштабируемые решения. Реализация подобной стратегии в ближайшие месяцы будет базироваться на внедрении технологий виртуализации, мониторинга и автоматизации, на достижении энергоэффективности.
Поскольку основной статьей сокращения затрат в телекоме было снижение издержек на персонал, то повышение автономности ИТ-процессов не кажется такой уж фантастической тенденцией. Еще одной важной инициативой станет перестройка ИТ в соответствии с требованиями регуляторов, а именно ориентация на удовлетворение положений ФЗ №152 "О персональных данных".
Кристоф Жоанбланк, заместитель генерального директора компании Orange Business Services в России и СНГ:
Так как наша компания работает преимущественно с крупными корпоративными клиентами, мы уделяем большое внимание внедрению решений, помогающих повысить качество обслуживания: автоматизированный контакт-центр, единый портал для клиентов компании и др. В 2010 году компания планирует серьезно укрепить свои позиции на рынке средних и малых предприятий, что, безусловно, потребует серьезных изменений в наших внутренних процессах, включая ИТ.
Сабирьян Шамбазов, ИТ-директор компании «Комстар-ОТС»:
В нашей компании сейчас реализуется стратегическая программа «Комстар»-Клиент-Качество», цель которой - повышение лояльности и сокращение оттока абонентов. Мы активизируем работу по сохранению существующей абонентской базы, привлекаем новых абонентов и повышаем их лояльность.
В ходе реализации этой программы планируется создать центры компетенций, которые будут заниматься разработкой и реализацией процессов, обеспечивающих оперативную реакцию на запросы бизнеса. Деятельность центров будет непосредственно интегрирована в бизнес-процессы компании.
Расширяются каналы взаимодействия с клиентами путем повышения эффективности существующих контакт-центров. Клиенты должны чувствовать, что их звонки не остаются без внимания и что мы в реальном времени реагируем на каждый запрос. Для решения этой задачи мы резко увеличили количество рабочих мест, внедрили новые приложения. Кроме того, внедрен ряд сервисов самообслуживания, и теперь абонент может выбирать, настраивать и заказывать интересующие его услуги. Широко внедряются аналитические инструменты для принятия наиболее эффективных решений.
Проводится унификация платформ и приложений, мы консолидируем ERP-системы, переходим на единые аппаратные и общесистемные решения, совместно с «Комстар-Директ» и МГТС осуществляем переход на единую систему расчетов с абонентами.
Андрей Замыслов, руководитель практики CRM-решений компании NaviCon Group:
На рынке ИТ в секторе телекоммуникаций наблюдается три тенденции: повышение конкуренции, предложение новых услуг, высокий уровень контроля затрат со стороны заказчиков. Компании сектора рассматривают три направления развития своих ИТ: внедрение CRM-решений, позволяющих решить задачи сокращения трудозатрат на обслуживание единичного клиента, повышение ARPU, повышение лояльности клиента, борьба с оттоком клиентской базы; развертывание интеграционных решений, направленных на управление потоками информации внутри компании; внедрение BI-систем для сбора данных из различных систем и подготовку отчетов для высшего руководства. Снизится интерес к биллинговым системам, системам ERP-класса и системам для управления проектами, так как отдача от таких внедрений в нынешних рыночных условиях неоднозначна.
Михаил Черняков, директор по работе со стратегическими клиентами компании «АйТи»:
В условиях кризиса значительно возросла роль скорости принятия управленческих решений. Основной акцент на ближайшее время в телекоме делается на автоматизации электронного взаимодействия внутри компании и с клиентами. Первоочередной задачей является развитие ИКТ для поддержки основных бизнес-процессов, «связывания» всех слоев ИТ-инфраструктуры предприятия.
Не менее важной задачей является информационная интеграция отдельных бизнес-направлений в рамках совместной деятельности сотрудников и подразделений. С этой целью проводится нормализация информационного пространства, стандартизация и унификация форматов информационного обмена и структуризации информационных потоков в разрезе бизнеса.
Лео Денисов, директор сетевой практики московского офиса компании Accenture:
Мобильные операторы упорядочивают ИТ-инфрастркутуру, сокращая общее число подсистем, вводят в строй новые эффективные CRM-системы и переходят на call-центры следующего поколения на базе IP. Делаются попытки запуска систем учета ресурсов, в особенности в области конвергентных услуг. Запускаются контентные порталы и системы хранения данных. Также мобильные операторы сокращают число серверов путем консолидации и применения виртуальных технологий XaaS.
Фиксированные операторы переосмысливают структуру OSS и BSS, пытаются приблизиться к мировым стандартам OSS. Однако этот процесс осложнен большим числом унаследованных систем и отсутствием единых стандартов обслуживания. Рост числа абонентов ШПД определяет смещение фокуса на порталы самообслуживания, на BSS-системы для таких абонентов. Call-центры у фиксированных операторов в основном строятся по технологии предыдущего поколения, без применения программных продуктов, позволяющих виртуализировать услуги call-центров и перераспределять нагрузку. В целом повышается клиентоориентированность и внедряется учет с отслеживанием поступающих платежей клиентов. Обсуждаются проекты модернизации ЦОД и планируется запуск услуг на их основе. Мобильное телевидение через IP становится массовой услугой у операторов группы «Связьинвест».