Насколько различаются ИТ-решения, которые использует DHL в разных странах мира?

Большой компанией невозможно управлять, не имея глобальных приложений. Локальные приложения руководством компании не очень приветствуются, тем не менее у нас существует демонстрация лучших практик (Best Demonstrated Practice) — локальных инноваций, которые можно использовать в других странах. Россия прославилась тем, что мы усовершенствовали приложение, в котором содержится вся информация, необходимая сотруднику клиентского подразделения, чтобы обслужить клиента (расписание рейсов, тарифы, услуги и пр.) В компании существуют и аналогичные глобальные приложения, но официально было признано, что наше — лучше. В скором времени его будут адаптировать ко всем странам, где присутствует DHL.

Мы используем также систему, которая позволяет проследить весь жизненный цикл груза. Такие системы существовали и раньше, но они не позволяли в режиме реального времени отслеживать, что произошло с грузом, отправленным на другой континент. Из-за этого мы не могли объяснить клиенту детали и причины задержки. Нам приходилось писать коллегам письма, но из-за разницы во времени и некоторых других проблем решение вопроса могло затянуться. Сейчас система позволяет предоставить клиенту всю оперативную информацию о грузе.

Как изменились приоритеты вашего бизнеса в кризис? Как эти изменения отразились на ИТ?

Раньше все свои усилия мы направляли на то, чтобы справиться с ростом объемов, который составлял порядка 40% в год. Было важно не просто переработать все эти объемы, но и сохранить качество обслуживания. Вызванное кризисом снижение объемов бизнеса мы почувствовали одними из первых, так как в подобных ситуациях компании экономят прежде всего на рекламе, маркетинге и логистике. Особенно это сказалось на грузах, которые приходят из-за границы. На российском рынке мы перестали расти так, как до кризиса, но и резкого падения не произошло.

Мы пришли к выводу, что можем делать ставку на развитие отношений с индустрией высоких технологий, где требования клиентов к затратам и скорости существенно выше, чем в других отраслях. К примеру, в августе мы заключили договор с Panasonic на поставку их товаров от потребителя в сервисный центр на ремонт. Чтобы эта логистическая схема эффективно заработала, нам пришлось научить систему, используемую в Panasonic, «разговаривать» с нашей системой и базой данных на одном языке. У них применялись свои номера заказов, которые у нас должны трансформироваться в номера накладных, чтобы мы могли проследить доставку по нашей сети и сделать систему прозрачной и легко контролируемой для обеих сторон.

Как изменилось отношение бизнес-руководства компании к ИТ, я могу пояснить на следующем примере. Мы получили новую версию ПО, и та идея, которая стояла за этим продуктом, была поистине гениальна, мы давно этого ждали. Но во время тестирования выявилось множество недоработок. Тогда я настоятельно попросила вовлекать бизнес в решение этих вопросов с самого начала. Эта позиция нашла понимание у руководства DHL, которое заявило, что в период кризиса у компании нет времени принимать промежуточные версии ПО, которые по чуть-чуть, небольшими шагами приближают нас к ожидаемым функциям.

В какой степени существующие ИТ-решения не отвечают требованиям новых экономических условий?

Существующие решения местами предполагают элемент ручного труда. Если мы можем предложить решение, в котором этот процесс полностью автоматизирован, то оно становится более привлекательным для компании, чем прежнее, поскольку снижает себестоимость операций. А если этой же системой пользуется наш клиент и она ему удобна, то выигрывают все.

При выборе ИТ-решений я бы поставила на первое место их гибкость. У нас все быстро меняется. Мы — своего рода передаточное звено между ИТ-службой и клиентом, и нам важно, услышав о новых пожеланиях и тенденциях, как можно быстрее трансформировать их в наши предложения. ИТ-служба должна быстро дополнить уже существующие системы новыми функциями, у меня нет времени ждать.

Я против того, чтобы урезать ИТ-бюджет, но я за то, чтобы сделать его разумным. Я слышала от коллег из других отраслей, что сейчас стало крайне сложно обосновывать инвестиции в ИТ. Но это глобальное заблуждение — при выходе из кризиса преимущество будет за теми, у кого есть инструменты для ведения бизнеса в новых условиях.

Ведущий рубрики  —  Олег Седов; sedov@osp.ru