О пользе CRM говорят много, но есть ли она на практике? Вот ответ на этот вопрос, который дает представитель бизнеса - Ласло Чука, заместитель председателя правления ОТП Банка. Мы попросили его прокомментировать результаты внедрения в банке системы на баз
Какие задачи были наиболее приоритетны для ОТП Банка при внедрении CRM-системы?
В нынешнем году наша стратегия направлена на повышение эффективности и качества работы банка. В этой связи мы продолжаем инвестировать в развитие ИТ. Наш банк активно развивает розничный бизнес, поэтому мы, безусловно, рассчитываем использовать традиционный CRM-потенциал, то есть реализовывать проекты, направленные на повышение лояльности наших клиентов. Но это не единственная задача. В сложившихся экономических обстоятельствах всем игрокам банковского рынка особенно внимательно нужно отслеживать качество кредитного портфеля, четко и быстро оценивать потенциальных заемщиков. Эта осторожность требует эффективных инструментов для анализа информации о клиентах.
Всегда, а в кризис особенно, важно вовремя выявлять недобросовестных заемщиков и пресекать любые мошеннические схемы, так как это влияет не только на потери, которые понесет банк в случае ошибки, но и на стоимость кредитов для наших клиентов. Чем меньше будет таких случаев в нашем портфеле, тем дешевле будет кредит для нормальных заемщиков. Внедряя CRM-систему, мы в числе прочих ставим и эту задачу.
В скоринговых системах мы собираем вопросы и ответы наших клиентов. С помощью автоматизированного анализа мы сможем найти среди этой информации те ответы, которые помогут оценивать кредитоспособность наших заемщиков. Без аналитических функций CRM-системы сделать это достаточно сложно.
Услуги банка по продаже потребительских кредитов населению доступны более чем в 10 тыс. торговых точек компаний-партнеров на всей территории России. Как в этих условиях удалось всех пользователей перевести на CRM-систему?
Прежде чем внедрять дорогостоящую CRM-систему, мы провели малобюджетное внедрение и посмотрели, как будет работать наша модель. Убедившись в эффективности системы, мы приняли решение об инвестициях в этот проект. По негативному опыту других компаний мы знали, что главным разочарованием от внедрения CRM-систем часто бывает то, что мощный инструмент попадает в руки неподготовленных пользователей, поэтому для нас было очевидно, что банк следует тщательно подготовить к переходу на систему. Мы провели обучение более 10 тыс. пользователей, что было не простой задачей.
Мы ведем бизнес в масштабах всей страны, и риски от ошибок во время внедрения системы для нас очень существенны, поэтому система должна работать с запасом стабильности. Мы создали тестовую среду и провели нагрузочные испытания системы, проверив стабильность ее работы. Был также проработан план возвращения на прежнюю систему, который предусматривал возврат к данным и событиям в ней в течение 15 минут. Такой план был нужен, поскольку перевести 10 тыс. пользователей, гарантировав при этом полное отсутствие технических ошибок и сбоев, невозможно. Для нас было важно свести вероятные потери к минимуму, ведь даже непродолжительная остановка работы продавцов из-за сбоя системы приведет к недополучению прибыли.
Первоначально запуск системы в промышленную эксплуатацию был запланирован в октябре прошлого года. Но так как в это время начался экономический кризис, мы решили запуск отложить, чтобы избежать репутационных рисков. В декабре был сезон высоких продаж, и риски от сбоев могли иметь серьезные последствия для бизнеса. По нашим оценкам, потери от простоя в течение одного дня в декабре соизмеримы с простоем в течение всего января. Но на январь — низкий сезон продаж — был запланирован переход на новую АБС «Ва-Банк XL». Это была более приоритетная задача, а переходить одновременно и на АБС, и на новую CRM-систему слишком рискованно. В результате проект внедрения новой CRM-системы мы закончили только в апреле нынешнего года.
Каковы перспективы использования возможностей CRM-системы в вашем банке?
В кризис многие банки ужесточили условия выдачи кредитов или приостановили выдачу вовсе. Но мы считаем, что рынок уже оживает. Пришло время, когда мы можем выдавать больше кредитов и на более выгодных для наших клиентов условиях, поэтому пока другие банки все еще придерживаются стратегии, направленной по большей части на выживание, а не на развитие бизнеса, у нас есть возможность укрепить свои позиции. CRM-система позволяет нам гораздо быстрее конкурентов выводить на рынок наши новые продукты.