Есть ли отличия между основанным на собственном опыте подходом к построению работы ИТ-подразделения и применением рекомендаций ITIL? Организации какого типа получают от внедрения ITIL наибольший эффект? Возможно ли полноценное внедрение ITIL без автоматиз

Лучшие практики, которые нашли отражение в ITIL, появились не одно десятилетие назад. Накапливать их стали педантичные англичане для последующего анализа объемов и структуры государственных расходов на ИТ. Большинство руководителей воспринимают ИТ как «черный ящик». На раскрытие и анализ его содержания как раз и направлены рекомендации ITIL.

В ведущих странах Европы (Англии, Германии, Франции) ITIL сегодня не является чем-то особенным. Ее рекомендации применяется в каждой организации, и каждый ИТ-менеджер, работающий с представителями бизнеса или клиентами, знает, как минимум, ее основы. В России ITIL появился сравнительно недавно. Всего два-три года назад ИТ-директора при встрече интересовались редкими результатами применения этой библиотеки в практике своих коллег. Сегодня практически все ИТ-руководители прошли, как минимум, базовое обучение основам ITIL, многие применяют его в своей каждодневной практике по мере возможности, полноценная автоматизация поддержки ИТ-услуг пока встречается только в крупных компаниях.

Хотя применение рекомендаций ITIL существенно повышает эффективность работы ИТ-подразделения, попытки самостоятельно «изобрести велосипед» при организации процессов его работы встречаются часто.

ITIL представляет собой рекомендации по организации работы ИТ-подразделения и охватывает все аспекты деятельности – от оперативной ежедневной работы с запросами пользователей до стратегического планирования и соответствия требованиям бизнеса. Полноценно организовать оперативную деятельность без автоматизации практически невозможно – слишком большое число факторов приходится учитывать единовременно и оперативно реагировать на них. Например, соблюдение соглашения об уровне обслуживания может зависеть от самой услуги, подразделения-потребителя этой услуги, уже накопленного за год времени простоя и ряда других факторов, которые сразу при возникновении инцидента необходимо учесть для определения его приоритета и маршрутизации – сделать это «на бумаге» в режиме реального времени практически невозможно. Обычно ощутимую отдачу можно получить от автоматизации уже трех-четырех процессов.

Пытаться внедрять все процессы сразу не имеет смысла. Во-первых, все процессы реально работают не более чем в 10% организаций, практикующих ITIL, во-вторых, внедрение каждого процесса – это достаточно большая работа, и длительные крупные изменения в организации, происходящие при внедрении всех процессов, могут растянуться на годы.

Однако существует минимальный набор процессов, который стоит внедрять. Например, запускать службу поддержки пользователей, работающую по новым регламентам, есть смысл, когда подготовлены:

  • Service Desk – единая точка регистрации запросов, которая позволяет исключить потерю обращений пользователей, получать статистику по обращениям и контролировать сроки разрешения запросов;
  • процесс «Управление инцидентами» (Incident management), который позволяет организовать оперативное реагирование на запросы пользователей;
  • процесс «Управление проблемами» (Problem management), который позволяет выявить причины возникновения однотипных инцидентов и уменьшить их количество в три-четыре раза.

Перечисленные требования составляют тот минимум, без которого начинать использовать ITIL в повседневной жизни организации не имеет смысла. Рекомендуется также основывать свою деятельность на соглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Этот документ представляет собой соглашение с подразделениями, использующими ИТ-услуги, об условиях их предоставления (например сроках восстановления после сбоев и максимальной продолжительности простоя за период). Внедрение SLA в полном объеме с первых дней не представляется возможным. Пока нет какой-либо достоверной статистики, невозможно рассчитать параметры предоставления ИТ-услуг, например, количество специалистов в ИТ-отделе, которое потребуется на разрешение всех запросов первого приоритета в срок не более одного часа.

Кроме базовых требований к процессам, необходимо сразу определить систему приоритетов при удовлетворении запросов. Становится понятно, какие задачи стоит решать в первую очередь, а какие подождут. Кроме того, приоритет запроса зависит не только от того, какая система не работает, но и кто подал этот запрос.

Существует целый класс информационных систем, позволяющих автоматизировать указанные процессы. Автоматизация на основе Microsoft Excel является разумной, если у вас не более 20 запросов в день и не более двух технических специалистов, которые разрешают их.

Основной результат, который получает вся организация после внедрения ITIL, – предсказуемость доступности информационных сервисов.

Осведомленность о том, какие работы производятся для решения возникших проблем, кто отвечает за исполнение запроса, когда он будет удовлетворен, вселяет в пользователей уверенность в ИТ-поддержке бизнеса, способствует росту доверия к ИТ-подразделению.

Кому нужен ITIL

Каким же организациям нужен ITIL и средства автоматизации его процессов? Отраслевая специфика ITIL практически отсутствует, при этом в зависимости от отрасли могут различаться способы организации работы в рамках процессов. Например, промышленное предприятие имеет обычно не более десятка производственных площадок, на которых требуется осуществлять поддержку пользователей. В банках и торговых сетях ситуация коренным образом отличается: подразделений, в которых необходимо поддерживать пользователей, может быть несколько сотен. Значительное количество поддерживаемых территориальных площадок не позволяет иметь в каждой из них полный штат всех требуемых специалистов. В этом случае нужны мобильные специалистах и совершенно другие принципы организации их работы.

Перед тем как перечислить отрасли, в которых наблюдается сегодня острая потребность в стандартах ITIL, стоит определить размеры организации, для которых внедрение ITIL даст ощутимую отдачу. Эффект от применения ITIL зависит от масштабов предприятия. Ощутимая отдача будет чувствоваться в организации более чем с сотней рабочих мест и с более чем пятью сотрудниками ИТ-подразделения. В таких организациях поток запросов пользователей достаточно велик, и ИТ-сотрудникам не всегда удается их правильно определить приоритеты запросов и своевременно разрешать. В организациях с несколькими сотнями пользователей и более чем десятью ИТ-сотрудниками использовать методологию ITIL просто необходимо.

Необходимость во внедрении ITIL в первую очередь испытывают банки и страховые компании, торговые сети, телекоммуникационные компании (в разумном сочетании с eTOM), промышленные предприятия, государственные организации. В данном случае это деление на отрасли достаточно условно и скорее характеризует эти сферы экономики как наиболее прогрессивные, уже достигшие высокой степени автоматизации и обладающие большим количеством поддерживаемых информационных систем и значительным числом пользователей.

Если ваша организация не вошла в перечисленные группы, но у вас много пользователей и много ИТ-сотрудников, то ITIL поможет решить ваши задачи.

ИТ-поддержка ITIL

Как уже отмечалось выше, процессы ITIL достаточно сложны и при значительном количестве сотрудников ИТ-подразделения внедрить их без использования специализированных информационных систем с должны качеством не представляется возможным.

Выбор решения

Разумеется, каждый крупный производитель программного обеспечения (IBM, Hewlett-Packard, BMC Software, FrontRange Solutions и т.д.) старается иметь в своей линейке решение для управления ИТ-инфраструктурой в соответствии с ITIL/ITSM. На рынке также представлены заслуживающие внимания решения российских производителей – компаний Naumen, «Итилиум», «СофтИнтегро». Системы от «СофтИнтегро» и «Итилиум» предназначены для малого бизнеса, продукты компаний Naumen и FrontRange ориентированы на средний бизнес. На холдинги и крупные предприятия рассчитаны решения от компаний «большой четверки» (IBM, HP, CA, BMC), тем не менее, нередко вполне подходят и решения, ориентированные на средний бизнес.

Достаточно длинный перечень вендоров говорит о том, что выбрать подходящий продукт и интегратора, предоставляющего решени, далеко не просто. Рекомендации по выбору продукта в зависимости от зрелости компании и целей внедрения ITIL приводятся на рисунке.

Рисунок: Выбор продукта в зависимости от зрелости компании и целей внедрения ITIL.

Успех проекта во многом зависит от правильного выбора компании, осуществляющей внедрение решения, и от уровня ее поддержки вендором. Если выбор соответствует требованиям бизнеса и ресурсным ограничениям, процесс внедрения идет хотя и болезненно, но предсказуемо.

Обоснование проекта

Для выбора решения можно пригласить внешнего консультанта. Это позволяет снизить риски неправильного выбора. Стоимость услуг такого консультанта за рубежом составляет 1-5% стоимости внедрения. К сожалению, в России институт таких консультантов полностью отсутствует, поэтому тяжкое бремя выбора ложится на плечи самого заказчика.

Известная проблема любого ИТ-проекта – поиск финансирования. В случае привлечения внешнего консультанта и внедрения дорогостоящего решения от западного поставщика потребуются значительные инвестиции, и обоснование бюджета проекта перед руководством организации становится сложной задачей. Привлечение внешних консультантов на проект крайне желательно. Взгляд со стороны, богатый опыт и высокая компетентность являются основными факторами успеха проекта внедрения.

Ведение проекта собственными силами может значительно сократить бюджет проекта. Появляется возможность провести внедрение без увеличения затрат ИТ-отдела, а следовательно, и без согласования дополнительных расходов. Обучение сотрудников на курсах ITIL хорошо укладываются в годовые бюджеты по повышению квалификации, а использование для внедрения отечественных систем класса Service Desk позволяет уменьшить стоимость лицензий, сделать затраты соизмеримыми с годовым бюджетом по обновлению парка оборудования.

Финансовое обоснование ITIL-проекта – сложная задача. Почти каждый поставщик информационных систем может предоставить расчет окупаемости проекта, однако точность такого расчета зависит от наличия статистических данных о текущем состоянии ИТ-отдела (количество запросов, длительность исполнения запросов, количество повторных запросов и пр.). Полноценная же статистика может появиться только после внедрения системы класса Service Desk, до внедрения данные или не накапливаются, или собираются в недостаточном объеме и имеют низкое качеством.

Одним из результатов внедрения системы автоматизации является получение достоверной картины о качестве ИТ-инфрастуктуры и удовлетворенности работой службы поддержки. Для разных организаций различные отчеты могут иметь неодинаковую актуальность

В заключение отметим, что внедрение всех процессов ITIL – достаточно длительный и трудоемкий процесс, он зависит от размера организации и занимает от двух месяцев на получение первых результатов до одного года на достижение всех поставленных целей. В ходе внедрения ITIL не обойтись без обучения, изменения привычного порядка работы и преодоления инертности сотрудников. Внедрение лучше проводить небольшими этапами, каждый раз показывая цель, которую необходимо достичь, и объясняя действия, которые необходимо выполнить для достижения этой цели. Получение измеримых и быстро достигаемых результатов позволит заслужить доверие руководства и подчиненных, одновременно создавая эмоциональный подъем и желание развивать проект.

Четкое формулирование целей – половина успеха. В любом проекте необходимо избегать общих формулировок типа: «создать службу Service Desk”. Одна из характеристик правильной постановки цели – возможность ее измерить, поэтому вместо общих слов лучше поставить конкретные цели, например: «ввести стопроцентную регистрацию всех запросов пользователей», «обеспечить прием запросов пользователей только через единую точку приема запросов».

Дмитрий Калаев – заместитель генерального директора компании Naumen; dkalaev@naumen.ru

ITIL советует. Примеры рекомендаций

Ситуация: «У пользователя не работает Internet, электронная почта, телефон. Кому звонить?»
Рекомендация: «Организовать единую службу приема запросов – Service Desk. В этой службе происходит регистрация всех запросов пользователей, после чего они направляются в работу.»

Ситуация: «Компьютер у бухгалтера «завис» во время оплаты срочного счета через клиент-банк. Администратор для глобального решения проблемы решил переустановить операционную систему».
Рекомендация: «Все инциденты необходимо решать в максимально сжатые сроки, не стоит втягиваться в поиск «корня всех зол». Разбираться с причинами стоит отдельно и в запланированное предварительно время».

Ситуация: «Каждый день в 12:00 пропадает Internet. Невозможно отправить или получить электронную почту, но уже минут через 20–30 все само собой опять начинает работать».
Рекомендация: «Высокопрофессиональным ИТ-инженерам необходимо анализировать однотипные запросы пользователей (инциденты), выявлять закономерности (регистрировать проблемы) и планово решать их».

Ситуация: «Пользователь два дня назад написал заявку на новую клавиатуру. В течение двух дней ему никто не ответил, и неизвестно, сколько еще ждать».
Рекомендация: «Необходимо уведомлять пользователей о действиях ИТ-службы – как совершаемых, так и планируемых. Для каждого запроса пользователя должен существовать плановый срок его решения. Предварительно ИТ-подразделение и руководители бизнес-подразделений должны согласовать такие сроки».

Ситуация: «В здании произошло отключение света. После восстановления подачи электроэнергии требуется включить два сервера. Какова должна быть очередность включения?»
Рекомендация: «Каждый элемент ИТ-инфраструктуры предоставляет пользователям определенные сервисы: Internet, электронную почту, бухгалтерскую программу и многое другое. Необходимо знать, какое оборудование поддерживает те или иные сервисы, от этого зависит приоритет включения».

Ситуация: «Системный администратор получил два задания: увеличить размер оперативной памяти в сервере и заменить телефонный аппарат у генерального директора. С чего начать?»
Рекомендация: «Каждому запросу пользователя определяется приоритет исполнения. В зависимости от лица, подавшего запрос, и сервиса, с которым этот запрос связан, информационная система, поддерживающая ITIL, сообщает ИТ-сотруднику приоритеты исполнения задач».

Отчеты о качестве инфраструктуры

Отчет: Количество запросов, обработанных инженерами, и время обработки запросов.
Выводы на основании отчета: Позволяет судить о загруженности и эффективности инженеров службы поддержки, является основным аргументом при принятии решения об увеличении или сокращении штата службы поддержки.

Отчет: Количество новых, закрытых и просроченных запросов в службу поддержки.
Выводы на основании отчета: Увеличение или уменьшение количества запросов по сравнению с предыдущим периодом указывает на ухудшение или улучшение работоспособности ИТ-инфраструктуры в целом. Процент просроченных запросов напрямую влияет на качество работы ИТ-подразделения.

Отчет: Количество запросов от отделов или конкретных сотрудников
Выводы на основании отчета: Определение отделов, требующих особого внимания. С высокой вероятностью для отделов и сотрудников, от которых поступает много запросов, требуется провести повышение квалификации.

Отчет: Количество инцидентов и проблем, связанных с оборудованием.
Выводы на основании отчета: Ранжирование оборудования по количеству связанных с ним инцидентов и проблем позволяет определить и обосновать замену оборудования.

Отчет: Удовлетворенность пользователей работой службы поддержки (оценки, по качеству и срокам должны выставлять сами пользователи при закрытии запросов).
Выводы на основании отчета: Удовлетворенность службой поддержки является субъективной оценкой, и даже при формальном соблюдении сроков восстановления ИТ-сервисов пользователь может считать, что его обслуживали «слишком долго» – это может быть связано с недостаточным информированием о состоянии запроса пользователя и сроках восстановления работоспособности. В таких случаях главное – вовремя определить нарастание напряженности и предпринять действия по ее устранению.