Отправить электронное письмо, позвонить по телефону или собрать совещание? На основании чего руководитель принимает подобное решения - исходя из содержания сообщения или состояния адресата? Какое влияние оказывают личные склонности или корпоративные прави
У опытных руководителей есть интуитивное представление о том, как приступить к решению той или иной управленческой задачи. Еще в работах Генри Минцберга была проанализирована лихорадочная природа работы менеджеров, вынужденных одновременно решать множество задач и постоянно переключаться с одной на другую. С тех пор возникло много новых сред для коммуникаций. Электронная почта и мгновенные сообщения широко используются в офисной работе. Но остается без ответа вопрос: чем оборачивается рост числа сред для взаимодействия на рабочем месте — преимуществами или проблемами, связанными с переключениями между различными средами? Из опыта автоматизации офисных коммуникаций в группе компаний «Акадо» следует, что уникальную производительность показывают сотрудники, ограничивающие каналы и средства своих рабочих коммуникаций до необходимого минимума, а не расширяющие их.
Чтобы разобраться в проблеме, давайте посмотрим, из чего состоит рабочий день сотрудника офиса. Самостоятельная работа, акты коммуникации и переключение между этими действиями — неизменные составляющие рабочего дня. Индивидуально осуществляется работа с офисными приложениями (редакторами, таблицами, слайдами и т.п.), Internet-браузерами, специальными приложениями и бумагой. Средства коммуникаций распадаются на следующие категории:
-
лицом к лицу (Face-to-face, F2F),
-
собрание,
-
голосом по телефону,
-
средства коротких сообщений (instant messaging, IM),
-
электронная почта.
Кроме того, коммуникации происходят в различных организационных контекстах в зависимости от того, где находится адресат — в своем организационном подразделении, в компании, вне ее. Организационные переключения всегда оказывали влияние на характер взаимодействия.
Множество литературы в последнее время посвящено управлению многозадачностью и прерываниями на рабочем месте. В недавнем исследовании сотрудников университета Калифорнии был проанализирован феномен цепочек коммуникаций, который помогает по-новому взглянуть на роль многозадачности в коммуникациях. Вот пример цепочки: руководитель вызывает помощника и просит подготовить отчет (F2F), помощник присылает отчет по электронной почте, руководитель диктует замечания по телефону, затем помощник присылает окончательную версию отчета по электронной почте. Итого три переключения сред коммуникаций в цепочке из четырех звеньев.
В исследовании говорится, что такие факторы, как число звеньев, скорость среды передачи сообщений и организационные переключения драматически влияют на продуктивность коммуникаций. Более того, как оказалось, первое звено коммуникационной цепочки определяет ее продолжительность и число организационных переключений, что, на наш взгляд, научно подтверждает интуицию руководителей, о которой говорилось выше. И, несомненно, количественно показано, что прерывания цепочек коммуникаций внешними воздействиями приводят к росту числа звеньев, увеличению переключений между средами взаимодействия и организационными контекстами и, как следствие, к росту количества одновременно решаемых задач (многозадачности).
Рост числа одновременно решаемых задач, в свою очередь, напрямую влияет на уровень стресса. Это приводит нас к следующему практическому выводу: распространение мультимедийных персональных компьютеров на рабочих местах не ведет однозначно к ускорению работы и снижению стресса, скорее, наоборот. Конкуренция различных коммуникационных сред за внимание руководителя мешает сосредоточиться и заставляет переключаться между различными задачами. Например, когда вы говорите по телефону с начальником, а в это время вам пришло короткое сообщение с характерным звуком ICQ и на поясе вибрирует сотовый телефон с SMS. Наверняка пульс уже будет выше среднего, а внимание при разговоре с начальником ослабнет.
Но, с другой стороны, с наступлением эры Internet электронная почта, например, отнимает стабильное количество рабочего времени, а вот системы мгновенных сообщений еще только ожидает бурный рост (см. рис. 1).
Постоянное использование электронной почты в корпоративной практике приводит к необходимости изучать этот процесс. Например, исследования, проведенные сотрудниками школы компьютерных наук при университете Карнеги-Меллона, призваны ответить на вопрос: как люди оценивают приходящую электронную почту с точки зрения необходимых действий?
Действительно, по каким критериям принимается решение ответить на сообщение, сохранить его или удалить? Оказывается, что в среднем до 49% сообщений остаются в почтовом ящике. Но предположение, что эти сообщения послужат напоминанием о необходимости каких-то действий в будущем, не подтверждается собранной авторами исследования статистикой. Другими словами, накопленная в почтовом ящике корреспонденция, скорее всего, будет просто переведена в архив. Имя отправителя, как оказалось, тоже не влияет на решение оставить или удалить сообщение. Лишь 2% решений о сохранении продиктованы именем автора. (На мой взгляд это выглядит странным, потому что я, например, сохраняю в отдельной папке все электронные письма от моего начальника.) Другой интересный результат: только 36% писем, по мнению получателей, требуют ответа. Поэтому не удивляйтесь, что вам не ответят на два из трех ваших писем.
Вопрос, получите ли вы ответ на свое электронное письмо, также требует исследований, но уже сейчас видно, что сотрудники стремятся понять, как написать письмо, которое не удалят сразу, прочитают, сохранят и на которое пришлют ответ. Многие перезванивают по телефону и спрашивают получателя, прочитал ли тот присланное письмо, но это приводит к проблемам в коммуникациях, связанным с переключением сред и возникновением дополнительных звеньев, о которых мы говорили выше.
Продолжая тему электронной почты, отметим, что, согласно опросу GFT Inboxx, 75% сотрудников вынуждены изобретать для себя собственные правила хранения сообщений, потому что корпоративных правил нет или о них не знают. Почтовые серверы хранят сообщения с вложенными файлами, что создает угрозу безопасности и лишнюю загрузку дисков.
Отметим также, что не все понимают процедуры документооборота, утвержденные в компании. В каких случаях надо писать служебную записку? Кого и о чем можно просить в ней? С кем согласовывать документ? Люди не помнят всех тонкостей, даже когда работают с документами постоянно. А документ, составленный с нарушением субординации, в лучшем случае возвращается назад отправителю, а в худшем приводит к административным мерам.
Проблему представляет еще и то, что немногие пользователи различают системы, управляемые через уведомления по электронной почте (например, систему электронного документооборота или систему управления проектами), и саму электронную почту. Нередко составляются ответы на уведомления, не требующие ответа. С точки зрения нашей классификации такие ошибки можно отнести к отдельной категории коммуникаций.Один из сотрудников образно назвал эту категорию перепиской с киберпространством.
Прогноз, касающийся роста доступных средств коммуникаций, был сделан IDC в мае 2008 года. Был введен даже специальный термин «hyperconnected» («слишком подключенный»), символизирующий избыточность категорий коммуникаций для отдельных сотрудников. На рис. 2 представлен один из результатов исследования — расширение числа категорий коммуникаций. Очевидно, что этот технологический тренд только подтверждает высказанное выше предположение о замедлении работы менеджеров из-за переключений между средами коммуникаций и из-за суммарной интенсивности потока сообщений.
Данное исследование, хотя проведено и не в России, но в условиях российской действительности уже актуально. Число категорий коммуникаций в российских компаниях расширяются, категории дифференцируются, трансформируются. Например, позвонить начальнику по офисному телефону или на сотовый телефон — это разные типы одной категории коммуникаций.
Выводы, которые можно сделать из описанных выше тенденций, состоят в том, что организационные и человеческие особенности продолжают играть ключевую роль в повышении производительности офисной работы. Технологические новшества не всегда положительно сказываются на производительности, и не обращать на это внимания при выборе новых средств универсальных коммуникаций недальновидно.
Федор Краснов — вице-президент по бизнес-процессам ЗАО «Акадо»; FKrasnov@akado-group.ru
Рис. 1. Рост количества сообщений электронной почты и IM по годам