Документооборот как услуга

Можно ли передать на аутсорсинг документооборот?

На всем протяжении жизненного цикла документа отдельные элементы документооборота можно отдать на аутсорсинг сторонним организациям. Это справедливо, пусть и в разной степени, как для бумажных, так и для электронных документов. Начиная с создания документа и заканчивая архивным хранением и уничтожением документов, часть функций может осуществляться профессиональными исполнителями.

Зарождение документа

Создание документа — первая стадия его жизненного цикла. Для бумажных документов создание означает печать предварительно сформированного электронного образа, заполнение бумажной формы или бланка, создание полностью рукописного документа, например заявления. Для электронного документа под созданием можно понимать момент его появления как отдельного объекта файловой системы компьютера, сети передачи данных или системы электронного документооборота.

Часть вышеперечисленных действий по созданию документов может быть выполнена сторонними организациями. Например, аутсорсинговые компании в числе прочих услуг предлагают профессиональную печать документов. Печать может осуществляться на территории как поставщика услуги, так и заказчика. Можно взять в аренду только оборудование, а можно — вместе с квалифицированным персоналом. Некоторые аутсорсинговые компании идут еще дальше. Они предлагают услуги по профессиональному созданию документов, то есть услуги дизайна и печати. Причем речь идет не только о брошюрах и открытках, но и о контрактах и даже первичных документах.

Если говорить о данной стадии жизненного цикла применительно к электронным документам, то нельзя обойти вниманием приложения, в которых эти документы создаются. Еще два-три года назад в нашей стране Microsoft Office был обязательным элементом программного обеспечения каждого офисного компьютера, не в последнюю очередь благодаря нелегальному происхождению большой части копий пакета. Рост правосознания российских организаций в области соблюдения авторских прав, стимулированный активными действиями правоохранительных органов, закономерно вызвал интерес к менее затратным, но легальным альтернативам Microsoft Office. Наряду с OpenOffice, StarOffice и прочими решениями с открытым кодом в качестве альтернативы могут выступать и Web-приложения, например Google Docs или InternetOffice.biz. Сейчас Microsoft, Google, Adobe и другие компании активно трудятся над технологиями, позволяющими работать с документами из Web-приложений даже в отсутствие Internet-соединения. Как только соединение восстановится, программа автоматически обновит документ, хранящийся на внешнем сервере. Работая с Web-приложениями, пользователь не получает их в собственность, он может бесплатно или за небольшую плату применять эти приложения.

Безусловным плюсом модели SaaS является отсутствие затрат на сопровождение, установку «заплат» и своевременное обновление системы. Все эти заботы берет на себя поставщик услуги, выставляя единый счет за пользование услугой. Другой плюс: приложение, поставляемое по модели SaaS, как правило, является Web-приложением, что предъявляет минимум требований к рабочей станции и позволяет работать с приложением не только с офисного компьютера, но и, скажем, с ноутбука, подключенного к беспроводной сети в Internet-кафе.

Уже на первой стадии жизненного цикла документа часть функций может быть выполнена сторонними организациями.

Из рук в руки

На следующей стадии жизненного цикла документ попадает к своему адресату. Документ регистрируется, его читают, редактируют, передают дальше по инстанции, на него ссылаются, он служит руководством к действию или результатом совершения каких-либо действий. Одним из важных требований к документу на данной стадии является его доступность для оперативного обращения. Разумеется, документ должен быть доступен только авторизованным пользователям. Большое значение приобретает оперативное хранение документов.

Особенно актуальна эта проблема для электронных документов. Если в компании уже имеется СЭД или ECM-система, то задача практически решена. Если — нет, то компания может приобрести такую систему или… пользоваться ею по модели SaaS. Первыми системами, предлагаемыми по этой модели, были Xythos и Spring. Судя по данным компании Xythos, общее число пользователей ее ECM-системы превысило три миллиона. Если говорить о модели SaaS вообще, то основная группа потребителей, на которую рассчитана услуга — это компании малого и среднего бизнеса. Кроме них поставщики SaaS рассчитывают увидеть среди своих клиентов и обособленные подразделения крупных предприятий, обладающих самостоятельностью в выборе программного обеспечения для внутренних нужд.

Поскольку программное обеспечение, поставляемое по модели SaaS, рассчитано на массового потребителя, функционал существующих систем, работающих в рамках этой модели, можно оценить как базовый. Другая особенность модели SaaS — недостаточно развитая способность к кастомизации. Но если бизнес-процессы компании более или менее стандартны, ECM-система, поставляемая по модели SaaS, может быть неплохой альтернативой «традиционной» системе, решающей те же задачи.

Немаловажной является и проблема доверия поставщику услуг. Не все могут представить себе ситуацию, когда документы организации находятся не на корпоративном сервере, который под боком, а непонятно где во Всемирной Сети. Что сейчас происходит с ними, кто еще имеет к ним доступ, — далеко не праздные вопросы. В качестве примера можно взять CRM-системы. Появление Salesforce.com вызвало широкие дискуссии, и многие не скрывали своего скепсиса, но система развивается, компания регулярно рапортует о росте прибыли, и такие гиганты, как Microsoft и Oracle, ранее занимающие выжидательную позицию, сообщают о скором выходе собственных продуктов: Oracle готовит продукт на базе решений приобретенной компании Siebel, Microsoft — на базе Dynamics AX CRM.

Что же касается бумажных документов, то их оперативное хранение за пределами офиса, на территории поставщика услуги в настоящий момент кажется чем-то надуманным. Более интересной видится услуга по преобразованию бумажных документов в электронные и помещение последних в электронный архив. В таком случае для оперативного обращения, не связанного с изменением документа, используется его электронная копия. Это позволяет повысить оперативность работы и сократить издержки.

Если же говорить о работе канцелярии (составление номенклатуры дел, регистрация документов, контроль местонахождения документов и т.д.), то более или менее реальным «аутсорсинговым» решением можно считать консалтинг или лизинг персонала (делопроизводителей). Но это решение не имеет ярко выраженной специфики и практически ничем не отличается от лизинга другого вспомогательного персонала.

Итак, на стадии активной работы с документами можно отдать на аутсорсинг преобразование входящих бумажных документов в электронные и воспользоваться ECM-системой, предоставляемой по модели SaaS вместо покупки «традиционной» системы.

На долгую память

Следующая стадия жизненного цикла документа — архивное хранение. К архивным документам обращаются значительно реже и, как правило, в ходе отдельных мероприятий (аудит, проверки контролирующих органов и т.д.). Архивные документы начинают конкурировать за место с документами, переживающими стадию активного использования. Что касается электронных документов, хранящихся в корпоративной ECM-системе, то тут ситуация, с одной стороны, немного проще: для сохранения скорости обращения к оперативной базе и предотвращения ее неконтролируемого разрастания можно задать политики, перемещающие неиспользуемые документы в отдельную базу данных. При больших объемах может потребоваться запись документов на съемные носители (DVD и магнитооптические диски, магнитные ленты и т.д.). Нельзя не отметить, что простым резервным копированием базы, скажем, на магнитную ленту обойтись не удастся — речь идет именно о создании электронного архива. От штабелей дисков и лент архив отличается в первую очередь возможностью найти нужный документ и извлечь его из архива в разумные сроки.

Вопросы архивного хранения бумажных документов проработаны лучше. Растущие кипы бумаг, сжирающие недешевое, дефицитное пространство офисов, заставляют компании прибегать к услугам организаций, предлагающих внеофисное хранение документов. Надо сказать, что услуга становится все более востребованной.

Как и в случае с ECM-системами «по требованию», возникают вопросы доверия поставщику и вопросы безопасности хранения документов. Поставщики услуг архивного хранения обычно предпринимают следующие меры, призванные повысить надежность и безопасность хранения переданных им документов:

• обеспечение конфиденциальности сведений о клиентах;
• хранение документов в обезличенных стандартных коробах, что не позволяет без доступа к базе данных хранилища вычислить, где хранятся документы той или иной организации;
• ограничение доступа в хранилище, даже для сотрудников клиентов — получить доступ к документам могут только заранее оговоренные сотрудники организации-клиента;
• регистрация всех поступающих и выбывающих документов;
• обеспечение микроклимата (температура, влажность, проветривание), оптимального для хранимых документов;
• применение систем видеонаблюдения и прочих технических мер безопасности;
• наличие пожарной сигнализации и средств автоматического пожаротушения.

Другой вопрос — доставка документов по требованию клиента из хранилища в офис. Большинство поставщиков гарантирует доставку в течение рабочего дня. Разумеется, услуга эта платная, и организации стоит внимательно отнестись к составлению списка документов, передаваемых на хранение.

Поставщики услуг внеофисного хранения документов предоставляют и другие услуги:

• оценку ценности документов, определение сроков хранения, группировку документов по срокам хранения;
• выборку всех необходимых документов в случае проверки контролирующих органов;
• составление списка документов с истекшим сроком хранения;
• уничтожение документов, в том числе в присутствии заказчика.

Еще одна услуга — это преобразование бумажного архива в электронный: бумажные документы перед отправкой в архив сканируются, их сканированные или распознанные образы сохраняются в электронном архиве. Создание электронного архива позволит оптимизировать обращение к «бумажному» архиву: так, скажем, в рамках внутреннего аудита обращение идет к электронным документам, а в случае внешней проверки, когда нужны оригиналы, из архива извлекаются уже бумажные документы.

Таким образом, стадию архивного хранения можно считать, пожалуй, самой «благоприятной» для передачи части функций по управлению документами на аутсорсинг. Самыми массовыми являются услуги внеофисного хранения документов и преобразования бумажных архивов в электронные.

Быть или не быть

Итак, отдельные элементы документооборота можно отдать на аутсорсинг. Установим список критериев, которые позволят определить, стоит это делать.

Первый: стоимость услуги. Задача состоит в том, чтобы соотнести строку прайс-листа поставщика со своими собственными затратами. Организации, предлагающие услуги внеофисного хранения документов, обращают внимание на разницу в стоимости квадратного метра площади офиса класса «А» в центре мегаполиса и склада в промышленной зоне. Разница эта существенна, но принимать ее во внимание стоит только тогда, когда для хранения бумаг в офисе выделяется специальное пространство, за которое приходится дополнительно платить. Плата за аренду помещений — это еще не все затраты. Для расчета себестоимости хранения документов в офисе необходимо также учесть стоимость оборудования для хранения: стеллажей, шкафов и т.п. Надо также отдавать себе отчет, что хранение документов в специализированном хранилище со специальными микроклиматическими условиями, оборудованного системой автоматического пожаротушения, и вдоль стены в офисе — это совершенно разные вещи.

Для расчета стоимости услуг вне офисного хранения необходимо определить примерный объем документов, который может быть передан на хранение. Если в организации скопилось большое количество документов, обращения к которым не происходит или происходит крайне редко, то есть смысл отправить эти документы в хранилище. Разумеется, следует учитывать и конфиденциальность имеющихся документов: документы, содержащие конфиденциальную или секретную информацию, лучше «не выпускать» из офиса.

При расчете собственных затрат нужно также определить расходы, связанные с заработной платой сотрудников. Особенно критично это для небольших компаний, которым невыгодно нанимать специалистов, обладающих определенными знаниями (определенных профессий), если загрузка таких специалистов будет неполной. Например, небольшим и средним компаниям может оказаться накладным иметь в штате отдельного делопроизводителя, архивариуса или специалиста по поддержке определенного программного обеспечения. Другим плюсом может быть то, что появится возможность освободить персонал от рутинной работы и загрузить его задачами, требующими более творческого подхода.

При выборе модели использования ECM-системы (традиционная модель с покупкой лицензий или SaaS) следует руководствоваться следующими критериями.

Совокупные затраты. При выборе «традиционного» решения, кроме затрат на приобретение лицензий, непременно возникнут и труднопрогнозируемые затраты на модификацию, сопровождение и своевременное обновление системы. При использовании SaaS-решения эти затраты уже включены в регулярные платежи, что сильно облегчает расчет стоимости пользования системой.

Количество пользователей, электронных документов и транзакций. Размер регулярных платежей, предоставляемых по модели SaaS-систем, зависит от числа работающих пользователей, количества или объема хранимых документов, количества транзакций. И если для небольшой компании будет выгоднее «арендовать» ECM-систему, то для достаточно крупной компании с большим числом пользователей, документов и транзакций традиционный подход с приобретением лицензий может оказаться менее затратным.

Уровень интеграции с другими приложениями. Если предполагается, что ECM-система не будет интегрирована с другими приложениями или интегрирована с одним или двумя, то выбор SaaS-решения может быть оправданным. Если требуется сложная интеграция со множеством систем, то нужно, чтобы SaaS-приложение имело возможность интеграции в архитектуру предприятия. В противном случае есть смысл остановиться на «традиционном» решении.

Уровень адаптируемости и настраиваемости. Как уже говорилось выше, слабым местом современных SaaS-решений является низкий уровень настраиваемости приложений. Если требования к функционалу будущего решения достаточно высоки или планируется автоматизировать специфичные бизнес-процессы, то лучше не останавливать свой выбор на SaaS-решении. Но если бизнес-процессы в части документооборота более или менее стандартны и легко покрываются существующим функционалом решения и компания не планирует в будущем серьезно их изменять, то модель SaaS может быть хорошей альтернативой традиционному решению.

Разумеется, аутсорсинг документооборота, как и аутсорсинг вообще — это не самоцель, а средство, с помощью которого можно:

• снизить накладные расходы, сосредоточившись на основной деятельности, приносящей прибыль;
• быстрее выйти на рынок, не тратя времени на создание инфраструктуры вспомогательных служб;
• улучшить качество потребляемых услуг за счет выбора профессионального поставщика данных услуг.

Передать определенную функцию на аутсорсинг или поручить это сотрудникам компании, приобрести ECM-систему или просто «арендовать» ее — все это руководство компании решает самостоятельно. И в каждом конкретном случае ответ может быть разный. Вышеперечисленные критерии помогут ответить на этот вопрос правильно.

При работе над статьей были использованы мнения экспертов, прозвучавшие на круглом столе «Документооборот как услуга», проходившего в рамках Forum Directum в марте 2008 года.

Сергей Бушмелев — аналитик компании Directum, Bushmelev_SA@directum.ru