Приложения по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM), предоставляемые в качестве услуги (software-as-a-service, SaaS), в последнее время заметно усовершенствовались. «Предложения CRM как услуги уже вышли за рамки специализированных решений, к категории которых они относились ранее, и вполне готовы для удовлетворения массового спроса», — утверждают аналитики Forrester Research Уильям Бенд и Питер Марстон в майском отчете «Обобщение передового опыта: грамотные способы внедрения систем CRM» (William Band, Peter Marston. «Best Practices: The Smart Way To Implement CRM», May 2008, www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,45139,00.html).

Аналитики подкрепляют свои заявления данными последних исследований Forrester. Проведенный в 2007 году опрос, в котором принимали участие 1017 руководителей, отвечающих за принятие ИТ-решений в североамериканских и европейских компаниях, показал, что рост популярности решений SaaS выражается двузначными числами. Почти две трети опрошенных сообщили, что либо уже используют, либо готовятся к внедрению и реализации пробных проектов SaaS. О системах CRM упомянули 36% респондентов.

«При условии частых обновлений, быстрого развертывания, низких первоначальных затрат и лояльного отношения конечных пользователей спрос на приложения CRM как услуги вряд ли будет снижаться», — считают Бенд и Марстон.

В ходе подготовки отчета, обобщающего передовой опыт в области CRM, аналитики Forrester побеседовали с 16 специалистами по CRM-системам, представляющими покупателей, с поставщиками профессиональных услуг и разработчиками программного обеспечения. В списке покупателей оказались следующие компании: Citizens Financial Group, Equifax, High 5 Sportswear, IAC Search & Media, Polycom, Seagate Technology, Shaklee и Symantec.

Бенд и Марстон выделили пять критически важных составляющих, которые помогли организациям «превратить активы SaaS в свой капитал».

1. Правильное моделирование бизнес-ситуации

«При оценке возможных вариантов внедрения следует провести исчерпывающее сравнение предложений SaaS с традиционными решениями (предполагающими развертывание системы на месте), не ограничиваясь только определением соотношения затрат, — советуют Бенд и Марстон. — В зависимости от моделей ведения бизнеса и экономических факторов важное значение при сопоставлении приобретают преимущества с точки зрения бизнеса, гибкость решений и возможные риски».

Аналитики рекомендуют «копать глубже», чтобы оценить совокупные затраты на внедрение и эксплуатацию систем CRM как услуги, к которым относятся стоимость лицензий на программное обеспечение, стоимость внутренних работ, оплата труда поставщиков услуг, затраты на обучение пользователей, на доступ к мобильным, автономным и оперативным службам, внедрение специализированных отраслевых функций, использование ресурсов хранения и организацию полноценной поддержки пользователей.

Помимо этого, необходимо тщательно проанализировать возможность перехода в будущем от технологии SaaS к традиционным приложениям, а также жизнеспособность и долгосрочные перспективы выбранного поставщика решения SaaS.

2. Обсуждение условий договора

Среди лиц, отвечающих за выбор решения SaaS, чаще всего преобладают не специалисты в области ИТ, а бизнес-пользователи (например, директор по продажам и маркетингу или директор по обслуживанию клиентов).

«Поскольку эти люди не обладают необходимым опытом работы в сфере ИТ, они могут упустить многие технические аспекты, имеющие важное значение при выборе приложения SaaS, и не включить в контракт пункты, играющие ключевую роль», — говорится в отчете.

Кроме того, большинство поставщиков решений SaaS при ведении переговоров с бизнес-пользователями предпочитают избегать формализации соглашений об уровне сервиса (service-level agreement, SLA), с тем чтобы избежать возможных рисков и ответственности. Вместо этого они придерживаются принципа максимальных усилий, не дающего никаких гарантий. А при отсутствии письменных обязательств в случае возникновения разногласий клиенты SaaS имеют очень мало шансов на удовлетворение своих претензий.

Бенд и Марстон считают, что компаниям необходимо защищать себя от заложенных в договоре ловушек, к которым относятся:

а) Скрытые источники дополнительных затрат. Увеличение объема данных и транзакций, как правило, непосредственно отражается на стоимости внедрения и предоставляемых услуг.
б) Незапланированные перерывы в обслуживании. Большинство пользователей, опрошенных аналитиками Forrester, не высказывали в отношении поставщика недовольства по поводу гарантий работоспособности системы в течение 99,5% времени, закрепленных соглашениями об уровне сервиса. Однако в некоторых договорах присутствовали плановые перерывы в обслуживании, а контроль за реальным временем простоев осуществляли лишь очень немногие пользователи. Хотя некоторые поставщики услуг и говорили о профилактике простоев со своей стороны, как правило, вся ответственность за осуществление контроля и требование компенсации ложилась непосредственно на клиентов.
в) Отказ в поддержке пользователей. Некоторые пользователи указали, что их вполне устраивает изначальный уровень поддержки клиентов и скорость реакции, предлагаемая поставщиками решений SaaS. Однако может случиться так, что со временем получать поддержку ведущих специалистов и ключевых разработчиков станет сложнее. Поэтому один из клиентов заявил, что ему нужны «два уровня технической поддержки».
г) Неясность процедур восстановления работоспособности системы. «Поставщики решений SaaS могут долго рассуждать о безопасности и порядке восстановления после сбоев, однако пользователи свидетельствуют, что в соглашениях об уровне сервиса эти вопросы прописаны весьма туманно, — пишут Бенд и Марстон. — Поэтому прежде чем подписывать договор, имеет смысл тщательно изучить процедуры восстановления работоспособности».

3. Грамотное внедрение

Аналитики полагают, что внедрять решения SaaS в общем случае проще по сравнению с развертыванием систем у себя, однако возможности настройки и адаптации к своим потребностям здесь, как правило, ограничены.

Успешное внедрение и интеграция возможны лишь при условии эффективного использования передового опыта.

Бенд и Марстон дают следующие рекомендации.

— Определите ваши цели. Прежде чем приступить к развертыванию системы, подтвердите свое стремление к реализации тех критически важных бизнес-задач, которые поддерживает решение CRM как услуги.
— Сформируйте команду. Ключевое значение имеют следующие четыре роли: спонсор, осуществляющий финансирование; управляющий комитет, в состав которого входят представители группы пользователей; администратор решений CRM как услуги, а также разработчик или консультант поставщика системы CRM как услуги.
— Определите сроки. Поставщики профессиональных систем CRM как услуги утверждают, что необходимо определить сроки выполнения основных задач, сроки сдачи этапов, а также назначить ответственных за внедрение решения.
— Настройте конфигурацию решения в соответствии с потребностями пользователей. На конечном этапе необходимо адаптировать функционал системы CRM как услуги к специфическим потребностям пользователей вашей организации.

4. Соблюдение правил обеспечения безопасности данных

Одна из наиболее серьезных причин для беспокойства связана с выполнением программ CRM как услуги, касающихся управления данными и обеспечения их безопасности.

Бенд и Марстон советуют клиентам SaaS потребовать от поставщика гарантий защиты данных и соответствия его решений промышленным стандартам. Необходимо настаивать на том, чтобы поставщики решений SaaS подробно расписали уровни безопасности центров данных, процедуру восстановления работоспособности, а также порядок защиты информации каждого из клиентов. Если ваше приложение размещается на ресурсах поставщика услуг хостинга, потребуйте от него детального описания мер по обеспечению безопасности и необходимой избыточности.

Проконтролируйте четкость распределения ролей и прав доступа. «Роли и права доступа для бизнес-пользователей и сотрудников ИТ-служб здесь ничем не отличаются от ролей и прав, определяемых в процессе внедрения систем, развернутых у себя, — отметил один из технических директоров, с которыми беседовали аналитики Forrester. — Мы осуществляем их централизованное администрирование. Кроме того, клиентам решений SaaS следует детально проработать порядок интеграции и переноса данных.

5. Правильно сформированная структура поддержки

Аналитики указывают, что решения SaaS, как правило, предполагают наличие простых инструментов, благодаря которым бизнес-пользователи, обладающие минимальными техническими знаниями и навыками, получают возможность самостоятельно определять и настраивать необходимую им конфигурацию. Но все равно необходима четкая структура управления, благодаря которой ваша организация получит желаемые преимущества.

С учетом всего этого аналитики рекомендуют компаниям определить, каким образом будет осуществляться управление системой SaaS, кто будет отвечать за соблюдение ИТ-стандартов, где брать ресурсы для поддержки и как осуществлять взаимодействие с независимыми поставщиками услуг. Кроме того, как и при внедрении систем на собственных мощностях, необходимо понять, кто будет заниматься поддержкой пользователей, консультировать и обучать, а также выполнять дублирующие функции.

Есть еще две проблемы, о которых упомянули аналитики.

  1. Перекладывание всех забот о поддержке на поставщика. Действительно, одно из ключевых преимуществ модели SaaS заключается в том, что обновление аппаратного и программного обеспечения, управление данными и поддержка возлагаются по большей части на поставщика. Однако в конечном итоге ответственность за качественное функционирование решения в большинстве организаций возлагается на ее внутреннюю ИТ-службу. Поэтому ИТ-руководители должны четко понимать, какие элементы поддержки они должны взять на себя.
  2. Непрогнозируемая смена владельца решения SaaS. На рынке SaaS появляется множество новых игроков. Мы то и дело становимся свидетелями новых приобретений. Но будете ли вы чувствовать себя комфортно, если выбранный вами поставщик станет частью какой-то другой компании?

Thomas Wailgum. Five best practices for implementing SaaS CRM. CIO.com. 06/02/2008