Если ваша страховая компания состоит в списке Fortune 500, и у нее 40 млн. клиентов в самых разных странах мира, совершенно необходимо, чтобы сотрудники на местах имели возможность обращаться к деловой информации в режиме онлайн, вне зависимости от времен

В Aflac был разработан и внедрен целый ряд механизмов, обеспечивающих удаленный доступ к информации через достаточно широкий спектр разнообразных мобильных устройств, включая ноутбуки, КПК и смартфоны типа BlackBerry и Palm Treo. Причем, представив первый набор своих предложений, компания добилась такого весомого успеха, что сразу приступила к работе над расширением имеющегося ассортимента.

«Наша конечная цель заключается в том, чтобы оказать максимальную поддержку сотрудникам на местах, создать условия для повышения эффективности их труда, — сообщил Шилдс. — Имеется в виду не только помощь клиентам. Новые приложения нужны и для привлечения квалифицированных кадров.

Наши мобильные технологии призваны решить три главные задачи. Мы хотим, чтобы наши агенты работали более эффективно, с более высоким КПД и выглядели более привлекательно со стороны. Речь в данном случае идет не о том, чтобы они всегда были аккуратно одеты и пострижены. Нам хочется, чтобы перспектива работать у нас как можно сильнее притягивала других агентов, и мы стараемся дать своим сотрудникам больше, чем любая другая страховая компания».

AflacAnywhere и Mobile.Aflac: предоставление агентам данных и уведомлений

AflacAnywhere — это Web-портал, работающий на условиях подписки и позволяющий агентам получать предупреждения и уведомления, например, о передаче факса и состоянии квитанции, изменении начисленной суммы оплаты, внесении коррективов в полисы, а также о приближении событий, которые могут потребовать вмешательства.

Рекламный персонаж Aflac Duck расправляет крылья

Необходимые предупреждения могут направляться на ноутбуки или смартфоны через электронную почту, размещаться как уведомления на портале, посылаться как автоматические голосовые сообщения или передаваться как текстовые сообщения SMS. Агенты настраивают механизмы получения уведомлений наиболее удобным для себя способом. В настоящее время к порталу AflacAnywhere, запущенному в эксплуатацию в прошлом году, обращаются почти 4 тыс. агентов Aflac на местах. В среднем агенты компании используют от пяти до десяти видов уведомлений.

В январе в рамках инициативы Mobile.Aflac компания анонсировала запуск приложения для смартфонов. Приложение, разработанное специалистами исследовательского центра компании в Атланте, предоставляет информацию, включающую ответы на вопросы об обслуживании полисов, сведения о состоянии платежей по заявкам, а также данные о действующих полисах и полисах, срок которых уже истек.

Шилдс направил ряд своих сотрудников к агентам на местах. Его команда проанализировала работу контакт-центра и отчеты о линии поддержки агентов, чтобы определить, какие вопросы чаще всего вызывают затруднения.

«Мы сформулировали приоритетные направления, пытаясь понять, какую информацию можно было бы автоматически направлять на смартфоны BlackBerry или мобильные устройства и таким образом избавить агентов от звонков с запросом соответствующих сведений», — пояснил Шилдс.

Вслед за этим был внедрен прототип нового приложения, обслуживающего несколько групп агентов в различных географических регионах. И успех не заставил себя долго ждать.

«Отзывы были просто поразительными, — заметил Шилдс. — Один мой коллега рассказывал мне, что сохранил благодаря новой технологии крупного клиента».

Клиент задал агенту вопрос о своем счете, а тот, вместо того чтобы обращаться в офис, мгновенно выдал ответ с помощью Mobile.Aflac.

«Впечатление, произведенное благодаря высокому уровню готовности информации и разнообразию сведений, которые можно получить с помощью мобильного приложения, помогли моему коллеге сохранить клиента», — отметил Шилдс.

Система Mobile.Aflac была запущена в эксплуатацию 6 января и сегодня ее используют тысячи агентов Aflac. В настоящее время компания работает над созданием еще семи-восьми дополнительных приложений Mobile.Aflac, которые, по словам Шилдса, связаны с приемом и предварительной обработкой заявок на получение полиса. Правда, конкретные их особенности он пока не назвал.

Уроки проектов Aflac

Затраты по переходу Aflac к использованию мобильных служб и приложений в конечном итоге окупились, но процесс этот протекал непросто. Один из сложных моментов, с которым компании пришлось столкнуться в ходе реализации проекта собственными силами, был связан с желанием пользователей добиться независимости от конкретных устройств.

Чтобы избавиться от необходимости многократно переписывать приложения для различных устройств, специалисты Aflac решили разрабатывать программное обеспечение специально для BlackBerry. Несмотря на то, что приложения Mobile.Aflac проектировались с учетом особенностей компонента BlackBerry Browser, большая часть поддерживаемых функций доступна и пользователям устройств, работающих на платформах Windows Mobile, Palm или Symbian.

«Конечно, полностью исключить зависимость от конкретного устройства невозможно, — отметил Шилдс. — Некоторые пользователи хотели бы оставить у себя оборудование Treo, к которому они за долгие годы успели привыкнуть». В компании Aflac не отвергают такую возможность лишь потому, что приложения написаны для BlackBerry, а полная совместимость всех функций гарантируется только для устройств RIM. Новые приложения доступны и пользователям портативных компьютеров. Соответственно, люди, имеющие под рукой ноутбук, могут воспользоваться всеми преимуществами большого экрана.

Однако возникает и другой вопрос: каким образом разместить всю критически важную информацию на крошечном экране мобильного устройства? По итогам визитов ИТ-специалистов к агентам на местах разработчики Aflac постарались выделить информацию, которая имеет существенное значение, и обеспечить к ней наиболее простой доступ с домашней страницы или с помощью меню. Менее важными данными пришлось пожертвовать или отодвинуть их на второй план.

Шилдс понимал, что переход от личного взаимодействия агентов и сотрудников контакт-центров или центральных офисов к использованию технологии автоматической выборки и отправки необходимой информации поначалу будет вызывать определенное сопротивление. Поэтому руководство компании позволило агентам не только изучать приложения смартфонов в свое рабочее время, но и самостоятельно решать, имеет ли смысл обращаться к новой технологии.

Шилдс убежден, что в конце концов сопротивляющиеся агенты оценят огромный потенциал Mobile.Aflac и сумеют преодолеть собственное неприятие. Исключительно позитивные отзывы, которые в компании получали до сих пор, тоже наводят на эту мысль.

«Ничто в наше время не способствует повышению эффективности продаж так, как грамотное использование информационных технологий», — подчеркнул Шилдс.

Al Sacco. How Aflac made mobile apps its policy. CIO.com. 04/11/2008