. Однако в чем же состоит ваша проблема? Вам необходимо как-то погладить белье и одежду, и приобретение утюга является лишь частью решения. Задача опытного менеджера — определить, что необходимо иметь, чтобы этот процесс в условиях конкретного домашнего хозяйства был наиболее эффективен и результативен. Примерно так можно охарактеризовать суть новой стратегии торговой сети «Техносила», представленной 26 августа на пресс-конференции совместно с компанией Accenture. Ее главный стержень — на основе ассортимента торговой сети перейти к реализации решений, наиболее адекватных для каждого конкретного клиента.

Клиенты склонны потреблять услуги, а не материальные товары в чистом виде. Вспомним Максима Некрасова, в 2004 году руководителя департамента планирования и оптимизации закупочной деятельности компании СУЭК (см. «Директор ИС», №12/2004). Свои отношения с поставщиками он выстраивал именно как услуги. Поэтому компания, например, приобретает не буры для проходки, а пробуренные метры. Взаимодействие с поставщиком (продавцом), основанное на услугах, позволяет сосредоточиться на преимуществах, которые предоставляет приобретенный товар, а не на сопутствующих проблемах.

Опытные менеджеры знают, что для успеха хозяйственной деятельности мало просто анализировать потребности клиентов и по результатам формировать свои предложения — необходимо уметь прогнозировать эти потребности и даже формировать их, демонстрируя клиенту новые потенциальные возможности. Очень ярко это проявляется у компаний, реализующих модную одежду: они должны всегда ориентироваться на самые последние веяния моды, чтобы клиент всегда чуть-чуть отставал от них. Если компании удастся добиться этого, то она сделает существенный шаг вперед. Успех этой деятельности во многом зависит от грамотной ИТ-поддержки, которая может быть основана на BI-приложениях.

Для «Техносилы», ее нынешних и потенциальных клиентов предложения компании обладают некоторым эффектом новизны, это тоже важно. Умение меняться, постоянно предлагать новые решения — ключевой фактор успеха. Дэвид Нортон и Роберт Каплан в своей книге «Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию» писали, что «инновационный процесс — один из самых важных внутренних процессов». Конкуренция, например, на основе ценового фактора или контроля качества уходит в прошлое. Минимизация издержек и высочайшее качество товаров и услуг постепенно переходят в базис бизнеса. Без них его выживание подчас просто невозможно. ИТ-поддержка разработки новых бизнес-процессов заложена в современных решения класса BPM. В то же время сама идея предлагать готовые или адаптируемые решения не является новостью для рынка. Возможно, для реализации бытовой техники это действительно серьезная инновация, но в других направлениях розничной торговли это хорошо известный маркетинговый ход. Вспомним, например, проект «Готовая комната» (см. статью «Жилой интерьер в стиле RS-Balance», Computerworld Россия, №24/ 2005).

Еще одним важнейшим фактором успеха является хорошо налаженная система послепродажного обслуживания. Этот процесс в концепции Нортона и Каплана замыкает цепочку формирования добавленной стоимости. К сожалению, культура бизнеса многих российских торговых предприятия позволяет им бросать на произвол судьбы клиентов, которые приобрели у них товары и услуги. Возможно, многие читатели сталкивались с буквально детективными сюжетами в попытках добиться гарантийного обслуживания. А ведь эта почти обязательная функция далеко не исчерпывает возможности развития взаимоотношений с клиентом после покупки. Формируя добавленную стоимость за счет работы своих консультантов, компания получает возможность глубоко изучить специфику клиента и на ее основе управлять взаимоотношениями с ним. ИТ-поддержка этого процесса должна быть реализована на основе различного рода CRM-решений.