Концепция UC отражает процесс объединения в корпоративной сети средств передачи голоса, видео, унаследованных программ и приложений, ориентированных на Web. Тенденция UC сформировалась в результате естественной эволюции и расширения рамок технологии Voice over Internet Protocol (VoIP). Функции организации взаимодействия и получения информации о присутствии были интегрированы с технологиями VoIP, что позволило географически удаленным людям общаться так, словно они находятся в одной комнате. С приближением эпохи UC ИТ-руководителям необходимо пересмотреть имеющуюся организационную структуру и ИТ-операции, чтобы иметь возможность быстро адаптировать их к потребностям бизнеса, а не технологий.

Обычно деятельность предприятий организуется на основе каких-то общих моделей: функциональной, развития семейства продуктов, рыночного сегмента, географической или процедурной. Появление в сетях передачи данных компонентов голосовой связи является лишь первым предвестником грядущих перемен. Вслед за ними будут интегрированы механизмы обработки видео и другие средства организации связи в режиме реального времени. Это отразится не только на сотрудниках служб поддержки телефонных сетей и сетей передачи данных, но и на персонале службы технической помощи, а также служб поддержки серверов и систем хранения. Сфера унифицированных коммуникаций охватывает широкий спектр самых разных технологий.

Оценка сложности UC

Интеграция средств голосовой связи, видеоконференций и прочего сетевого трафика, обрабатываемого в режиме реального времени, выводит систему на новый уровень сложности и предъявляет к технической поддержке требования, которые заставляют предприятие полностью пересмотреть традиционную организационную модель разграничения полномочий персонала, отвечающего за голосовую связь и передачу данных. Этот пересмотр отражается не только на отношениях подчиненности, но и на процессе обучения сотрудников и планировании развертывания оборудования. Вопросы, связанные с управлением UC и не имеющие непосредственного отношения к технологиям, усложняются; организациям с открытой и гибкой культурой становится проще приспособиться к происходящим изменениям. Концепция UC в перспективе может предложить новые интересные способы объединения традиционных технологий электронной и голосовой почты, VoIP, мгновенной передачи сообщений и других средств взаимодействия. Ожидания бизнес-пользователей значительно возрастают, потому что все компоненты поставляются в едином «черном ящике»; необходимость решения вопросов на уровне отдельных компонентов, связанных с управлением и ликвидацией сбоев, или, что еще хуже, разделение сферы ответственности между различными ИТ-направлениями пользователи воспринимают гораздо болезненнее.

Природа перекрестных функций UC — пересечение сферы действия серверов, данных, средств обеспечения голосовой связи и технической поддержки — усиливает роль владельца унифицированных коммуникаций. Организациям необходимо активно преобразовывать старомодные структуры продуктов и функций в структуры, построенные на базе процессов и обеспечивающие более быструю реакцию. Методология ITIL Service Management Practices обобщает передовой опыт подобных преобразований. Если руководство предприятия придет к выводу, что управление UC не относится к сфере его основной компетенции, можно использовать переходный период для передачи унифицированных коммуникаций на аутсорсинг. А теперь мы постараемся более подробно рассказать, подходит ли такая стратегия вашей компании.

На сегодняшних предприятиях вопросы, связанные с объединением механизмов взаимодействия и движением к унифицированным коммуникациям, находятся на разных стадиях решения. Большинство организаций приступили к объединению средств взаимодействия и многие проводят сегодня у себя необходимые структурные преобразования. ИТ-руководители и их подчиненные могут опираться на передовой опыт и методы, призванные помочь в осуществлении этого перехода. Двумя яркими примерами обобщения передового опыта являются эталонная архитектура Burton Group и библиотека ITIL.

Вносимые коррективы помогут решать вопросы UC на базовом уровне — объединения платформ передачи голоса и данных, — но что нас ждет в будущем? Развернутая вокруг UC шумиха, которая поначалу сбивала с толку и представлялась исключительно маркетинговым ходом, постепенно переросла в целый новый мир интегрированных бизнес-процессов, использующих преимущества систем мгновенной передачи сообщений, электронной почты, голосовой и видеосвязи. Многочисленные исследования позволили создать прекрасную смесь следующего поколения приложений VoIP и средств получения информации о присутствии, обильно «приправленных» системами мгновенной передачи сообщений и видеоконференций. Корпорации Microsoft и Cisco активно используют новые модные словечки для продвижения своих продуктов, ориентированных по большей части на замену старых офисных АТС более привлекательными механизмами. Контакт-центры и средства, обеспечивающие работу из дома, позволили сформировать плодородную почву для унифицированных коммуникаций, какой бы вид они ни принимали.

Управление UC

Унифицированные коммуникации по-прежнему представляют собой перспективную и долгосрочную стратегию, отражающую общее признание тенденции развития средств взаимодействия. Тенденцию UC нужно воспринимать как программу, реализация которой рассчитана на долгосрочный период.

При этом поставщики активно используют термин UC (здесь нет ничего удивительного) для продажи своих продуктов, которые к назначенному времени могут оказаться и не готовы. Однако повсеместное распространение унифицированных коммуникаций станет возможным лишь после того, как будут разработаны прикладные механизмы, созданные на основе соответствующих базовых технологий, — а до тех пор никакой речи о появлении «убойных» приложений быть не может.

На самом деле представителей бизнеса и конечных пользователей не слишком заботит развитие концепции UC, их волнует лишь эффективность инструментальных средств и приложений, ежедневно применяемых ими при организации совместной работы. Окупаемость инвестиций на уровне проектов начнет ощущаться по мере внедрения различных компонентов структуры UC: механизмов VoIP, корпоративных систем мгновенной передачи сообщений, средств проведения видеоконференций на базе настольных компьютеров.

UC и ИТ-директор

Итак, если речь идет о долгосрочных перспективах и стратегии, должен ли ИТ-директор задуматься об этом? Безусловно, с появлением IP-телефонии традиционные корпоративные телефонные системы стали терять свои позиции; программное обеспечение играет все более важную роль в деле передачи голоса, а вскоре рынок наводнят новые продукты UC, такие как Microsoft Office Communications Server. Прикладные компоненты UC поставляются по частям и формируют в процессе интеграции долгосрочную тенденцию слияния.

Отдельные решения на уровне проектов, например решения о модернизации офисных АТС, следует рассматривать как эволюционную, функциональную замену существующих технологий новейшими, гораздо более эффективными. Другие авангардные проекты формируют фундаментальные потоки работ и интеграционные процессы, порождаемые технологиями UC. При поддержке делового
сообщества эта тенденция может привести к серьезным переменам, которые выразятся в увеличении окупаемости инвестиций и получении прочих весомых преимуществ.

Очень важно, чтобы ИТ-директор понимал концепцию UC, но еще более существенную роль должен сыграть его скептицизм, проявляющийся в общении с поставщиками, которые предлагают готовые продукты унифицированных коммуникаций. Ведь по своей сути UC — это не продукт, а подход к внедрению технологических платформ на основе интеграции различных способов взаимодействия.

Jack Santos. Is UC on the technology manager’s radar? CIO Magazine. 02/08/2008