Внедрение на предприятии концепции social computing

Высшее руководство компаний, претворяющее в жизнь концепцию E2.0, формируют внутри своей организации расширенную систему совместного использования знаний и устойчивые сообщества. Эти сообщества способствуют усилению взаимодействия внутри рабочих групп и ориентированы на поддержку сотрудничества и инноваций.

Усиление взаимодействия

Люди формируют сообщества исходя из общих интересов. После того как сообщество создано, оно превращается в оранжерею по выращиванию новых идей и в узел по распространению информации, привлекающей всех тех, кто желает принять участие в его работе.

Взаимный обмен идеями очень важен для успешной реализации сложных инициатив, включая архитектуру и особенности построения ПО, управление проектами и организационные преобразования. Инструментальные средства типа узлов социальных сетей, дискуссионных групп и вики позволяют людям поддерживать контакты друг с другом, фактически расширяя и дополняя возможности живого общения с глазу на глаз. Использование таких инструментов, традиционных иерархий и структур в компании по мере роста сообщества образует фундамент, позволяющий исключить многие препятствия на пути организации информационного обмена.

Руководство компаний видит, что создание пользовательских групп обсуждения (вокруг языков разработки) и формирование сложных структур (в распределенных глобальных командах) способствует улучшению взаимодействия. В каждом из таких случаев перед сотрудниками изолированных подразделений организации открывается возможность совместной работы над проблемами и решениями, сокращения избыточности и повышения общей функциональности.

Инновационные расширения

Питер Друкер, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века, полагает, что инновации следует рассматривать скорее как утонченное восприятие еще неизученных сторон чего-то уже давно известного. В большинстве компаний поворот к инновациям считается естественным развитием существующего положения дел.

Крис Зук, признанный специалист по вопросам корпоративного развития и роста, рекомендует обратить внимание на «неразведанные смежные области» и скрытые резервы организации, на основе которых можно создать новые циклические процессы. Успешные корпоративные инновации базируются на существующих активах и идеях, скомбинированных какими-то новыми способами. Концепция social computing, упрощающая использование уже имеющихся идей и шаблонов, открывает новый этап в сфере инноваций. В процессе обсуждения членами сообществ причудливых изгибов новых идей на публичных форумах инновационное мышление набирает силу, придавая новый импульс деятельности владельцев и лидеров. Разработчики компании Amazon в процессе создания новых функций для сайта Amazon.com широко применяют средства social computing (особенно вики). Вокруг брошенных в плодородную почву идей формируются виртуальные команды, обращающие их в свою собственность и превращающие почерпнутые идеи в расширения своих продуктов.

Повышение производительности труда

Повышение производительности труда обычно становится результатом получения более эффективного доступа к достоверной информации. Ускорение поиска способствует сокращению времени, затрачиваемого на этапе диагностики и устранения неисправностей. В ходе разработки ПО доступ к совместно используемым решениям и консультации с квалифицированными специалистами сокращают цикл проектирования. В среде контакт-центров возможность поиска информации и поддержания взаимодействия с коллегами в режиме реального времени ускоряет обслуживание клиентов. В процессе проектирования совместная работа над общими объектами способствует более быстрому прохождению начальной стадии проекта и упрощает выполнение будущих итераций.

Во всех сценариях коллективный разум сообщества позволяет людям быстрее получать ответы на интересующие их вопросы. По мере увеличения числа полученных ответов растет повторяемость и воспроизводимость. Приходя в компанию, новые работники могут почерпнуть необходимые базовые знания, способствующие повышению эффективности их труда. Большая часть этих знаний представлена в виде информационного наполнения инфраструктуры social computing.

Улучшение отношений с коллегами и работодателями

Сотрудник, умеющий ладить с коллегами и руководством, очень ценен для организации. Такие люди в меньшей степени подвержены трениям, как правило, отличаются более высокой производительностью труда и лучше понимают цели, стоящие перед компанией. Средства socail computing упрощают сотрудникам поддержание контактов друг с другом и с компанией в целом. Общие связи повышают эффективность личного взаимодействия и создают ощущение принадлежности к широкому корпоративному сообществу. Взаимодействие, направленное на достижение общих целей, порождает новую дружбу, способствует нахождению общих интересов и усилению сплоченности. Социальные сети, блоги и вики превращаются в форум, на котором голос сотрудника может быть услышан, а его идеи оценены по достоинству. У людей появляется возможность непосредственно влиять на принятие решений в организации, а ценность их в глазах работодателя растет.

Мотивация молодых сотрудников

Обновляя корпоративные технологии, руководство многое делает для того, чтобы привлечь молодых сотрудников. От этих работников можно ждать привнесения на свое рабочее место интерактивных и мобильных технологий, получивших в последнее время повсеместное распространение. С помощью указанных средств они поддерживают контакты с миром (можно даже сказать, слегка помешаны на них), повышая тем самым производительность своего труда. У этих людей налажены прочные межличностные связи. Они находят решения, помогающие им эффективно справляться с поставленными задачами

Впрочем, речь здесь идет не только о молодых работниках. Хотя у этой категории остается больше времени для экспериментов, в результате чего ее представители быстрее используют сложившиеся благоприятные условия, опыт общения с широким диапазоном устройств и приложений social computing имеют люди всех возрастов. Недавние исследования сотрудников лаборатории Communication between Humans and Interactive Media Стэнфордского университета показали, что новые средства познания обладают высокой степенью адаптируемости и годятся для любых возрастов. Люди по своей сути представляют собой высокоэффективные параллельные процессоры, хотя большинство приложений для обработки информации и задвигают их в достаточно узкие рамки. Задача ИТ-служб заключается в том, чтобы разработать приложения, использующие преимущества человеческого восприятия, и развернуть их поверх инфраструктуры поддержки.

Продвижение и связи с общественностью

Многие компании начинают использовать общедоступные средства social computing для рекламы своих торговых марок. Создавая различные ресурсы, начиная от блогов руководителей (как у Marriott и General Motors) и заканчивая сообществами потребителей (в качестве примеров можно привести инициативы Pepperidge Farm и Wells Fargo), компании пытаются активно применять новаторские технологии, чтобы заручиться поддержкой клиентов. Но здесь следует проявлять осмотрительность, дабы избежать нежелательных побочных эффектов. Блог руководителя, который совершенно очевидно был подготовлен рекламной службой компании, только оттолкнет людей. Навязываемое влияние «сообщества» создает ощущение искусственности и беспринципности. Хорошо продуманная инициатива «Connections» компании Pepperidge Farm ориентирована на совершенно конкретную аудиторию (работающих женщин с выраженными качествами домохозяйки) и посвящена теме дружбы. Связь с продуктами компании прослеживается здесь неявно: понятно лишь, что выбор товаров Pepperidge Farm мог бы стать естественным дополнением к поиску друзей. Вместо того чтобы размещать на своем сайте какой-то новый функционал social computing, специалисты Pepperidge Farm для общения с друзьями предлагают воспользоваться наиболее распространенными и популярными приложениями (публикации фотографий, ведение блогов и т.д.).

Другие компании создают собственные представительства в известных социальных сетях типа Facebook.com, которые уже доказали свою эффективность при раскрутке различных политических деятелей и музыкантов.

Наблюдение без вмешательства

Освоение средств social computing также сопряжено с определенными сложностями. Их расцвет обусловлен высокой популярностью в обществе, возможностью самовыражения, самоуправления, быстрым ростом и «заразностью». Они не укладываются в какие-то предопределенные рамки. Сообщества формируются вокруг зачатков идей, которые впоследствии вырастают в достаточно крупные структуры. Если члены группы чувствуют, что находятся под наблюдением (и ощущают зависимость от своих высказываний), существует опасность того, что общение станет слишком стесненным.

Инструменты social computing нельзя навязать, их можно только предложить. Если средства поддержки social computing находятся на месте, информационное наполнение, создаваемое в процессе взаимодействия с пользователем, ничем по сути не отличается от любого другого информационного наполнения организации. Его можно проиндексировать и сделать доступным для поиска, упрощая тем самым другим пользователям процедуру извлечения и обработки информации. Разумная политика «вытянутой руки», не ограничивающая творческую свободу, позволяет голосу группы прийти в состояние оптимального баланса. Для достижения наилучших результатов корпоративные инструменты social computing должны сохранять присущую Web независимость.

Укажите направление и не препятствуйте движению вперед

ИТ-руководители несут ответственность за обеспечение корпоративной средой поддержки парадигмы движения вперед, которая характерна для E2.0. Они отвечают за финансирование инфраструктуры, на основе которой строится платформа E2.0. ИТ-руководители должны утверждать стандарты и очерчивать границы. Можно даже участвовать в деятельности сообществ в процессе их становления и развития. Однако ИТ-директор должен понимать, что прямое вхождение в сообщество снижает эффективность его работы (возникает эффект присутствия знаменитости).

Одним из способов эффективного внедрения концепции E2.0 со стороны руководства является активная поддержка собственных блогов. Это позволяет персоналу ИТ-службы получать ценную информацию о деятельности своего лидера. В конце рабочего дня ИТ-директору целесообразно обрисовать стратегические направления, которые впоследствии найдут отражение в инициативах сообществ E2.0, объединяющих его подчиненных.

Chris Howard. Tips for Social Computing in the Enterprise. CIO.com. 04/08/2008