Стоит ли корпоративным клиентам опасаться Web 2.0?

Поднятие этой темы может завершиться не слишком приятным обсуждением проблем взаимодействия, совместного использования информации и открытости. Впрочем, приятно вам это или нет, пришло время оценить, какую выгоду может извлечь ваша компания из расширяющегося спектра интерактивных технологий.

Рост популярности Web 2.0, отражающий развитие так называемых теневых информационных технологий, ставит перед ИТ-директором и его подчиненными новые задачи. «Web 2.0 — это настоящая революция, — заявил специалист по применению социальных технологий в бизнесе Стоу Бойд, старший консультант в компании Cutter Consortium. — Новая концепция порождает множество подходов к выстраиванию людьми своей профессиональной деятельности».

Каким же образом предполагается выполнять операции? «Технологии Web 2.0 пришли к нам из потребительской сферы, — отметил Джон Хагель, известный консультант и будущий руководитель создаваемого сейчас компанией Deloitte исследовательского центра по изучению Web 2.0 и других технологий. — Мы наблюдаем довольно интересный поворот. Нормы, стандарты и менталитет сообщества Web 2.0 заметно отличаются от старых подходов, к которым привыкли руководители высшего звена. Заставить сегодняшних руководителей пересмотреть свою точку зрения крайне сложно. Представьте, во что превратилась бы ваша жизнь, если бы вам вдруг запретили пользоваться сотовыми телефонами и устройствами BlackBerry? Примерно то же самое испытывают люди, уже успевшие привыкнуть к инструментам Web 2.0 и внезапно лишенные доступа к ним».

Ситуация еще сильнее усугубляется, когда поколение, привыкшее «находиться в контакте», приходит из учебных заведений на предприятия. Удобство и оперативность коротких текстовых сообщений они впитали «с молоком матери». Эти люди не мыслят своей жизни без сотового телефона, а в среде MySpace чувствуют себя как рыба в воде. Соответственно, и на рабочем месте правила и временные интервалы обмена информацией с их появлением меняются самым кардинальным образом. «Люди приходят в компанию, уже успев привыкнуть к инструментам Web 2.0, — пояснила Сильвия Марино, директор портала CarSpace.com, принадлежащего компании Edmunds. — Они полагают, что ресурсы вики значительно упрощают взаимодействие с другими организациями. И не желают устраивать получасовые встречи, когда можно воспользоваться системой мгновенной передачи сообщений». ИТ-руководителям необходимо активнее внедрять такие технологии, чтобы получать максимальную отдачу от усилий как молодого поколения, так и более старшего персонала. Отказ от инструментов Web 2.0 вполне сравним с отказом от электронной почты. Ведь речь идет еще об одном средстве организации взаимодействия, которое можно успешно применять для оптимизации производства, расширения зоны своего влияния и сбора информации.

Новое поколение сегодня совершенно очевидно ассоциирует себя с Web 2.0. Впрочем, сотрудники более старшего возраста тоже успели оценить ценность данной концепции. Согласно результатам исследования, опубликованным компанией Booz Allen в январе 2007 года, инструменты Web 2.0 уже превратились в продукт массового потребления и вышли за рамки какой-то одной возрастной категории. Приведенные в отчете цифры показывают, что 42% пользователей MySpace и 41% пользователей YouTube перешагнули отметку в 35 лет. Web 2.0 не разделяет людей по возрастному и половому признаку и, что является еще более важным для бизнеса, оказывает влияние на решения о покупках. «Нужно срочно модернизировать существующие модели ведения бизнеса, интегрируя в них среду Web 2.0», — утверждают авторы исследования.

Руководству компаний необходимо участвовать в обсуждениях концепции Web 2.0, четко отслеживая изменения потребностей клиентов. Мир Web 2.0 постоянно расширяется, и следует обратить внимание на комплексное обслуживание клиентов, улучшение разработки и сокращение циклов внедрения инноваций. По сути эти возможности и являются определяющими чертами Web 2.0

Задачи Web 2.0

«Технологии Web 2.0 в целом призваны объединить людей вокруг приложений, которые становятся все лучше по мере увеличения числа их пользователей, — отметил Хагель. — Web 2.0 — это, в частности, внутренние вики, открывающие пространство для взаимодействия сотрудников глобальных компаний, для проведения мозгового штурма. Это блоги, которые позволяют команде разработчиков программного обеспечения находиться в курсе событий, не создавая многочисленных потоков электронной почты и не обращаясь к присоединенным файлам. Это Web-сайт, учитывающий мнение клиентов при проведении мероприятий по улучшению продуктов и продаж».

Марино сформулировала свою точку зрения следующим образом: «Концепция Web 2.0 сочетает в себе как философские, так и технологические черты. Ее сердцем является информационное наполнение, создаваемое пользователем. В этом и заключается новая философия, порождающая сложности у такого большого числа руководителей».

Web 2.0 формирует ключевые представления о роли информации на предприятии: кто ее получает, кому она принадлежит и кто благодаря ей обладает властью. У людей, привыкших управлять информацией, это действительно вызывает определенную боязнь. «Работа ИТ-директора заключается, помимо всего прочего, еще и в определении политик, которые предотвращают возникновение очагов власти, основанных на знании секретов, и появлении людей, которые эксплуатируют свою силу, не делясь ею с другими, — считает Дж. П. Рангасвами, ИТ-директор подразделения глобальных услуг корпорации British Telecom, сам являющийся горячим сторонником Web 2.0 и ПО с открытым кодом. — Лично мне хотелось бы, чтобы эти очаги власти были разрушены».

«Ресурсы Web 2.0 способны увлечь людей и помочь им организовать взаимодействие друг с другом, — подчеркнул Алистер Биэнна, ИТ-директор глобального консультационного кадрового агентства и поставщика услуг аутсорсинга в сфере ИТ Harvey Nash. — Думаю, что многие боятся этого. Боятся корпоративных блогов. Боятся своего собственного голоса. Боятся слишком активного взаимодействия».

Эти страхи объясняют, почему Web 2.0 не получает повсеместного признания в корпоративном мире. (Конечно, есть и другие причины: люди не знают, с чего начать, или ощущают недостаток внутренней поддержки, но именно страх для большинства является главным фактором.) Рангасвами убежден, что использование Web 2.0 в корпоративной среде по-прежнему ограничено. «В каком-то экспериментальном виде подобные решения встречаются, но действительно широкомасштабное применение мы наблюдаем крайне редко», — отметил он. Исследования подтверждают его точку зрения. Опрос McKinsey Global Survey, организаторы которого изучили мнение 2847 руководителей из разных стран мира, показал, что использовать в своей деятельности технологии Web 2.0, в том числе блоги и коллективные обсуждения, планируют менее 32% североамериканских компаний. И только 20% собираются применять прототипы инструментов Web 2.0 и вики.

Web 2.0 на предприятии

Сторонники Web 2.0 считают недостаток внимания, уделяемый предприятиями этой концепции, проявлением стратегической близорукости. «Web 2.0 открывает колоссальные возможности, — считает Биэнна. — Люди все больше общаются с помощью электронных средств. Они говорят друг с другом. И нам нужно прислушиваться к их желаниям».

Биэнна высоко оценил маневренность Web 2.0. Благодаря приложениям Web 2.0 он сумел организовать быструю доставку продуктов — особенно элементов взаимодействия — глобальным пользователям. Для приложений Web 2.0 характерна практически мгновенная окупаемость вложений при минимальных первоначальных затратах, возможность доступа к информации из любой точки и ввод данных непосредственно конечными пользователями. В то время как на разработку, развертывание, интеграцию и получение отдачи от традиционных тяжеловесных элементов типа систем управления документами и базами знаний уходят многие годы, Web 2.0 позволяет создавать легкие, гибкие и простые ресурсы, наполняемые самими пользователями и приносящие отдачу с самого первого дня. Они отличаются наглядностью, ориентацией на конечного пользователя и отсутствием сложных механизмов, затрудняющих эксплуатацию. Отличными примерами подобных средств являются вики и блоги. В некоторых компаниях вики получают настолько широкое распространение, что начинают соперничать с традиционными инструментами управления знаниями. «Причем на них уходит гораздо меньше денег», — подчеркнул Биэнна.

Благодаря низким начальным инвестициям, оперативности внедрения и быстроте окупаемости Web 2.0 позволяет добиваться заметного роста с низкими рисками. Компания Harvey Nash недавно открыла свое представительство в пространстве Second Life, разместив там доску вакансий. Инициативы Harvey Nash в области Web 2.0 предусматривают также интеграцию сайтов «живого общения» и новые способы подключения к социальной сети. Компания стремится расширить свое электронное присутствие, именно поэтому она так агрессивно осваивает сферу Web 2.0. «Я пытаюсь использовать соответствующие средства, для того чтобы изменить сложившееся положение дел за счет проведения большого числа незначительных преобразований», — пояснил Биэнна.

Одним из сайтов Web 2.0, уже успевшим привлечь к себе внимание в мире ИТ, является ресурс Dell IdeaStorm. В феврале 2007 года компания Dell представила Web-сайт, поддерживаемый сообществом и схожий по своим принципам со службой Digg. Пользователи получили возможность предлагать свои идеи и усовершенствования продукта, целесообразность внедрения которых определялась общим голосованием. С момента запуска сайта в эксплуатацию были реализованы уже более 20 идей, почерпнутых благодаря обратной связи с клиентами. Особого внимания заслуживает объявление Dell о начале продажи портативных и настольных компьютеров с установленной на них операционной системой Ubuntu Linux. Сайт IdeaStorm не только предоставил клиентам Dell возможность высказывать свое мнение (в частности, желание увидеть на поставляемых компьютерах ОС Linux), но и помог руководству компании понять, какими чертами должна обладать запрашиваемая версия операционной системы. «Поклонники Linux проявили высокую активность, поэтому решено было провести опрос, чтобы узнать, какой конкретно вариант их интересует, — сообщила Каролин Дейтц, руководитель проекта IdeaStorm. — В результате в самые сжатые сроки у нас появилась пища для размышлений и мы смогли быстро принять решение».

К моменту написания данной статьи члены сообщества Dell направили уже 376 627 предложений, в которых были сформулированы 5363 идеи. Кроме того, на сайте было размещено 23 235 комментариев. Эти цифры наглядно иллюстрируют потенциал Web 2.0: благодаря новому подходу ваша компания и ее продукты становятся неотъемлемой частью жизни ваших клиентов.

Diann Daniel. Is the enterprise afraid of Web 2.0? CIO Magazine. 2 July 2007