Эффективность любой организации зависит от эффективности существующих в ней бизнес-процессов. На первый взгляд, автоматизация бизнес-процессов способна улучшить их качество, сделав процессы более регламентированными и измеримыми, а также повысить производ

Последствия автоматизации бизнес-процессов предприятия с помощью системы электронного документооборота можно сравнить с последствиями, вызванными появлением конвейера на заводах Генри Форда. На предприятии повышается скорость передачи данных от одной функции к другой, появляется четкая регламентация действий на каждом этапе работы с данными. Как следствие, снижается количество ошибок, повышается специализация сотрудников при выполнении операций и растет производительность труда.

Основным эффектом автоматизации процессов можно считать способность предприятия выполнять большее количество бизнес-операций без увеличения количества сотрудников. Кроме того, упрощается тиражирование процессов, что позволяет масштабировать бизнес для организаций с филиальной структурой, добиваясь одинакового качества и единообразия в работе всех подразделений.

Эффект от внедрения

Оценка эффекта от внедрения системы документооборота зависит от того, какие процессы планируется автоматизировать с ее помощью.

При автоматизации основных бизнес-процессов оценить эффект достаточно просто. Например, если мы рассматриваем процесс предоставления кредитов в банке, то увеличение количества обработанных за день кредитных заявок может оказать влияние на рост доходов банка. Такая простая оценка возможна потому, что чаще всего известно, сколько заявок в день обрабатывалось до и после внедрения информационной системы. Конечно же, при принятии решения об автоматизации даже в этом случае необходимо сравнить затраты на внедрение и сопровождение новых систем со стоимостью найма дополнительных сотрудников. Обычно второй вариант оказывается дороже, особенно если учесть все трудности с подбором и обучением персонала.

Если автоматизируются вспомогательные процессы (согласование премий, направление счетов на оплату и др.), то основной эффект будет получен от сокращения времени, которое тратят высокооплачиваемые сотрудники на обработку таких запросов. Например, если исполнительный директор с заработной платой в 20 тыс. долл. ежемесячно тратит на согласование счетов и премий 16 рабочих часов (два рабочих дня), то внедрение системы документооборота позволит ему сократить эти затраты в два раза. То есть только от высвобождения одного рабочего дня исполнительного директора, можно получить ежемесячную отдачу в 909 долларов без учета накладных расходов. Подобный расчет можно произвести для каждой группы сотрудников, однако на практике очень трудно измерить, сколько времени сотрудник тратил на похожие операции до и после внедрения системы документооборота, так как никто не будет стоять с секундомером за спиной каждого руководителя.

Полученный результат зависит также от того, в какой момент времени была проведена оценка. Любое повышение эффективности стоит ожидать не раньше чем через один-два месяца после начала полноценной эксплуатации системы. Необходимо время, чтобы сотрудники привыкли работать по-новому, и в этот период наблюдается снижение производительности. Поэтому если провести оценку эффективности проекта автоматизации бизнес-процессов сразу после запуска системы в промышленную эксплуатацию, то результат, скорее всего, будет отрицательным, например, в случае с банком кредитных заявок будет обрабатываться меньше.

Кто получает преимущества

Нередко случается, что после внедрения системы автоматизации бизнес-процессов и документооборота объем работ у делопроизводителей и секретарей возрастает, и его снижение не наблюдается ни через два месяца, ни через год. Однако ничего удивительного в этом нет. По сравнению с менеджерами, директорами и предметными специалистами секретари и делопроизводители — это низкооплачиваемые сотрудники. Если есть возможность снять нагрузку с предметного специалиста за счет более качественной подготовки поступающих к нему данных, и, как следствие, больших трудозатрат на этапе ввода данных в систему, то такие затраты оправданны.

С другой стороны, внедрение системы автоматизации бизнес-процессов с целью повысить эффективность работы секретарей и делопроизводителей не всегда обосновано. Затраты на внедрение и сопровождения системы могут оказаться достаточно высоки и не будут покрыты экономией, полученной за счет уменьшения штата секретарей или снижения других косвенных затрат. Всегда актуальная цель внедрения информационной системы заключается в том, чтобы освободить от непродуктивной, рутинной нагрузки наиболее высокооплачиваемых специалистов. Как правило, именно высококвалифицированные специалисты являются «узким местом» в любом бизнес-процессе, и если работу по поиску и передаче информации сможет выполнять вместо них автоматизированная система, то происходит значительный рост эффективности всей организации.

Кроме того, автоматизация дает возможность реализовать процессы, которые просто невозможно поддерживать иным способом из-за большой трудоемкости и необходимости специалистам «держать в памяти» разные схемы процессов. Например, при продаже страховых или банковских продуктов обычно требуются различные документы, и проведение процесса согласований имеет отличия в зависимости от типа страховки или кредита, суммы, физического или юридического лица и многих других аспектов. В результате возникают десятки вариантов, которые трудно запомнить, а ведь расширение списка страховых или банковских продуктов, продаваемых через одного продавца, является сегодня залогом роста эффективности. В этом случае единственным способом повышения эффективности становится автоматизированная система с десятками заранее прописанных бизнес-процессов сопровождения сделки.

Следовательно, при выборе системы и при настройке бизнес-процессов значительно более высокий приоритет имеют требования предметных специалистов, а не упрощение работы секретарей и делопроизводителей. При этом стоит учитывать, что любая незнакомая система будет казаться пользователям «инородным телом». Поэтому перед вводом в эксплуатацию обязателен этап обучения всех будущих пользователей работе с системой и поддержка пользователей в первые месяцы эксплуатации системы. Здесь чаще всего используются выделенные сотрудники, которые помогают решить любые трудности пользователей при работе с системой.

Как отобрать процессы для автоматизации

Первое естественное желание руководства любой организации, планирующей использовать автоматизированную систему документооборота, — навсегда избавится от всех бумажных документов. Но в реальной жизни значительное число документов либо должны остаться в бумажной форме, либо работу с ними не имеет смысла автоматизировать.

Перед автоматизацией любого процесса необходимо оценить затраты и ожидаемую отдачу. Например, процесс «заказ новогодних подарков» автоматизировать не стоит, поскольку он выполняется всего один раз в год, и усилия по его автоматизации будут более значительными, чем полученный результат. Существует также большая вероятность того, что в течение года между запусками этого процесса произойдут изменения в зонах ответственности, сменятся исполнители и придется перенастраивать процесс, а это новые затраты.

В данном случае речь идет не о невозможности автоматизировать и поддерживать процесс в актуальном состоянии, а о нерентабельности такой автоматизации. Например, в средней организации из 500 сотрудников в заказе новогодних подарков заняты не более 20 человек, этот процесс занимает у каждого из них не более двух рабочих часов, то есть ежегодно они тратят не более 40 рабочих часов, а в результате автоматизации в лучшем случае удастся сократить затраты с 40 до 10 часов. Настройка процесса заказа подарков, в зависимости от сложности, займет от 16 до 24 часов (два-три рабочих дня).

Кроме затрат на настройку существуют затраты на внедрение и сопровождение автоматизированного процесса: документирование, обучение персонала, консультирование пользователей (даже обученные пользователи, не используя процесс несколько месяцев, забывают, как он работает), актуализация процесса при обновлении версии программного обеспечения (к сожалению, далеко не всегда созданные в предыдущих версиях программного обеспечения бизнес-процессы совершенно безболезненно работают при обновлении информационной системы).

Поэтому автоматизировать абсолютно все бизнес-процессы обычно не только очень дорого и трудоемко, но и нерентабельно.

Процессы, являющиеся «кандидатами» на автоматизацию, обычно удовлетворяют нескольким требованиям. Например, в ходе выполнения процесса создается большое количество документов, поэтому, чтобы выявить такие процессы, проанализируйте, каких однотипных документов в организации используется больше всего. К кандидатам на автоматизацию можно также отнести многофункциональные процессы и пересекающие границы большого числа подразделений, а также процессы, в которых часто срываются сроки исполнения или допускаются ошибки. Последние выявить без детальной статистики тяжело, но на первом этапе достаточно поговорить с сотрудниками. Те процессы, на которые сотрудники будут жаловаться больше всего, как раз попадают в эту группу.

Кандидатами на автоматизацию также являются процессы, в ходе которых возникают аварийные ситуации, и, чтобы устранить их, требуется участие руководителей структурных подразделений и менеджеров бизнес-процессов (разбираться в причинах сбоя, приносить извинения клиентам, объяснять вышестоящему руководству, почему это случилось и что предпринято).

Даже после автоматизации выбранных бизнес-процессов останутся документы, которые после подготовки и согласования в электронном виде придется издавать в бумажной форме: договоры с контрагентами, распоряжения о приеме и увольнении сотрудников и многие другие документы, которые потребуется передавать контрагентам или предъявлять контролирующим органам. Конечно, можно предъявлять электронные документы, заверенные электронной цифровой подписью, но, несмотря на действующие нормативные акты, доказать легитимность таких документов третьим лицам будет непросто.

Оценка и повышение эффективности бизнес-процессов

Основными метриками любого бизнес-процесса являются качество и скорость его выполнения. При автоматизации бизнес-процесса система документооборота может осуществлять их поддержку.

Качество исполнения бизнес-процесса можно измерить количеством сбоев при его исполнении, например, количеством случаев ввода неверной информации и количеством повторных обращений. И тот и другой параметр можно детализировать и понять причины низкого качества — вызваны ли они с невнимательностью или плохой подготовкой персонала, или сама информационная система провоцирует к совершению ошибок и требует перенастройки. Повторным обращением обычно считают ситуацию, когда один и тот же бизнес-процесс инициируется одним лицом. Скажем, в государственную организацию поступает запрос, и он не обрабатывается в регламентные сроки. В этом случае обычно поступает повторный запрос, который уже необходимо учитывать как «проблемный». Чем меньше повторных обращений, тем выше качество обслуживания. Повторные обращения в 90% случаев связаны с низким качеством обслуживания и возникают не позднее тридцати дней после первого обращения.

Скорость выполнения бизнес-процесса обычно ограничивается из-за нескольких «узких» мест — при их прохождении обработка документа замедляется и «тормозит» все последующие этапы. Имеющаяся в системе документооборота информация о времени выполнения каждой функции позволит легко найти «узкое» место, и дальнейшая оптимизация конкретного этапа — уже вопрос реинжиниринга процесса.

Как повысить производительность сотрудников

В результате автоматизации бизнес-процессов с помощью системы документооборота деятельность сотрудника становится более регламентированной и измеряемой.

Основными локомотивами для роста производительности выступают следующие факторы. Во-первых, полное исключение потери данных и снижение в несколько раз затрат на поиск (обычно время поиска информации снижается с нескольких минут до нескольких секунд). Во-вторых, уменьшение процента ошибок за счет использования подсказок и средств «интеллектуальной» проверки вводимой информации. Однако наиболее важно то, что автоматизированный бизнес-процесс гораздо проще оптимизировать — в локализации «узких мест» процесса помогает собираемая объективная статистика. После выявления проблем проводится реинжиниринг процесса, что и повышает его производительность.

Существуют два легко диагностируемых фактора, влияющих на производительность, но не поддающихся воздействию автоматизации. Прежде всего это отсутствие мотивации у персонала, которое проявляется в постоянном срыве регламентных сроков при нормальном уровне загрузки того или иного сотрудника. Другой фактор — низкая квалификация сотрудников, приводящая к высокому проценту ошибок в сочетании с большим количеством обращений за консультациями к ИТ-специалистам.

Повысить мотивацию сотрудников можно с помощью статистики, предоставляемой самой информационной системой. Достаточно результативным оказывается премирование за соблюдение регламентных сроков работ. Например, при 100-процентном исполнении задач в регламентные сроки сотрудник получает 100% премии, при срыве регламентных сроков размер премии пропорционально уменьшается — такая статистика обязательно должна быть доступна самому сотруднику.

Процессы должны меняться

Современная конкурентная среда и сам бизнес меняются очень быстро, поэтому любой бизнес-процесс нуждается в непрерывном улучшении.

Высокая динамика бизнеса требует от информационной системы адекватной гибкости. Например, время настройки нового процесса и внесения отдельных изменений должно соответствовать темпам изменения бизнеса. С этой целью изменение автоматизированных бизнес-процессов должно, по возможности, осуществляться «на лету», с использованием встроенных в систему графических средств BPM. Внесение изменений в программный код системы в этой ситуации лучше считать исключением.

Необходим также специалист, способный и готовый вносить необходимые изменения. Нужно учесть, что сам процесс внесения изменений должен быть регламентирован и фактически состоять из тех же этапов, что и любое полноценное внедрение информационной системы: проектирование, разработка (настройка системы), тестирование, обучение пользователей, пробная эксплуатация с возможностью «возврата» к предыдущему варианту бизнес-процесса, перевод в промышленную эксплуатацию с изданием соответствующего распоряжения по организации, сопровождение.

Секреты успеха

Автоматизация бизнес-процессов на основе документооборота может обеспечить организации серьезный рост управляемости и производительности сотрудников. В то же время успех проекта во многом зависит от того, насколько правильно определены цели автоматизации и выбраны ее объекты.

Эффективность автоматизации процессов во многом зависит не от технических и функциональных возможностей системы, а от мотивации сотрудников и их готовности использовать систему. Нужно объяснить сотрудникам цели внедрения системы, провести их обучение.

Только постоянное внесение изменений в автоматизированные бизнес-процессы позволяет соответствовать требованиям бизнеса, поэтому необходимо разработать процедуры, позволяющие одновременно вносить изменения и сохранять работоспособность системы — и это труднее всего, так как динамичность и стабильность плохо уживаются друг с другом. Лишь четкая регламентация процесса внесения изменений обеспечит стабильность системы.

 

Дмитрий Калаев — заместитель генерального директора компании Naumen, dkalaev@naumen.ru