Человек с телефоном в руках
Впервые для оказания публичных услуг SMS-сервис был использован мэрией Стокгольма в 2001 году. Первый проект касался сферы социального обеспечения, а точнее — найма медицинских сестер и синхронизации графиков их работы. Телефонные звонки заменила веерная SMS-рассылка. Второй проект был реализован в школах Стокгольма. Если ребенок не пришел на занятия, родителям высылалось соответствующее SMS-уведомление. В конце 2001 года в швейцарском городе Булах были впервые проведены выборы с использованием мобильных телефонов.
В последнее время SMS-сервисы широко применяются для информирования туристов, прямой и обратной связи в сфере ЖКХ, образовании, здравоохранении и правопорядка. В Эстонии доступ к аудиоклипам с описанием достопримечательностей обеспечивается по короткому мобильному номеру — он указан на картах, которые выдаются туристам, на электронных картах, размещенных на сайтах, и на табличках рядом с памятниками. В сфере городского хозяйства Тарту создан сервис «короткий номер» — на него поступают заявки о сломанных парковых скамейках, фонарях, опасных сосульках и т.д. Аналогичный сервис работает в Нью-Йорке и Маниле. Функционирует целый ряд сервисов в сфере правопорядка. В Маниле и Ирландии очевидцы присылают в полицию MMS с фотографией о криминальных ситуациях на улицах. Сервис Neibourhoodwatch («соседи в дозоре») работает в Тарту с января 2005 года. Если с человеком случается беда — пропал ребенок, потерялась собака, украли машину, — то полиция рассылает сообщения, например c номером пропавшей машины, таксистам Тарту, водителям автобусов, охранным компаниям или добровольцам проекта. Такая же служба работает в Великобритании и Германии. В Тарту, Гонконге и во многих университетских библиотеках создан сервис SMS-уведомлений о поступлении предварительно заказанной книги, аудиозаписи или фильма в библиотеку. В школах и университетах Стокгольма, Тарту, Йоркшира, Манилы рассылаются сообщения о переносе занятий, оценках на экзамене. SMS помогали правительствам Италии и Ирландии наладить контакт с гражданами этих стран при чрезвычайных ситуациях. В здравоохранении Британии пациенту накануне приема приходит SMS-напоминание о записи к врачу, что позволило снизить число пропущенных вызовов на 20% и уменьшить ущерб от несвоевременного лечения. В Италии и Эстонии развит сервис для добровольных доноров через систему SMS-уведомлений. Это не только удобно, но и экономически эффективно, так как SMS-рассылка стоит в три раза дешевле, чем телефонные голосовые уведомления. Аллергикам ирландские доктора рассылают SMS-уведомления о повышенном содержании пыльцы в воздухе. В сфере потребительского рынка, для оплаты парковок и проезда в пассажирском транспорте в Германии, Эстонии, Швеции широкое распространение получили мобильные платежи, обеспечивающие удобство, оперативность и сокращение оборота наличных средств. В
Индии SMS позволяют гражданам уплачивать налоги с помощью мобильного телефона и таким образом решается весьма острая проблема собираемости налоговых платежей в сельских районах. В сфере G2G широко развита служба для поддержки ИТ-инфраструктуры — о вышедшем из строя сервере администратор получает SMS-уведомление.
В целом выделяется 12 сегментов мобильных сервисов (см. таблицу).
По сравнению с Internet, эффективными традиционными каналами информирования населения через газеты, телевидение, радио, SMS-канал имеет несколько преимуществ. Прежде всего это степень охвата населения услугами операторов мобильной связи. Он превышает соответствующий показатель провайдеров Internet-услуг. Если в настоящее время значение этого показателя для Internet в России не превышает 20%, то для мобильной связи этот показатель составляет 119% (по данным портала www.internetworldstats.com и доклада J’son & Partners «Сотовая связь в России. Ноябрь 2007»). Следовательно, мобильный канал связи позволяет повысить доступность госуслуг. SMS-канал продвижения услуг является очень перспективным, так как SMS пользуются, по ориентировочным оценкам экспертов, более семидесяти процентов владельцев мобильных телефонов. Важным свойством предоставляемых таким путем услуг является их адресность и доступность в любое время и в любом месте, что особенно важно при необходимости распространить срочные сообщения, например, при кризисных ситуациях. Немаловажным фактом является доступность подобных услуг для слабослышащих. Также большое значение имеет привлечение к диалогу молодежи, для которых SMS-коммуникации являются неотъемлемой частью повседневной жизни. В целом проект помогает целенаправленно формировать брэнд территории, понимаемый как отношение власти к людям и наоборот.
Система в действии
В 2007 году проект «мобильный округ» стартовал в Зеленоградском административном округе Москвы.
Востребованность мобильных услуг была оценена путем опроса на сайте www.zelao.ru . Из двенадцати вариантов пользователи выбрали наиболее, по их мнению, важные и расставили приоритеты следующим образом. Сообщения о пробках на Ленинградском шоссе и о времени прихода автобусов на остановку отметили по 14% респондентов; обращение в диспетчерские службы — 12%; уведомления об отключении/включении воды, оплату коммунальных услуг, проверку состояния лицевого счета — по 10% респондентов. На 5-м месте — штормовые предупреждения — (8% респондентов), получение справочной информации о работе органов госвласти отметили 9%. Наименьший рейтинг получили заявки в службу «одного окна» на выдачу документов; получение новостной информации округа, сообщений из сферы образования, вход через мобильный телефон на сайты префектуры, управ и других органов государственной власти.
Для реализации возможностей мобильного канала предоставления государственных услуг в Зеленограде в 2007 году произведена интеграция системы электронного документооборота, сервера официального представительства префектуры и мобильного портала (см. рис.1). Чтобы стать пользователем той или иной услуги, жителю Зеленограда необходимо оформить подписку. Для этого нужно отправить SMS-сообщение с соответствующим кодовым словом на фиксированный номер. Аналогично осуществляется отказ от услуги. В сентябре 2007 года запущена версия портала округа для коммуникаторов и смартфонов, включающая новостную ленту, Internet-приемную, справочник и другую информацию о Зеленограде.
Наиболее востребованные услуги, связанные с движением транспортных средств, позволяет реализовать навигационная система на основе GPS, внедренная на Зеленоградском автокомбинате еще в 2005 году. Технология передачи и отображения данных на электронной карте округа была отработана в 2006 году с введением в эксплуатацию системы отображения движения городских автобусов в режиме реального времени на сайте округа. Пользователь получает информацию о количестве и номерах маршрутов, проходящих через выбранную им остановку, количестве автобусов на линии, графике движения автобусов. SMS-услуга предоставления данных о скоростном режиме на Ленинградском шоссе имеет хорошую коммерческую перспективу и позволяет отработать механизмы
взаимодействия коммерческих и госбюджетных предприятий. Для мобильного решения реализовано java-приложение, разрабатывается SMS-сервис предоставления данных о пробках на различных участках Ленинградского шоссе, времени прихода автобусов на остановку, а также справочной информации об объектах округа (см. рис. 2). Эта же информация, включая пробки, дублируется на сайте округа в разделе «Интерактивная карта Зеленограда».
Оплата подписки и запросов производится пользователем по тарифам мобильных операторов. Исходящие SMS с новостной лентой округа, информацией о готовности документов, данными по трафику на Ленинградском шоссе и другие сервисы оплачиваются администрацией Зеленограда. Используемый для предоставления сервисов короткий номер является единым для всех операторов мобильной связи, действующих на территории Москвы.
Как показали первые месяцы, интерес к сервисам достаточно велик и услуги пользуются спросом. Например, только за короткий период с запуска сервиса (менее 20 дней) с запросом о пробках на Ленинградском шоссе поступило 285 обращений, а на новостную рассылку округа подписалось уже более 150 человек. Поэтому проект «мобильный округ» будет продолжать развиваться. В ближайшей перспективе — реализация SMS-услуг, связанных с коммунальными платежами по показаниям индивидуальных приборов учета, получением информации о состоянии финансово-лицевого счета, начисленных субсидиях, получение других уведомлений, связанных с оплатой и предоставлением жилищно-коммунальных услуг и услуг Центра обслуживания населения в режиме «одного окна». Для комфортного доступа к сервисам создается WAP-cайт, наполняемый также тематическим мобильным контентом (заставки, рингтоны с описанием памятников боевой славы, истории зданий Зеленограда и др.).
В целом спектр SMS-услуг в системе гражданских коммуникаций органов власти может быть чрезвычайно широк и охватывать все сферы городского хозяйства, образования, здравоохранения. Выбор конкретных видов услуг определяется степенью готовности информационных систем для автоматизированной обработки запросов и результатами маркетинговых исследований в форме полевых опросов и пилотных проектов.
(В статье использованы материалы Всемирного банка и портала mobisolutions.com)
Анна Коробова — начальник отдела службы «одного окна» и информатизации префектуры Зеленоградского административного округа города Москвы, akorobova@zelao.ru