ИНФОРМАЦИЯ К РАЗМЫШЛЕНИЮ

SMB и интеграция данных

КОНСТАНТИН ПОЛЯКОВ

Обеспечить доступность, качество и актуальность корпоративных данных — одна из основных задач ИТ-подразделения. На отечественном рынке ее выполнение существенно осложняется проблемами роста отечественного бизнеса. Приход на отечественный рынок зарубежных предприятий, как правило, сопровождается внедрением устоявшихся корпоративных стандартов. Российские же компании в основном находятся в состоянии поиска оптимальной бизнес-модели и организационной нестабильности. Это приводит, например, к появлению большого числа источников данных, часто унаследованных и мало связанных между собой. Интеграция этих данных — сложная задача. Об этом, в частности, шла речь на прошедшей в июне второй международной конференции Data Integration Forum 2007, где среди прочих проблем отмечалось отсутствие качественных комплексных решений.

Не следует, конечно, думать, что интеграция данных актуальна только для развивающегося бизнеса. Просто в секторе SMB она продолжает оставаться одной из приоритетных задач в силу большей нестабильности среднего и малого бизнеса и ограниченности его в средствах (крупные стабильные предприятия решают проблему за счет масштабных инвестиций).

Если для отечественного рынка достоверная аналитика в этой области практически отсутствует, то исследований зарубежных предприятий достаточно много. Анализируя зарубежный опыт, следует учитывать различия в подходе к оценке размера бизнеса с российской практикой. К примеру, компания Aberdeen Group отмечает, что интеграция неструктурированных данных является одной из основных проблем. По оценке аналитиков, совокупная доля объема этого типа данных составляет около 85% от общего их числа и не охватывается инструментарием вроде генераторов отчетов. В него входят текстовые аналитические отчеты, электронная почта, Web-логи, отзывы пользователей и т.д. По данным Aberdeen, компании сектора SMB только начинают присматриваться к возможным решениям задачи интеграции таких данных.

Что подогревает интерес к решению этой задачи? Отмечается, что во всех секторах рынка компании связывают использование неструктурированной информации с решением задачи повышения производительности труда работников. В секторе среднего бизнеса эту задачу рассматривают как ключевую. В то же время сектор SMB отстает от крупных компаний в развитии BI. Исследования Aberdeen показывают, что на предприятиях среднего бизнеса почти в два раза реже, чем на крупных, можно встретить центры компетенции в области BI. Эти компании, как правило, еще не рассматривают подготовку в области BI как стратегическую функцию. Даже лучшие из них чаще планируют, чем реализуют серьезное использование BI.

Интересно, что, в отличие от крупных и малых, относительно немного средних компаний используют KPI для мониторинга своей деятельности и даже лучшие из них далеко отстают от малых и крупных компаний. Это вполне естественно — малым предприятиям приходится быть более динамичными (более 50% предприятий используют числовые метрики), а руководство крупных предприятий должно управлять более масштабным производством (около 70 % предприятий используют числовые метрики). В то же время менее 10% предприятий среднего бизнеса используют метрики для анализа своего функционирования.

Источники, из которых поступают неструктурированные данные, существенно зависят от размеров предприятий. Неудивительно, что очень небольшое число малых компаний имеют доступ к неструктурированным данным. Для средних и крупных основными источниками являются объекты, связанные с Web 2.0 (логи, RSS-поля, страницы Wiki и т.д.), а также тексты, полученные в результате распознавания речи.

Исследования Aberdeen показывают, что представители среднего бизнеса, которые интегрировали структурированные и неструктурированные данные, имеют намного лучшие показатели функционирования, чем в среднем по сегментам. К числу этих показателей относятся уровень продаж, поскольку анализ электронной почты, диалогов call–центров, текстовой аналитики и т.п. позволяет лучше «расслышать голос клиента»; удержание клиентов, поскольку лучшее их понимание повышает уровень лояльности (организации, которые умеют анализировать Web-логи и т.п., обладают лучшим обзором клиентов); прибыльность клиентов, поскольку анализ неструктурированных данных облегчает организацию перекрестных продаж, когда покупателю, приобретающему какой-либо товар, предлагается купить также другой товар (услугу), дополняющий первый (например, покупка компьютера с одновременным заключением договора на его обслуживание), а также позволяет «раскрутить» клиента на приобретение более дорогого товара, что, разумеется, повышает прибыльность клиентов.

Рынок высоких технологий

Эффективное общение

Вследствие растущих потребностей компаний в управлении корпоративной информацией рынок ПО для управления совместной работой сотрудников в 2007 году вырастет на 22% и составит 1,6 млрд. долл. По оценкам Gartner, примерно такой темп сохранится и в ближайшее время. Таким образом, к 2010 году объем рынка достигнет 2,8 млрд. долл. Использование технологий совместной работы способно значительно укрепить бизнес-процессы и увеличить эффективность взаимодействия сотрудников. В течение ближайших лет совместная работа как функция будет становиться стратегически важной для многих предприятий. В сегодняшних условиях многое решает гибкость и возможность выбора. Правильный выбор времени, способа общения и передачи необходимой информации, а также типа используемых при этом технологий способен значительно увеличить эффективность работы.

Борьба или раздел сфер влияния?

К 2011 году Китай сместит Индию как главный центр мирового офшоринга, считают в IDC. Аналитики сравнивали крупнейшие города этих стран по таким показателям, как стоимость труда, распространенность иностранных языков, политика правительства, инфраструктура, стоимость аренды земли. В настоящее время рейтинг возглавляют индийские города Бангалор, Дели и Мумбай, а также филиппинская Манила. Лишь за ними следуют китайские центры Далянь, Шанхай и Пекин. Однако уже через несколько лет китайские города превзойдут индийские из-за значительных инвестиций в инфраструктуру, развитие английского языка и распространение Internet. Между тем, в Forrester смотрят на перспективы развития китайского офшоринга гораздо более сдержанно. По их мнению, китайский рынок не развивается теми темпами, которых от него ожидали два года назад. Например, китайские компании уступают конкурентам по владению английским языком, защите интеллектуальной собственности и общей обстановке в стране. Скорее, может идти речь о разделе сфер влияния. Например, Китай потенциально более привлекателен для японских
и корейских компаний, а Индия — для европейских и американских. Тем не менее, им ничто не мешает отдавать операции в офшоринг нескольким компаниям из обеих стран.

Самый «горячий» сегмент

Решения для защиты данных от копирования приобретают все большую популярность для компаний. Вместе с тем растет и значимость этого сегмента рынка, который аналитики определяют как часть рынка ПО для защиты данных. По данным аналитической компании The 451 Group, за последние три года он вырос с нуля до 100 млн. долл. в 2006 году. Ожидается, что в 2007 году рынок систем для предотвращения копирования составит 260 млн. долл. и при сохранении текущих темпов роста к 2009 году достигнет 1 млрд. долл. Аналитики The 451 Group называют его самым быстрорастущим
и перспективным сегментом ИТ-рынка. Сами решения довольно быстро эволюционируют от точечных продуктов к составным частям комплексных систем по защите данных. Первая фаза эволюции сделала эти решения частью систем резервного копирования. Следующим этапом становится ее применение к остальным частям инфраструктуры хранения данных. Быстрое развитие технологии застало многих значимых игроков рынка систем безопасности врасплох. От них ожидается приобретение технологий конкурентов или развитие собственных налогов. Несомненно, этот процесс придаст дополнительный импульс развитию рынка.

Важнейший компонент успеха

Рынок ПО промежуточного слоя, а также средств для создания порталов в регионе ЕМЕА в 2006 году составил 3,8 млрд. долл., что на 16% выше показателя 2005 года. Растущая комплексность систем, а также высокий интерес к проектам по внедрению сервис-ориентированной архитектуры обусловливает увеличивающийся спрос на эти технологии. Это сочетается и с традиционными потребностями компаний к прозрачности бизнес-процессов и их гибкости, стимулируя рост инвестиций. По данным Gartner, 44% ИТ-менеджеров компаний, базирующихся в ЕМЕА, заявили о значительном росте инвестиций в ПО промежуточного слоя (middleware). Характерно, что их американские коллеги более сдержанны и не ожидают роста расходов в этой области; более того, прогнозируют некоторый спад. Разумеется, внутри ЕМЕА львиную долю рынка составляют западноевропейские компании, суммарные инвестиции которых в 2006 году составили более 3 млрд. долл. Во многом это обусловлено тем, что многие западные компании расценивают ИТ как важнейший компонент успеха бизнес-стратегии в целом. Особенно это заметно на рынках Скандинавии и Великобритании.

Управление

Одна беда у всех

Недостаток квалифицированных ИТ-специалистов сдерживает развитие многих компаний. Исследование, проведенное британской организацией IET, показало, что 52% компаний ожидают, что в ближайшие четыре года столкнутся с большими проблемами при найме ИТ-персонала. При этом практически половина опрошенных уже прибегала к «импорту» сотрудников из-за рубежа. Причиной была именно нехватка местных специалистов. Поскольку технологии играют в жизни компаний все более важную роль, нехватка ИТ-специалистов может реально застопорить их развитие. От этой проблемы страдают все компании, независимо от величины. Пути решения могут быть различны. По данным опросов, многие компании принимают на работу сотрудников, не в полной мере удовлетворяющих предъявляемым требованиям, надеясь затем обучить их. Многие крупные компании привлекают на работу студентов с целью определить наиболее талантливых, а также организуют дополнительное обучение.

Где работается лучше?

Малые предприятия крайне неохотно допускают удаленную работу сотрудников. Исследование, проведенное Citrix, показало, что лишь 40% компаний SMB позволяют персоналу работать из дома, хотя и осведомлены, что, по статистике, эти люди меньше болеют, реже страдают от стрессов, а зачастую и более продуктивны. Крупные компании являются более продвинутыми: три четверти из них предусматривают виртуальные рабочие места. Более того, большие предприятия гораздо чаще обеспечивают сотрудникам гибкий рабочий график и работу с неполной занятостью. Тем не менее, в Citrix полагают, что в большинстве случаев возможность удаленной работы является пустыми словами, по крайней мере, в части адекватной технологической поддержки этого процесса. Среди тех, кто эту поддержку все-таки обеспечивает, наиболее частым выбором является ноутбуки – их предоставляют 70%. Другим вариантом, используемым вдвое реже, являются коммуникаторы. Лишь четверть компаний предоставляет удаленный доступ к внутренним информационным системам, делая домашнюю работу действительно предельно приближенной к офисной. Результаты исследования вовсе не стоит считать показателем недоверия SMB к новым технологиям работы или экономии на них. Скорее, речь идет о том, что руководство абсолютно уверено в большей производительности сотрудников, находящихся в офисе, и считает, что в противном случае они будут работать спустя рукава. До тех пор, пока эта точка зрения не будет опровергнута, удаленная работа в таких компаниях останется редким феноменом.

ИТ-бюджеты

«Правильный» баланс

Большинство европейских компаний тратят около 80% своих ИТ-бюджетов на поддержку существующих приложений и аппаратного обеспечения, как показало исследование, проведенное НР. Между тем любой компании крайне сложно быстро реагировать на изменяющиеся требования рынка, если она не имеет возможности инвестировать в нужные участки ИТ. Это одна из проблем, остро стоящих перед ИТ-директорами и руководством компаний. Выход из этой ситуации может быть только один: сократить текущие издержки и направить сэкономленные средства на новые решения, способные обеспечить гибкость бизнеса. «Правильный» баланс, которого удается достигать наиболее продвинутым в технологическом плане компаниям, таков 30/70: 30% — на поддержку текущих ИТ-операций и 70% — на развитие информационный систем и запуск новых приложений. В НР считают, что такого баланса способна достичь любая компания.

Бизнес и технологии

Скупой платит дважды

60% компаний, отдающих операции в офшоринг, не достигают ожидаемой эффективности, а 34% не получают желаемого финансового результата. Однако исследование, проведенное A.T. Kearney, показало, что больше всего выигрывают от аутсорсинга компании, которые во главу угла ставят общую эффективность процессов, а не экономию. Те из них, которым удается повысить эффективность хотя бы по нескольким параметрам, бывают больше удовлетворены полученными результатами. Наиболее преуспевшие компании сообщают об экономии в среднем 64% средств, необходимых для поддержания процессов под внутренним контролем. По словам аналитиков, основной смысл полученных результатов состоит в том, что при заключении договора аутсорсинга необходимо фокусироваться именно на качестве предоставляемых услуг, а экономия придет сама собой. Чрезмерное же увлечение сокращением издержек ведет к снижению качества услуг до неприемлемого уровня, и отсутствию финансового эффекта. Примечательно, что наиболее эффективен с финансовой точки зрения аутсорсинг процессов средней сложности. Простейшие процессы (такие, как контакт-центры и проведение транзакций), отданные в офшоринг, в среднем позволяют экономить 28% стоимости, а более сложные функции дают экономию 38%.

Гибкости добиваются доработками

Важной тенденцией в ИТ является уход от таких традиционных понятий, как сокращение издержек и консолидация ИТ-платформы. Взамен в фокус компаний попадают гибкость и доступ к имеющимся данным в режиме реального времени. Интересно, что при этом компании не видят ничего предосудительного в самостоятельной доработке и переписывании унаследованных систем или их частей, а также аутсорсинге этого процесса. Они предпочитают развивать существующие информационные системы, а не переходить на новые решения в поисках качественного улучшения бизнеса. Именно модернизация является вектором развития ИТ в подавляющем большинстве компаний. Как показало исследование, проведенное Software AG, около 60% респондентов весьма озабочены проблемой недостаточной гибкости информационных систем. Еще столько же пытаются добиться эффективности взаимодействия между модулями существующей системы, необходимой для автоматизации бизнес-процессов. Унаследованные приложения остаются важной частью информационных систем, и далеко не всегда компании готовы отказаться от них, несмотря на сложность сопровождения и интеграции с вновь внедряемыми системами. Разумеется, процесс выбора между продолжением использования решения собственной разработки и его заменой на тиражируемый продукт очень сложен и уникален для каждого предприятия, резюмируют аналитики.

Системы нельзя остановить

Подавляющее большинство компаний считает, что проекты, связанные с миграцией данных, слишком проблематичны для бизнеса. Как правило, проведение миграций вынуждает останавливать работу приложений, в том числе требующих высокой доступности. Это часто приводит к отклонению проектов руководством компаний, даже если в целом они вполне оправданны. Иногда последствия от остановки настолько велики, что перекрывают все положительные результаты. В ходе опроса, проведенного Vanson Bourne, 72% респондентов заявили, что не могут остановить базовые ИТ-операции для проведения миграций. Эти цифры гораздо выше прошлогодних, что отражает рост давления на ИТ-отделы с требованием обеспечить непрерывность бизнеса. Впрочем, требования эти не везде одинаково жесткие. Например, в секторе финансовых услуг о критичности непрерывной работы приложений говорят только 58% компаний. Финансовые компании чаще остальных могут себе позволить без особых последствий для бизнеса отключать по одному приложению информационной системы для осуществления миграции. В торговой, дистрибьюторской и транспортной отраслях, наоборот, роль непрерывности работы приложений гораздо выше — 79%. Зачастую речь идет о круглосуточной работе.

Необходимо признание

Руководители ИТ-служб считают, что расширение их участия в выработке стратегии является важнейшим фактором общего успеха компании. Они видят себя в центре радикально меняющегося бизнес-ландшафта и полагают, что уникальный всеобъемлющий взгляд на бизнес, которым они обладают, позволяет им лучше других понимать роль технологии как важнейшего фактора и источника конкурентного преимущества. Они хотели бы, чтобы к их голосу больше прислушивались. Необходимо именно вовлечение ИТ-директоров в процесс выработки стратегии. Технологии зачастую являются хорошим индикатором горизонтов возможностей для компании. 43% руководителей ИТ-служб считают, что их главная роль — это участие в выработке стратегии компании. Около трети (31%) опрошенных IBM руководителей ИТ-подразделений считают, что главным барьером на пути повышения их влияния как лидеров бизнеса является неверная оценка роли главы ИТ-службы. Они указывают, что первым шагом должно быть признание стратегической роли ИТ со стороны лидеров бизнеса. Многие главы ИТ-подразделений сетуют, что высший топ-менеджмент не понимает преобразующую силу технологии, но признают, что им необходимо предпринимать больше усилий для обоснования необходимости инвестиций в ИТ.

Языком цифр

Не дожидаясь сисадмина

Компании все чаще вынуждены мириться с существованием теневой ИТ-культуры, а именно с самовольной установкой бесконтрольных программ для компенсации недостаточной эффективности и оперативности штатных ИТ-сотрудников. Как показало исследование, проведенное Blue Prism, такое поведение сотрудников наблюдается в двух третях компаний, а его причинами становятся бюджетные и ресурсные ограничения. Лишь 24% респондентов полагает, что несанкционированного использования ПО в их организациях не существует, а еще 10% затруднились ответить. Похоже, пользователи не верят, что ИТ-отдел может их обеспечить всеми необходимыми средствами. Это и ведет к созданию теневой ИТ-культуры, когда пользователи начинают обеспечивать себя всем необходимым для комфортной работы сами. В своей недостаточной эффективности ИТ-отделы винят главным образом недостаток ресурсов. Тем не менее, 24% опрошенных считают, что число запросов от пользователей на изменения программного обеспечения рабочих станций неоправданно велико — это и ведет к их невыполнению.

Сетевой «секонд-хэнд»

Продавцы сетевого оборудования, бывшего в употреблении, работают гораздо оперативнее, чем дистрибьюторы нового оборудования. Исследование, проведенное ассоциацией UNEDA, показало, что 95% заказов на оборудование «секонд-хэнд» выполняется в течение одного-двух дней. Цикл же поставки нового оборудования от таких известных вендоров, как Cisco и Nortel, составляет около десяти недель. Другими причинами, по которым клиенты обращаются к торговцам подержанной инфраструктурой, являются гибкость в работе (ее упомянули 90% опрошенных) и высокая доступность продуктов (87%). Быстрая доставка оказалась лишь на третьем месте, а самый очевидный фактор — существенно меньшая стоимость — на четвертом. При этом поставщикам удается поддерживать хорошие отношения со своими покупателями, что находит отражение в повторных продажах. У половины из них от 51 до 74% продаж осуществляется уже знакомым заказчикам. Еще треть говорит о том, что повторные продажи составляют более 75% их бизнеса. По мнению аналитиков UNEDA, вторичный рынок сетевого оборудования вполне благополучен, несмотря на все попытки вендоров препятствовать его развитию.

ИТ ограничивают бизнес

Поддержка изменяющихся бизнес-процессов компаний является одной из самых серьезных проблем, стоящих перед их руководством. Наибольшую озабоченность при этом вызывает недостаточный возврат инвестиций от ERP-систем. 51% опрошенных Aberdeen Group респондентов считает, что используемые ERP-решения не обеспечивают адекватную функциональность. Многие из них недостаточно гибки, чтобы оперативно реагировать на изменения в бизнес-процессах. Подавляющее большинство респондентов чувствует ограничения со стороны используемых приложений и из-за этого не может наиболее полно соответствовать требованиям заказчиков. Для достижения такого соответствия чаще всего приходится прибегать к ручным процессам. 21% опрошенных признали, что недостаточная гибкость применяемых систем вынуждает их ограничивать услуги, предлагаемые клиентам. Лишь 15% компаний заявили, что используемые ими приложения имеют желаемую гибкость и могут быть адаптированы ко всем бизнес-требованиям. 13% посетовали, что к их информационной системе неприменимо слово «гибкость».

Техподдержкой недовольны

Почти половина конечных пользователей отмечают неэффективность работы службы технической поддержки. Исследование, проведенное Vanson Bourne, констатирует наличие напряженности в отношениях между конечными пользователями и сотрудниками ИТ-отдела. 42% пользователей жалуется на неразрешенные проблемы, а также на медлительность ИТ-департамента при устранении неисправностей. Более того, 35% бизнес-пользователей воспринимают работу ИТ-департамента как препятствие для своей деятельности, а не как одну из составляющих делового успеха. Главным раздражающим фактором является медленная работа приложений (ее назвали 55% опрошенных), а 34% заявили, что приложения вовсе не работают. Отсутствие контроля над доставкой, производительностью и доступностью важнейших для бизнеса приложений сильно снижают лояльность пользователей. Решения, позволяющие управлять работой всех приложений и выявлять проблемы до того, как они станут очевидны для самих пользователей, могут улучшить эффективность ИТ-отделов, считают аналитики.

ТЕНДЕНЦИИ И КОММЕНТАРИИ

Пик спроса на CRM наступит через три года

Западноевропейский рынок CRM в 2006 году вырос на 6,3%, достигнув уровня 2,2 млрд. евро. Таким образом, прогноз IDC, сделанный в прошлом году, был превышен на один процентный пункт. Аналитики предположили, что наметившаяся позитивная тенденция продолжится, и скорректировали в сторону увеличения свой пятилетний прогноз. По их мнению, главную роль в росте рынка играют организации, находившиеся в первых эшелонах внедрения CRM, — финансовые и телекоммуникационные компании. Сейчас с их стороны наблюдается очередная волна инвестиций в эту технологию. Еще одна составляющая роста располагается в нижнем ценовом диапазоне — здесь велико влияние модели SaaS. По данным IDC, за 2006 год рынок CRM «по требованию» вырос почти на 40%. В будущем же этот рост только усилится. Более того, аналитики полагают, что через пять лет доля SaaS составит почти половину всего рынка CRM.

«Российский рынок CRM далек от насыщения. По самым консервативным оценкам, рост рынка в текущем году составит 30%, по оптимистическим — достигнет 80–100%», — считает Ольга Наумова, директор по маркетингу компании Sputnik Labs. В зависимости от этого объем рынка будет оцениваться от 50 до 70 млн. долл.

Наиболее активными являются банки, специализирующиеся на розничных продуктах — отрасль демонстрирует высокую степень готовности к внедрению CRM-технологий. Вместе с тем настоящий пик спроса ожидается в течение ближайших трех лет. При этом в универсальных банках доля расходов на фронт-офисные приложения по отношению ко всем остальным возрастет с 15 до 35–45%.

На второе место можно поставить страховые компании, а на третье — телекоммуникационные. С нарастающей активностью действуют и крупнейшие розничные сети: они обладают развитым фронт-офисным функционалом, а их структура приспособлена для обслуживания розничных клиентов. В будущем предполагается рост спроса в секторе SMB (прежде всего, компаний, оказывающих профессиональные услуги: агентств по недвижимости, рекламных и PR-агентств, салонов красоты).

Скорее всего, именно рынок SMB станет одним из активных потребителей услуг CRM «по требованию». Их популярность объясняется технологическими преимуществами решения. Для компаний привлекательными являются низкая стартовая стоимость, быстрота внедрения, возможность тестирования эффективности работы системы, а также низкие затраты на поддержку.

С другой стороны, говорить о практическом интересе потенциальных пользователей услуг CRM «по требованию» в России преждевременно — рынок находится лишь в фазе формирования, полагает Наумова. Одна из основных проблем связана с обеспокоенностью клиентов по поводу данных, находящихся в сторонней компании, существуют и опасения в отношении интеграции с другими корпоративными системами. Как правило, подобные решения имеют ограниченный набор средств кастомизации, тогда как российским компаниям до сих пор проще переписать систему под себя, чем изменять свои бизнес-процессы.

Польза, которую трудно объяснить

Организации, начинающие проекты по внедрению сервис-ориентированной архитектуры в масштабе всего предприятия, должны в равной мере уделять внимание как технологическим, так и управленческим аспектам. Хотя риски SOA изначально ассоциируются именно с некачественным использованием технологий, цена недостаточного управления может быть также чрезвычайно высока, особенно если речь идет о полномасштабном проекте, говорят аналитики Gartner. В ходе пилотных проектов эти «нетехнологические» факторы незначительны, однако при увеличении масштабов проекта их риск резко возрастает. Именно поэтому компания, осуществляющая проект, не должна воспринимать SOA отдельно от управленческих процессов по внедрению и сопровождению сервисов. В качестве основных управленческих ошибок указываются: подход к проекту SOA как к проекту по разработке приложений, отказ от создания центра компетенции и неконтролируемый аутсорсинг проектов.

Однако технологические вопросы не менее важны — создать надежную, масштабируемую и управляемую архитектуру непросто и доступно далеко не всем компаниям. Самый критический этап — это тестирование системы, на него должно отводиться не менее четверти временных и человеческих ресурсов, выделяемых на проект. Еще одной важной проблемой является ИТ-персонал. Даже компании, с энтузиазмом воспринимающие идеи SOA, не могут похвастаться его достаточной квалификацией. По оценкам Gartner, к 2010 году только 25% крупных компаний будут иметь достаточную внутреннюю экспертизу для внедрения SOA. Среди более мелких организаций, очевидно, эта доля будет значительно меньше.

«Именно гибкость является главным преимуществом, которое дает система такого масштаба. К сожалению, это преимущество трудно выразить в деньгах и терминах, доступных бизнесу; в этом смысле от ИТ-руководителя требуется большое искусство», — говорит Ярослав Медокс, директор департамента развития информационных систем банка «Ренессанс Капитал». При этом надо понимать, что интеграционная платформа является наиболее критическим с точки зрения деятельности звеном. Она требует не только сопровождения квалифицированных администраторов, но и разработки процессов в области внесения изменений. Приступая к интеграции, нужно сразу же планировать затраты на организационно-штатную структуру сопровождения.

«Поскольку процесс внедрения SOA обычно протекает постепенно и с возрастающей сложностью, необходимо уже в самом начале решить все вопросы, связанные с управлением. От этого зависит, насколько окупится внедрение технологии, а также качество и слаженность работы предприятия, на обеспечение которых она изначально нацелена», — уверен Юрий Козлов, руководитель отдела системной интеграции компании Keyintegrity. Концепция SOA должна охватывать несколько важных «смежных» сфер, таких как управление сервисами на протяжении всего их жизненного цикла, политика по использованию сервисов, контроль за выполнением контрактов, а также классификация окружающих систем и приложений, содержащих метаданные. Для грамотного внедрения SOA прежде всего необходимы центры компетенции, укомплектованные специалистами в области SOA или хотя бы бизнес-пользователями, имеющими представление об этой технологии. А поскольку популярность SOA все более возрастает, таких специалистов остро не хватает. 

Как правило, компаниям, внедряющим SOA, необходима внешняя профессиональная экспертиза, поэтому следует заключать с поставщиком контракт на полное управление проектом. «Тем
не менее, чрезвычайно важен регулярный менеджмент проекта со стороны компании, не зависимый от менеджмента со стороны подрядчика проекта», — подчеркивает Медокс. Без такого надзора работы, проводимые партнером, существенно замедляются и теряют эффективность.

ТРИ ВОПРОСА

CobiT в развитии

На фоне массового увлечения методикой ITIL место рекомендаций CobiT остается не всегда очевидным и понятным. Своим видением проблемы поделился Сергей Гузик, генеральный директор компании GSV, руководитель рабочей группы ISACA.ru, имеющий большой опыт работы с CobiT.

Олег Седов

Популярность ITIL сейчас явно выше, чем CobiT. В чем причины?

CobiT и ITIL предлагают процессный подход к управлению информационными системами и технологиями, реализуя методики, предназначенные для разных уровней управления. Процессная модель ITIL (в версии 2) меньше и проще процессной модели CobiT (в редакции 4). CobiT вторгается в такие области управления ИТ, которые в большинстве компаний еще не охвачены практикой внедрения методологии ITIL. Среди них — процессы управления портфелем проектов, окружающей средой, данными, рисками и многие другие.

CobiT — это стандарт управления и аудита ИТ, процессная модель которого позволяет ежедневно управлять всеми аспектами ИТ и в любой момент оценить текущее состояние, зрелость ИТ в компании. Процессы CobiT связаны друг с другом, процессная модель достаточно большая, затрагивающая все аспекты ИТ в крупных предприятиях и организаций.

ITIL — это не «инструмент» ИТ-директора, а подход к управлению ИТ, используемый на уровне руководителей департаментов, управлений, отделов ИТ-службы. Именно эти менеджеры и должны быть заказчиками проектов по ITIL. Основным заказчиком и потребителем CobiT должен стать ИТ-директор.
С другой стороны, поскольку стандарты CobiT, ITIL, а также Microsoft Operations Framework (MOF) дополняют друг друга, модели ITIL/MOF и проекты на их основе можно рассматривать как базу для преобразования процессной модели управления ITIL/MOF в комплексную процессную модель со стандартом CobiT на уровне директора по ИТ, библиотекой ITIL на уровне руководителей ИТ-подразделений и рекомендаций книг MOF на уровне ведущих ИТ-специалистов.

Причины популярности ITIL кроются в относительной простоте библиотеки и легкости ее изучения, многолетнем обучении специалистов, наличии вендоров, продвигающих средства автоматизации под маркой «Соответствует ITIL», а также в успехах первых ITIL-проектов и уже сделанных инвестициях в последующие. Недавний взрыв интереса к CobiT связан с появлением закона SOX, массовым аудитом проектов внедрения ERP-систем и, как ни странно, аудитом и поиском необходимого подтверждения успехов проектов по ITIL.

Бесспорно, рекомендации книг ITIL, MOF, CobiT очень полезны для общего развития руководителей и ведущих специалистов в сфере ИТ и смежных сферах. Но считаю, что эти книги вредно использовать непоследовательно или без переосмысления и адаптации содержащихся в них рекомендаций.

Что полезного появилось в обновленных версиях CobiT?

В 1998 году, когда я впервые познакомился с этим стандартом, он состоял из двух книг («Цели управления/Объекты контроля» и «Принципы аудита») и был ориентирован, прежде всего, на решение задач информационной безопасности. За прошедшие годы CobiT претерпел существенные изменения, была подготовлена книга «Принципы управления».

Сейчас стандарт переживает свою четвертую редакцию. Разрабатываются новые книги и публикации, описывающие варианты применения CobiT для решения управленческих задач ИТ, дополненные экспертными заключениями и рекомендациями. В настоящее время «Принципы управления» CobiT в редакции 4.1 опубликованы в открытом доступе. В целом CobiT развивается от высшего уровня управления ИТ к бизнесу, в то время как ITIL — от среднего уровня управления ИТ к высшему. Концепцию ITIL можно сформулировать как «эффективное оказание качественных ИТ-услуг», концепцию CоbiT — как предоставление бизнесу эффективной, надежной информации. Очевидно, что CobiT в своей философии идет на шаг дальше.

Приходилось слышать мнение, что ITIL можно и даже нужно внедрять частями, а CobiT — весь и полностью. Так ли это?

Это не более чем мнение. Скорее всего, его в основе лежат отличия CobiT от ITIL, о которых мы уже сказали. Например, развертывая CobiT, не получится внедрить только поддержку пользователей и управление инцидентами, а потом взять паузу. Нужно сразу выстраивать законченную процессную модель, пусть минимальную, но отражающую философию процессного подхода, иначе она «не заработает». Внедрение только одного процесса подобно созданию островка порядка в море хаоса — рано или поздно его смоет обратно в море, но до этого момента он будет всем мешать.

Для получения результата при использовании ITIL/MOF и CobiT необходимо определить состав процессной модели управления, характерной для данной компании, добавить процессы, с которыми эта модель управления будет законченной и самодостаточной, начать ее внедрение и ежедневное применение. Это позволит эффективно управлять информационными системами и технологиями, оказывать качественные ИТ-услуги.