На заседании круглого стола, проводимого Российским ITSM-форумом, заместитель директора по ИТ Нижегородского филиала ОАО «ВолгаTелеком» Александр Казенный объявил о 25-кратном росте одного из основных показателей, достигнутом в результате оптимизации главных бизнес-процессов. Озвученная Александром Казенным цифра вызывает справедливое желание подробнее узнать о том, как региональные российские компании используют скрытые резервы.
«ВолгаTелеком» — оператор традиционных услуг связи, принадлежащий холдингу «Связьинвест». В сферу его деятельности входит традиционная телефония, выделенные каналы связи и т.д. Необходимость искать новые источники дохода стимулирует компанию развивать услуги сетей передачи данных, в частности широкополосного доступа в Internet, цифровое теле- и радиовещание, контент-услуги. Нижегородский филиал «ВолгаTелеком» ведет свою деятельность на всей территории Нижегородской области.
В начале 2006 года стало ясно, что, хотя рынок традиционных телекоммуникационных услуг насыщен или близок к насыщению, повысить отдачу от существующего оборудования до максимально достижимого уровня по-прежнему реально, в частности за счет предоставления клиентам услуг широкополосного доступа. В то время имевший опыт пятилетней работы нижегородский филиал компании «ВолгаТелеком» предоставлял этот вид услуг почти десяти тысячам клиентов. Стремясь увеличить присутствие на рынке, руководство компании поставило перед филиалом задачу довести число клиентов до 25 тысяч, причем без привлечения дополнительных ресурсов.
Оптимизация взаимодействия всех технических подразделений, имеющих отношение к предоставлению услуг широкополосного доступа, в сочетании с автоматизацией подключения новых клиентов и технической поддержки существующих позволила во много раз увеличить объемы продаж. Если в начале 2006 года в филиале осуществлялось от 10 до 30 подключений в день, то к концу года, после завершения основной части проекта, этот показатель достиг 400 — 450 подключений, то есть вырос примерно в 25 раз.
Благодаря оптимизации процесса подключения было исключено участие персонала компании в осуществлении подавляющего большинства ключевых операций. Раньше потенциальные клиенты, чтобы, например, выяснить техническую возможность подключения, должны были написать заявления, которые рассматривались в разных подразделениях. Затем приходил монтер и настраивал ADSL-модем. Теперь заявки принимаются по телефону или электронной почте, после проверки клиенту сообщают о возможности подключения, затем он покупает модем и сам его настраивает, получив у компании необходимые инструкции. Такой перевод на самообслуживание очень существенно снизил себестоимость операций по подключению и сократил время на их осуществление, при этом во много раз увеличились возможности по обслуживанию клиентов.
Границы ответственности
С точки зрения Казенного, одна из основных проблем во взаимоотношениях ИТ-специалистов и бизнес-пользователей — это подмена функциональных ролей. Во многих компаниях бывает ситуация, когда ИТ-подразделение, внедрявшее приложение, по завершении проекта продолжало эксплуатировать внедренное специализированное ПО, фактически подменяя собой те бизнес-подразделения, которые должны были бы с ним работать. ИТ-служба, таким образом, превращалась в одну из эксплуатационных служб, которая не только обеспечивает ИТ-поддержку некоторой бизнес-задачи, но и решает ее. Это вполне предсказуемое развитие событий, поскольку, внедряя информационную систему, сотрудники подразделения знакомятся с ее возможностями и первыми осознают, каким образом могут оказаться полезными бизнесу. «Не секрет, что ИТ-специалист, внедрявший бухгалтерскую систему, постепенно превращается в бухгалтера», — говорит Казенный.
Правда, в последнее время в таких крупных компаниях, как «ВолгаTелеком», происходит активный пересмотр границ и содержания деятельности ИТ-подразделений. Их задача, по мнению Казенного, в том, чтобы обеспечить бизнес теми ИТ-ресурсами, которые позволяют создать дополнительные ценности. ИТ-подразделение, считает наш собеседник, — это затратная структурная единица (центр затрат), что вытекает из его сервисной роли. Используя показатели процессов согласно требованиям методики ITIL, можно детально оценить стоимость каждой ИТ-услуги, предоставляемой бизнесу. Такая возможность, вероятно, позволит в будущем передать значительную часть ИТ-услуг на аутсорсинг. Не исключено, что это приведет к увеличению затрат на ИТ, но зато даст положительный эффект в основном бизнесе, позволив вывести непрофильную деятельность за пределы компании.
Задачи ИТ-подразделения Нижегородского филиала ОАО «ВолгаTелеком» носят операционно-тактический характер. Существует ряд информационных систем, которые необходимо поддерживать, чтобы снизить риски бизнеса и дать ему возможность развиваться и повышать свою эффективность. Особое место здесь, конечно, занимает система взаиморасчетов с клиентами (биллинг), что традиционно для телекоммуникационных компаний, а также система управления предприятием. В компании сейчас идет внедрение ERP-системы на базе Oracle E-Business Suite.
Управленческий учет пока автоматизирован в основном средствами систем собственной разработки и Microsoft Excel. Поддержкой и развитием офисных приложений в Нижегородском филиале занимается подразделение Александра Казенного. Около 160 его специалистов обеспечивают IT-поддержку более 2 тыс. сотрудников филиала, непосредственно работающих с информационными системами. Казенный находится в двойном подчинении: с одной стороны, он подчиняется непосредственно директору филиала, с другой — департаменту информационных технологий ОАО «ВолгаTелеком».
В составе ИТ-подразделения филиала имеются две службы: служба ИТ-архитектуры и планирования, которая ведает вопросами реализации ИТ-стратегии, ИТ-бюджета, внедрения новых систем, регламентирования взаимодействия с подразделениями при решении локальных задач, специфичных для филиала (например, взаимодействия бизнес-подразделений, использующих в своей работе один ИТ-инструмент), а также служба развития и эксплуатации программно-технических средств — чисто эксплуатационное подразделение, в рамках которого месяц назад была организована служба Service Desk, выстроенная в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. По словам Казенного, подобная типовая структура ИТ-подразделения существует во всех одиннадцати филиалах «ВолгаTелеком».
В связи с внедрением Oracle E-Business Suite компанию ожидают скорые структурные перемены. Уже внедрены модули кадрового и табельного учета, а также учета внеоборотных активов. В соответствии с заложенными в них моделями регламентируется структура компании и наименования подразделений. В перспективе будет внедрена вся модель бизнеса, заложенная в Oracle E-Business Suite, под которую планируется выстроить весь бизнес.
Инструменты оптимизации
В компании «ВолгаTелеком» инициатором инноваций выступает бизнес — из его внутренних и внешних планов возникают задачи для ИТ-подразделения. Инновации в области ИТ рассматриваются как часть бизнес-проектов, за результат которых отвечает инициировавший их руководитель подразделения.
Телекоммуникационная компания — сложная организация с большим числом технических подразделений. Определенную роль в формировании ее входного денежного потока играет служба технической поддержки Service Desk (кстати, куратором проекта по ее созданию был Казенный). Деятельность такой службы в телекоммуникационной компании направлена прежде всего не на внутреннего, а на внешнего клиента. Функционирование внешней службы технической поддержки в нижегородском филиале обеспечивает более пятисот специалистов.
Это подразделение осуществляет часть процесса подключения клиентов к широкополосному доступу в Internet по технологии ADSL. Этот сложный процесс включает множество этапов, начиная от приемки заявления клиента и определения технической возможности подключения до установки и настройки ADSL-модемов и компьютеров, к которым они присоединены. В данном процессе участвует еще целый ряд подразделений с разнообразной спецификой выполняемых функций. Информационную инфраструктуру службы технической поддержки курируют сотрудники IT-подразделения.
Проект оптимизации бизнес-процессов был реализован совместно компаниями «ВолгаTелеком» и IT-Expert. Помимо рекомендаций ITIL были использованы положения CobiT — с их помощью удалось сформировать систему контроля, определить состав индикаторов производительности и оценить уровень зрелости, которого следует достичь в ходе оптимизации процессов. В ходе реализации использовались положения ISO 20000. Также применялась структурная модель бизнес-процессов для операторов связи eTOM, где описан ряд специфических бизнес-процессов, отсутствующих в ITIL. Положения этой модели легко интегрируются с ITIL.
Выстраивание функций подразделений в соответствии с рекомендациями упомянутых стандартов и формирование Service Desk завершилось в августе 2006 года. ИТ-поддержка была осуществлена с использованием модуля Service Desk системы HP OpenView. По сути этот модуль стал инструментом, организующим взаимодействие между подразделениями, которые участвуют в процессе подключения. Этот инструментарий используют и внутренняя, и внешняя службы технической поддержки, бизнес-модели, правда, при этом применяются разные. Некоторые процессы охватывают обе службы. Например, группа специалистов по телекоммуникационному и сетевому оборудованию обслуживает маршрутизаторы как в коммерческой, так и во внутренней части сети.
На основе модуля Service Desk реализованы система регистрации заявок и ИТ-поддержка операционных задач по обслуживанию клиентов. Автоматизированная обработка заявок позволила сократить время реакции каждого подразделения.
К моменту начала проекта в нижегородском филиале «ВолгаTелеком» уже существовала зрелая система автоматизации первой линии поддержки. Был внедрен продукт с открытым кодом Request Tracker, с помощью которого реализована сложившаяся бизнес-логика. Существовал процесс управления инцидентами, уровень зрелости приближался ко второму, но не хватало документированности. Технический персонал имел высокий уровень подготовки.
Обычно специфика бизнеса накладывает ограничения на реализацию проекта. Сложившийся менталитет нередко мешает, и приходится его перестраивать. В ИТ-подразделении работали высококвалифицированные администраторы, у которых имелось четкое представление о правильной организации работ. Корректировки бизнес-процессов давались тяжело и отняли много времени. Вместе с тем ощущался недостаток квалификации операторов первой линии поддержки, которые, собственно, являются лицом компании. Не было единой комплексной базы данных об абонентах и о конфигурации последней мили подключений (эти данные необходимы службе технической поддержки). Специалисты использовали свои разрозненные источники информации. При росте темпов подключений это вызывало сложности.
Непрофильная система
Идея использовать HP OpenView для поддержки базовых бизнес-процессов была новой не только для «ВолгаTелеком», но и для ее партнера-интегратора. Почему же для поддержки документооборота был выбран именно этот инструмент, а не одно из специализированных приложений?
По словам Казенного, после внимательного изучения выяснилось, что традиционные системы электронного документооборота трудно интегрировать как с биллинговой системой, где хранятся данные о клиентах, так и с системами технического учета, в частности инвентаризации оборудования, без которых организовать подключение и внешнее обслуживание практически невозможно — такова специфика отрасли.
Информационные системы для поддержки телекоммуникационного бизнеса были интегрированы с модулем Service Desk. В будущем, вероятно, с ними будут состыкованы системы активации услуг, системы мониторинга.
Интеграция ERP-системы Oracle E-Business Suitе с модулем Service Desk не предполагается, правда, часть справочников будут общими. Например, совместно используется справочник персонала, хранимый в ERP-системе. Детальные данные о клиентах в ERP-системе присутствовать не будут, они хранятся только в биллинговых справочниках. С ERP-системой будет интегрирована биллинговая система.
Кадры решают все
«ВолгаTелеком» сегодня не применяет аутсорсинг как способ организации бизнеса ни в каких формах, за исключением вопросов внедрения и интеграции систем.
В этой ситуации возникает закономерный вопрос, не ощущает ли IT-департамент кадровый голод. По словам Александра Казенного, ИТ-специалисты в нижегородской области на рынке есть, но спрос на них существенно превышает предложение, поэтому стоимость специалиста достаточно высока. В Нижнем Новгороде много высокотехнологичных предприятий, которые ощущают большую потребность в ИТ-кадрах. Среди них — отделение компании Intel, российско-канадская компания MERA Systems и другие совместные предприятия, занимающиеся разработкой приложений и аппаратуры.
Чтобы обеспечить подразделение высокопрофессиональными кадрами, Казенный планомерно повышает квалификацию своих сотрудников. ИТ-специалисты нижегородского филиала «ВолгаTелеком» проходят сертифицированную подготовку в обучающих центрах. Переподготовку периодически проходят все специалисты ИТ-подразделения . Для этого у филиала есть соответствующий бюджет, расход которого контролирует подразделение по работе с персоналом. В ходе внедрения системы Service Desk ряд специалистов прошел обучение по управлению ИТ-услугами с освоением основ ITIL/ITSM. Учеба была организована компанией IT-Expert.