Рынок высоких технологий

ИТ-консалтинг затормозил?

За 2006 год доля ИТ-консалтинга на рынке консалтинговых услуг России выросла до 56%. По данным Discovery Research Group, в прошлом году объем рынка консалтинговых услуг в России составил 1,7 млрд. долл. По сравнению с предыдущими периодами было отмечено замедление темпов роста в секторе ИТ-консалтинга. Что характерно, значительно снизилось увеличение выручки компаний, специализирующихся на разработке приложений и системной интеграции. Рост этого сегмента составил лишь 20% (для сравнения: в 2005 году он превысил 120%). С другой стороны, управленческий ИТ-консалтинг продемонстрировал рост в 60% (в 2005 году его рост составил 46%). Это произошло за счет значительного увеличения спроса на проекты по оптимизации структуры управления и обеспечению ее прозрачности. Основными тенденциями российского рынка консалтинга стали региональное расширение крупных компаний, проникновение международных игроков на региональные рынки, а также смена ориентации компаний на средний и малый бизнес.

SMB компьютеризуются

По данным IDC, за 2006 год объем российского рынка персональных компьютеров вырос на 19%. Доля ноутбуков в общем объеме ПК составила около четверти. Важной тенденцией стало бурное развитие сегмента ноутбуков по цене до 1 тыс. долл. Оценки Gartner несколько оптимистичнее: компания говорит о росте рынка на 22%, но соглашается о соотношении на нем настольных ПК и ноутбуков. Основными покупателями компьютеров остались корпоративные заказчики. Российские юридические лица приобретают 80% всех проданных в стране компьютеров. Особенно активно занимаются компьютеризацией своей деятельности компании SMB. На рынке серверов самым быстрорастущим сегментом стали blade-серверы: их продажи выросли более чем в два раза и составили 7,8 тыс. штук. До 2010 года российский рынок персональных компьютеров будет расти в среднем на 17% в год. К концу этого периода ожидается важное событие: доля ноутбуков в денежном выражении окажется больше доли настольных компьютеров.

Финансовый сектор отказывается от аутсорсинга

Рынок ИТ-аутсорсинга в регионе EMEA в 2006 году составил чуть более 30 млрд. евро. Аутсорсинг инфраструктуры, как и в 2005 году, стал самым большим сегментом рынка, хотя и несколько снизил свою долю. Далее следуют аутсорсинг сетевых и телекоммуникационных услуг. Если говорить о вертикальных рынках, то госсектор значительно оторвался от финансовых и страховых компаний, которые, как ни удивительно, существенно снизили свою активность. Из-за этого снижения на второе место вышли производственные компании. Сокращение длительности и объемов заключаемых контрактов, наметившееся в 2005 году, несколько стабилизировалось. Более того, был отмечен небольшой рост сверхдлительных контрактов в диапазоне от пяти до девяти лет.

Аутсорсинг догоняет разработку

Мировой рынок ИТ-услуг в 2006 году составил 672 млрд. долл., что на 6,4% выше показателя 2005 года. По данным Gartner, важнейшую роль в этом росте играет аутсорсинг ИТ-процессов. Этот сегмент вырос на 8,6%. Тем не менее самый большой объем (почти треть рынка) аккумулирован в сегменте услуг по разработке и интеграции. Стоит отметить, что несколько вендоров, лидирующих на рынке услуг, показали рост, превышающий темпы роста рынка. Однако наибольший рост (33%) продемонстрировали индийские поставщики услуг. Этот показатель впечатляет, однако на индийские компании приходится всего лишь 3% выручки поставщиков услуг. Если не принимать во внимание возможные поглощения, пройдет еще очень много времени, прежде чем они достигнут хотя бы половины выручки американских вендоров.

ИТ-бюджеты

Страховщики повышают эффективность

ИТ-инвестиции компаний страхового сектора будут заметно расти. По оценкам Forrester, в 2007 году рост их ИТ-бюджетов составит 7%. В 2006 году был отмечен рост на 5%, признанный также довольно оптимистичным. Более того, такая тенденция роста сохранится и в ближайшем будущем. При этом главными приоритетами станут повышение эффективности бизнеса и инновации. Растущая конкуренция заставит инвестировать в Internet-обслуживание и приложения для мобильной работы сотрудников, а также заменять унаследованные системы современными аналогами. Другим важным направлением станет внедрение сервис-ориентированной архитектуры для внутренней интеграции систем и стандартизации процессов. Также ожидается большое количество инфраструктурных проектов, направленных на консолидацию и обеспечение непрерывности бизнеса.

Инвестируют в новое

Инвестиции европейских и американских компаний в новые проекты по внедрению бизнес-приложений в 2007 году вырастут и в среднем составят 33% ИТ-бюджетов, выделенных на ПО, прогнозируют аналитики Forrester. В прошлом году эта доля составила лишь 25%. Надо отметить, что в крупных компаниях она несколько больше. Еще от третьей до пятой части бюджета будет потрачено компаниями на разработку необходимого ПО. Среди языков, на которых проводится разработка, по-прежнему доминируют Java/J2EE и .NET, хотя их популярность и различается в зависимости от региона и размеров компании. Настроения же относительно приобретения инфраструктурного ПО практически не изменились.

От безопасности к консолидации

ИТ-руководители в течение ближайшего года сфокусируют свои инвестиции на проектах по серверной консолидации и развитию сетевой инфраструктуры. Прошлогодние приоритеты, такие как безопасность и управление рисками, отойдут на второй план. По данным исследования Goldman Sachs, размер ИТ-бюджетов компаний практически не изменился, зато коренные изменения претерпела их структура. Например, серверную консолидацию, бывшую ранее в середине списка, в качестве главного приоритета назвали 40% опрошенных ИТ-директоров. Также отмечен рост инвестиций в рабочие станции. Аналитики не склонны связывать это с переходом на Windows Vista. Скорее, речь может идти о тенденции возрастающего использования ноутбуков. В сегменте программного обеспечения двумя лидерами стали ERP и бизнес-аналитика.

Управление

Сотрудников придется искать за рубежом

Около 60% ИТ-департаментов рискуют значительно снизить эффективность, считают аналитики Gartner. Эта угроза связана со слабой готовностью к увеличению конкуренции на рынке труда. Привлечение и удержание сотрудников станет ключевым фактором успеха компаний в целом. Поиск одаренных сотрудников все усложняется, и в ближайшее время эта тенденция будет только ужесточаться. Очень важную роль станет играть предоставление сотруднику права удаленной работы из дома, а также возможности общаться с коллегами и самообразовываться посредством блогов. Помимо этого компании должны быть готовы к поиску сотрудников не только в своей стране, но и за рубежом. По прогнозам Gartner, к 2015 году сотрудники будут более 80% рабочего времени заняты совместной работой, зачастую в нескольких виртуальных командах. Более того, аналитики полагают, что в половине предприятий из списка Fortune 2000 ИТ-сотрудники будут территориально распределены по нескольким странам.

Бизнес и технологии

Клиенты не любят ждать

Качество взаимодействия с клиентами является важнейшим фактором повышения их лояльности. Более 75% респондентов заявили, что предпочтут сотрудничать с компаниями, которые обладают большим опытом работы контакт-центров. А 63% опрошенных сообщили, что частично или полностью прекратили сотрудничество с компаниями, у которых низок уровень клиентского обслуживания. Результаты исследования, выявляющего предпочтения потребителей в отношении контакт-центров и проведенного компанией Genesys, показали, что, несмотря на отдельные факты неудовлетворенности, почти четверть всех опрошенных потребителей оценила клиентский сервис как «значительно улучшившийся» в последнее время, еще 38% респондентов отметили, что он стал «немного лучше», и только 12% респондентов считают, что он ухудшился. Основной причиной неудовлетворенности клиентов является длительное ожидание ответа — именно об этом заявил 91% российских респондентов. 74% респондентов хотели бы иметь возможность выбора обратного вызова, если время ожидания ответа превышает приемлемый для них срок. Похожие результаты были получены и в других европейских странах. Только 50% опрошенных потребителей в России выражают недовольство в связи с тем, что компании подталкивают их использовать системы самообслуживания вместо общения с оператором. В других странах этот показатель гораздо выше: в Великобритании — 80%, а в Германии — 92%. Кроме того, примерно 20% российских респондентов недовольны тем, что в процессе общения с клиентской службой они вынуждены многократно повторять свое сообщение. Основной тенденцией дальнейшего развития систем обслуживания клиентов является необходимость поддержки контакт-центром широкого спектра каналов связи, таких как SMS, web-чат и электронная почта. Например, общение посредством электронной почты одинаково популярно среди потребителей во всем мире: в среднем 86% респондентов предпочитают этот вид связи и более 45% хотели бы, чтобы общение по электронной почте стало основным видом коммуникации с компаниями. Также исследование показало, что 89% российских потребителей составляют позитивное мнение о компании после «звонка вежливости», уточняющего удовлетворенность клиента качеством товаров или услуг компании или имеющего цель просто поблагодарить клиента за сотрудничество. Однако только 39% опрошенных потребителей когда-либо получали такие звонки.

Хранилища пустуют

В среднем компаниями используется лишь 35 – 40% объема хранилищ данных. Главным образом это происходит из-за переоценки различными подразделениями своих потребностей в хранении информации. По данным IDC, рынок хранилищ данных в 2006 году составил 29 млрд. долл. По прогнозам, к 2010 году он выйдет на отметку 33 млрд. долл. Такой «перезаказ», осуществляемый менеджерами, помогает значительно поднять финансирование ИТ. Однако это вряд ли можно назвать успехом: средства тратятся именно на хранилища, большая часть которых остается неиспользованными. Этим деньгам нашлось бы лучшее применение, уверены аналитики. Закупка лишнего объема хранилищ определяется чисто человеческим фактором: администраторы уверены, что их никто не оштрафует и не выгонит с работы за неоправданно большой объем хранилища данных. В случае же, когда по каким-либо причинам объема хранилища не хватит, у ответственного сотрудника вполне могут возникнуть проблемы.

Техника безопасности

Беззащитные данные

73% сотрудников компаний признали, что хранят корпоративные данные на съемных устройствах. При этом 46% отметили, что не предпринимают никаких мер безопасности для защиты этой информации. Целью исследования, проведенного Senforce Technologies, было показать, насколько высок риск, связанный с поведением пользователей информации. 44% респондентов сказали, что в их компании существует система защиты как от внешних, так и от внутренних угроз. Настораживающим фактором является заявление значительной части опрошенных о том, что более половины корпоративных данных хранится непосредственно на компьютерах, ноутбуках и съемных дисках. 23% сотрудников отметили, что в их компании в течение прошедшего года была хотя бы одна утечка информации, а еще 25% выразили неуверенность в наличии утечек.

ИТ под ударом

Большинство ИТ-сотрудников опасается, что в случае утечки данных они могут потерять работу. Почти три четверти опрошенных компанией King Research ИТ-профессионалов заявили, что при обнаружении случая крупной утечки их работа в компании окажется под угрозой. Более того, две трети заявили, что ответственность лежит персонально на них. На самом деле такая угроза вполне реальна: хотя 87% и заявили, что способны бороться со спамом, вирусами и тому подобными нежелательными явлениями, лишь 35% уверены, что могут предотвратить утечку корпоративных или персональных данных. Несмотря на то, что вопросам безопасности уделяется большое внимание, а спектр предлагаемых решений достаточно широк, в системах ИТ-безопасности компаний присутствует много брешей, резюмируют аналитики.

«Воспитание» вендоров

Большинство пользователей ИТ-продуктов считают, что использование CRM-решений вендорами не улучшает качество оказываемых ими услуг, а в отдельных случаях даже делает их хуже. Такая неудовлетворенность имеет для поставщиков прямой эффект: 73% опрошенных заказчиков сказали, что весьма посредственные услуги вендора стали причиной рассмотреть CRM-решения, предлагаемые другими компаниями. Действительно, трудно доверить создание CRM-системы компании, которая не смогла ее качественно внедрить даже у себя. По данным Accenture, 61% заказчиков полагают, что наличие автоматизированной системы никак не влияет на время решения возникающих вопросов. Недовольны они и внедренными решениями: 58% признают, что уровень оказываемого их компанией клиентского сервиса средний или даже ниже среднего. Естественно, руководство компаний-вендоров более оптимистично: 75% из них считают, что автоматизированные системы серьезно улучшают отношения с клиентами, выводя их на уровень «выше среднего», а 93% уверены, что CRM-системы ускоряют решение проблем. Действительно ли картина столь пессимистична?

«Есть как удачные, так и провальные примеры использования вендорами CRM-решений. Дело не столько в системе, сколько в культуре и клиентоориентированности компании», — полагает Кирилл Булгаков, генеральный директор компании Sputnik Labs. Например, корпорация Siebel — поставщик одноименного CRM-решения —сумела окружить вниманием своих клиентов как на этапе привлечения, так и на этапе сервисной поддержки. С другой стороны, имеются примеры вендоров, у которых CRM есть, а культуры явно не хватает. В таком случае CRM приобретает черты учетной системы и значительная часть ее возможностей не используется . При этом у российских вендоров очевидно не хватает порядка, а у транснациональных — поворотливости.

«Необходимо четко понимать, что CRM-система — всего лишь инструмент, помогающий работе организационной системы, ориентированной на решение задач клиента», — соглашается Ольга Пантелеева, коммерческий директор компании «АНД Проджект». Если сама идеология организации работы с клиентами как в области продаж, так и в области поддержки неоптимальна с точки зрения клиентских потребностей, то CRM тут ничем помочь не может. Само ее наличие не гарантирует роста продаж и удовлетворенности клиентов компании. А вот концепция продаж — может.

«Поскольку положительные примеры существуют, нельзя считать недостаточную клиентоориентированность неизбежным злом и мириться с таким положением дел», — резюмирует Булгаков.

Бизнес-аналитика становится понятнее

Затраты североамериканских компаний на средства бизнес-аналитики (BI) и управления эффективностью деятельности (СРМ) в 2007 году составят 24 млрд. долл., говорят исследователи AMR Research. Эта цифра превосходит прошлогодний показатель примерно на 9%. Главными сегментами рынка стали BI (6,6 млрд. долл.), информационные панели и системы сбалансированных показателей (5,5 млрд. долл.), а также средства планирования и прогнозирования (4,1 млрд. долл.). Рынок BI и приложений СРМ еще очень далек от насыщения, а настроение руководства компаний относительно ИТ-инвестиций можно оценить как весьма решительное. Подавляющее большинство компаний планируют в ближайшее время расширить функциональность используемых решений. В AMR Research называют сегменты аналитических приложений и информационных панелей самыми быстрорастущими и поэтому заслуживающими внимания.

«Российский рынок BI отстает от западного и по масштабам применения решений в организациях, и по характеру их применения», — констатирует Алексей Галаган, вице-президент по технологиям группы «Борлас». Например, около 10% пользователей корпоративных информационных систем на Западе используют в том или ином виде средства BI, в России же этот показатель значительно ниже. У нас больше востребованы простые аналитические приложения (главным образом получение традиционных отчетов) на основе базового BI-инструментария. Но что касается рынка CPM, то на уровне корпоративного сектора отставание минимально. Руководители крупных предприятий в связи с выходом на мировые рынки и фондовые биржи уделяют сейчас большое внимание повышению качества корпоративного управления.

«СРМ-системы вошли в элиту иерархии информационных систем, топ-менеджмент компаний рассматривает их как основные для поддержки принятия решений», — соглашается Сергей Шургин, менеджер по развитию бизнеса компании BI Partner в финансовом секторе.

«Рынок BI-решений в России растет примерно на 50% в год. Такая высокая цифра объясняется незначительным объемом рынка в абсолютных величинах», — оценивает Сергей Карпуничев, директор практики информационно-аналитических систем Columbus IT. Наибольшим спросом на сегодняшний день пользуются системы планирования и бюджетирования. Спрос же на системы сбалансированных показателей пока невелик.

Все более востребованным становится комплексный подход к автоматизации процессов управления. Другой тенденцией является поиск вертикальных решений. Тем не менее, вести речь о значительном количестве вертикальных систем нельзя, даже говоря о западной практике.

Из наиболее острых проблем, которые встречаются при внедрении средств BI, можно назвать недостаточную методологическую подготовку организаций.

Языком цифр

Качество обслуживания выравнивается

Банки все активнее осваивают современные технологии. Более 50% опрошенных консалтинговой компанией «Финист» крупных банков используют центры обработки вызовов, а более 20% заявили, что уже применяют современные решения для их автоматизации. Данные показывают, что банки начинают постепенно выравниваться по качеству телефонного обслуживания. Более половины из них имеют доступность телефонных линий выше 80%. Значительная часть ориентирована на операции по кредитованию, поэтому телефонное обслуживание для них является стандартным бизнес-процессом. Надо отметить, что большинство региональных банков по качеству телефонного обслуживания все-таки еще существенно уступают московским. В области автоматизации наблюдается тенденция отказа от использования многоканальных линий и собственных разработок в пользу решений ведущих мировых поставщиков. В частности, 52% банков указали поставщиком компанию Avaya, 12% — Cisco, 9% — Nortel. Это может привести к тому, что банки уже в ближайшее время будут иметь схожее по классу оборудование и ПО, и тогда вопрос качества обслуживания будет целиком зависеть от квалификации сотрудников телефонных служб.

Бойкот на три года

Руководство компаний признает, что важность технологий за последние несколько лет значительно возросла, однако не торопится доказать это. Лишь 11% советов директоров обсуждают вопросы, связанные с ИТ на каждом заседании, показало исследование компании Deloitte. 22% директоров крупных компаний заявили, что неспособность компаний достичь поставленных целей объясняется неверной ИТ-стратегией. Однако над совершенствованием ИТ-стратегии работать собираются далеко не все: 52% сказали, что не будут этим заниматься как минимум три ближайших года. В качестве основной причины, по которой советы директоров игнорируют проблемы ИТ, чаще всего называется недостаток времени. Вносят свой вклад и проблемы общения: часто ИТ-директоров упрекают в недостаточной публичности.

Рост за счет комплексных решений

По сравнению с прошлым годом количество субъектов РФ, использующих различные средства автоматизации процесса государственных закупок, увеличилось на 12%. При этом прирост, по данным исследования компании «Норбит», идет в основном за счет внедрения комплексных информационных решений. Число субъектов, частично автоматизирующих управление закупками, осталось практически без изменений. Состояние автоматизации госзакупок к апрелю 2007 года выглядит следующим образом: комплексные информационные системы автоматизации госзаказа используются уже в 46% регионов, частично автоматизировано размещение госзаказов в 21 % регионов. В 33% (это 28 регионов РФ) система автоматизации полностью отсутствует. Надо отметить, что в некоторых регионах функционируют две системы (например, в Белгородской и Челябинской областях, а также Республике Башкортостан). В нынешнем году можно прогнозировать дальнейшее возрастание уровня автоматизации процессов государственных закупок. Это связано с тем, что основной регламентирующий документ (94-ФЗ) был в нынешнем году существенно дополнен. Во многом увеличению уровня автоматизации будут способствовать и национальные проекты, в рамках которых государство выделяет серьезные бюджеты на развитие и поддержание информационного обеспечения субъектов РФ.

По следам катастроф

Олег Седов

В моменты глобальных катастроф люди способны творить чудеса, отметил Пол Хони, управляющий директор корпорации Strange, выступая на конференции по обеспечению бесперебойности бизнеса. В 1997—2003 годы Хони занимал пост первого вице-президента финансовой корпорации Merrill Lynch и отвечал за глобальное планирование на случаи нештатных ситуаций и программы по обеспечению непрерывности бизнеса. Хони принимал непосредственное участие в восстановлении бизнес-процессов Merrill Lynch, офисы которой располагались рядом с Международным торговым центром и пострадали в результате его разрушения.

Очевидно, что ни вы, ни ИТ-служба не готовились специально к терактам наподобие того, что произошел 11 сентября. К чему вы готовились?

Надо признать, что ничего подобного мы действительно не ожидали. Мы рассматривали целый перечень катастроф — природных (землетрясения, шторм, бури, снегопады и т.д.) и антропогенных (компьютерные вирусы, пожары, терроризм, правда, в меньших масштабах, чем 11 сентября).

Важно не замыкаться на событиях, а концентрироваться на ваших возможностях — на том, что вы можете предпринять в той или иной критической ситуации. Наши планы по восстановлению информационных систем были, естественно, разработаны не в расчете на ураган «Катрина» и не на катастрофу 11 сентября, тем не менее они четко сработали, позволив нам успешно восстановить нашу компанию.

Обычно после подобных катастроф принято проводить анализ действий персонала. Было ли это сделано? Удалось ли выявить какие-нибудь ошибки в их действиях?

Мы, безусловно, осуществляли контроль над ситуацией, для этого в нашей команде был специальный сотрудник, отвечавший за регистрацию всех наших действий (на какое событие была реакция, когда и какая именно), для того чтобы впоследствии мы могли всю эту информацию проанализировать.

Не могу сказать, что были какие-то ошибки, скорее уроки, которые мы вынесли из этой ситуации. В частности, было очень сильное психологическое потрясение. Мы эвакуировали 9 тыс. сотрудников из зданий, прилегающих к торговому центру. Эти люди стали свидетелями страшных событий, и им, и нам требовались квалифицированная помощь, время и усилия, чтобы психологическое состояние пришло в норму.

Наверное, стоило бы заострить большее внимание на коммуникациях. Возможности людей чрезвычайно широки — они умеют творчески реагировать на экстремальные ситуации, а не действовать слепо в рамках каких-то заданных алгоритмов и инструкций. Все, что для этого нужно, — это обеспечить их коммуникациями.

Когда случается катастрофа, не так важно, сработал ли тот или иной план. Главное — чтобы компания смогла вернуться к нормальной работе. Я могу с гордостью сказать, что Merrill Lynch буквально за неделю сумела полностью восстановить деятельность с новой ИТ-инфраструктурой в другом месте, и это при том, что пять офисных зданий, в которых размещались наши сотрудники, оказались очень серьезно повреждены. Нам пришлось восстанавливать 5,5 тыс. компьютеров, поскольку все они пропали в этих зданиях. Нужно было обеспечивать транспорт для наших сотрудников, для этого пришлось совершить 80 тыс. рейсов различных транспортных средств, включая паромы и вертолеты.

Обосновать перед акционерами или топ-менеджерами необходимость иметь отдел по управления рисками бывает очень сложно. Какие аргументы вы порекомендуете использовать?

Прежде всего следует к этой проблеме подойти с позиции бизнеса — подчеркнуть, что для обеспечения гибкости, надежности и защиты бизнеса необходимо иметь представление о возможных рисках. Если бизнес решит вкладывать деньги в защиту от этих рисков, то ИТ-служба готова будет помочь справиться с ними.

Что касается конкретных аргументов, адресованных топ-менеджерам и владельцам, попробуйте такой: представьте компанию без ИТ-инфраструктуры. Что произойдет с этой компанией? И что будет с вашей личной репутацией, с репутацией вашей компании, если она не сможет восстановиться после катастрофы? И представьте себя стоящим перед сотрудниками вашей компании, которые лишились работы из-за того, что бизнес не смог восстановиться после катастрофы. Может быть, все же стоит вкладывать в управление рисками?

Пользу защиты от рисков тоже несложно оценить. Надо просто подсчитать, сколько будет стоить день или месяц простоя с точки зрения потерь компании или клиентов. Еще одним аргументом является анализ рисков в длительной перспективе. Кроме того, надо помнить, что катастрофы всегда случаются неожиданно.

Затраты на обеспечение бесперебойности бизнеса следует воспринимать не как некие дополнительные расходы, а как обычные расходы на ИТ, поскольку построение надежной, гибкой информационной системы нужно предприятию не только в контексте управления рисками или обеспечения бесперебойности бизнеса.

Пересечение границ

КОНСТАНТИН ПОЛЯКОВ

Системы электронного документооборота все больше претендуют на роль систем управления предприятием. Именно такое впечатление можно было вынести после знакомства с прошедшей 25 мая выставкой и конференцией Docflow 2007.

Одним из аргументов в пользу этого предположения является почти повсеместное включение в программные продукты, относящиеся к классу систем электронного документооборота, модулей поддержки потоков работ (workflow), например, графических модулей для описания и проектирования бизнес-процессов, которые ранее были стандартным элементом систем ERP. В самой тенденции как таковой нет ничего удивительного или противоестественного. Что, если не документ, должно служить носителем управляющих воздействий на предприятии?

Уже давно эксперты и ключевые игроки рынка систем электронного документооборота заявляют о том, что эти системы способны стать основой информационного пространства предприятия, выступив в качестве инструмента интеграции. Такое мнение вполне обоснованно, поскольку единое определение понятия «документ» отсутствует. Пытаясь проверить эту гипотезу, я обошел ряд стендов участников Docflow 2007 и попросил представителей компаний дать соответствующее определение. Удивительно, но менеджеры, продающие информационные системы поддержки документооборота, не смогли этого сделать.

Так что же такое документ? Определений много. В частности в соответствии с ГОСТ Р 52292 2004 документ должен отвечать следующим требованиям.

  • Фиксированность — функциональное свойство документа, состоящее в том, что он выражает содержащиеся в нем сведения независимо от формы представления.
  • Доступность — свойство документа, состоящее в том, что форма представления документа обеспечивает физическую возможность измерения заданных параметров этого представления (содержания, атрибутов, технологии) заданными средствами за конечное время.
  • Целостность — свойство документа, состоящее в том, что при любой демонстрации документа значения параметров демонстрируемого представления документа соответствуют специфицированным требованиям.
  • Легитимность — свойство документа, состоящее в том, что демонстрируемое представление документа содержит параметры, объективно подтверждающие правомерность использованных на протяжении жизненного цикла документа технологий.

Как показал опрос некоторых участников круглого стола «Перспективы развития рынка управления документами в России в условиях глобализации мировой экономики», проведенного в рамках Docflow 2007, определение понятия «документ», наиболее адекватное потребностям ИТ, позволяет поставить знак равенства между ним и понятием «объект».

Нет сомнений, что все организации должны стремиться к стандартизации своего внутреннего документооборота. Поскольку нормативно-правовая база не столь сильно довлеет над внутренним документооборотом компании или организации, у управленцев всех уровней имеется широкое поле для творчества. Несложно решается и проблема установления легитимности документов за счет внедрения внутренней ЭЦП, не требующей поддержки внешних организаций, тем более что использование ЭЦП обеспечивает любая серьезная информационная система электронного документооборота.

Следует обратить внимание на несколько обстоятельств. Прежде всего, как это всегда бывает при использовании ИТ для поддержки бизнеса, никакая система электронного документооборота не сделает плохо организованную работу с документами хорошей. Если же управленческие проблемы тщательно проработаны и решены, то в качестве системы ведения электронного документооборота могут выступать самые разные и порой неожиданные системы. Скажем, чтобы организовать прохождение заявок на техобслуживание, циркулирующих внутри телекоммуникационной компании, может подойти один из инструментов, поддерживающих работу по методологии ITIL/ITSM. Например, нижегородский филиал компании «ВолгаТелеком» использует для этого HP OpenView. Оптимизировав свои бизнес-процессы в соответствии с мировым опытом, компания существенно улучшила свои ключевые показатели. Еще раз отметим: впечатляющих результатов она смогла достичь именно благодаря организационным преобразованиям, а использование конкретного инструмента способствовало общему успеху, но не было определяющим.