В каких сферах современные предприятия среднего бизнеса могут получить наибольшие выгоды от использования модели программного обеспечения как услуги (SaaS)? В выполнении таких ключевых бизнес-функций, как учет и управление отношениями с клиентами. Преимущества модели SaaS особенно ощутимы для компаний с небольшим штатом ИТ-специалистов.

Подобно другим предприятиям среднего бизнеса, присматривающим для себя средства CRM, компания Ventana Medical Systems в 2005 году оказалась перед дилеммой: приобрести традиционное приложение или остановить свой выбор на более современной модели программного обеспечения как услуги (software-as-a-service, SaaS), в рамках которой инструментальные средства CRM доставляются непосредственно конечным пользователям по Web-каналам. Если смотреть на эту проблему с позиции сегодняшнего дня, ответ вполне очевиден, рассказывает Энтони Кинг, ИТ-директор компании Ventana, специализирующейся на производстве медицинского диагностического оборудования. «В плане обслуживания, подготовки кадров, удобства эксплуатации и по нескольким другим ключевым показателям SaaS существенно превосходит альтернативную модель», — утверждает он.

За последние несколько лет популярность модели SaaS среди компаний, подобных Ventana, постоянно ширилась. Это объясняется несколькими важными факторами. Web-технологии вступили в пору зрелости, внедрялись новые стандарты разработки приложений. Это уменьшало заказчикам размеры первоначальных вложений, а также упрощало решение таких задач, как обслуживание и масштабирование программных средств. Роберт ДеСисто, аналитик компании Gartner, специализирующийся на исследовании производства программных приложений, предсказывает, что к 2011 году 25% новых программных средств для бизнеса будет поставляться в виде услуг.

Большинство предприятий среднего бизнеса обращаются к модели SaaS в расчете на снижение затрат, повышение скорости развертывания и удобство обслуживания. (К тому же, разумеется, многие компании средних размеров не имеют в штате ИТ-специалистов для управления более значительным числом приложений). Они надеются, что модель SaaS поможет повысить эффективность таких базовых процессов, как CRM, управление вознаграждениями за продажи и ERP. Но перед тем как подписывать контракт о предоставлении ПО как услуги, руководители этих организаций должны удостовериться, что функциональные возможности приобретаемого решения отвечают их бизнес-требованиям и что они смогут без особых проблем интегрировать новые средства с существующими приложениями. В некоторых случаях возможности настройки изделий на конкретное применение ограничены.

Но как бы то ни было, все большее число предприятий среднего бизнеса приходят к заключению, что достоинства модели SaaS с лихвой компенсируют ее недостатки. «В мире нет таких приложений, которые вы не могли бы применять на своем предприятии, если вы располагаете финансовыми средствами, ресурсами, опытом и знаниями, — утверждает Лори МакКейб, аналитик из AMI Partners, специализирующейся на исследованиях в области технологий. — «Проблема состоит в том, что большинство фирм среднего бизнеса не имеют таких предпосылок, — поясняет она. — В большинстве случаев наилучшим вариантом с экономической точки зрения является модель SaaS».

Возможность избавиться от старых CRM-систем

Многие компании среднего бизнеса начинают знакомство с моделью SaaS с CRM-приложений, предоставляемых по запросу. Дело в том, что многие фирмы этой категории испытывают необходимость в пересмотре устаревших процессов поддержки клиентов. К счастью, модель SaaS прекрасно подходит для распространения продуктов CRM; компании со скромными ИТ-бюджетами получают возможность эксплуатировать современные сложные приложения для анализа отношений с клиентами, оплачивая эту услугу по мере ее предоставления при минимальных первоначальных вложениях.

К 2005 году потребность в CRM-продуктах в Ventana стала чрезвычайно настоятельной. Сведения о контактах с клиентами, имеющие жизненно важное значение для обеспечения финансовой стабильности компании, не были оперативно доступны для торговых агентов, поскольку эти данные либо хранились на бумажных носителях, либо были «погребены» среди прочих сведений в ERP-системах. «По большому счету наши сотрудники занимались ручным трудом: работали с ежедневниками, подшивками документов и т.д.» — вспоминает Кинг.

Опробовав несколько традиционных и предоставляемых по запросу CRM-продуктов, администраторы Ventana остановили свой выбор на SaaS-технологии от Salesforce.com, которая представляла собой набор средств автоматизации маркетинга, аналитические и другие приложения. «Брать программные решения в аренду для фирмы выгоднее, чем покупать их, — рассказывает Кинг. — К тому же при аренде значительно сокращается время установки и запуска». На первоначальное развертывание и подготовку персонала ушло менее четырех месяцев, добавляет ИТ-директор компании Ventana.

Технология SaaS открывает перед сотрудниками Ventana те же возможности, что и традиционные средства CRM, в том числе возможность ввода, хранения и анализа сведений о клиентах, в то же время избавляя их от дополнительных забот по эксплуатации собственных серверов, по управлению сетью, объединяющей офисы филиалов, и по найму множества специалистов в сфере ИТ.

«Все стало значительно проще, — рассказывает Кинг. — Мы, к примеру, располагаем очень добротной ERP-системой от Oracle, но работа по ее обслуживанию и постоянному обновлению во всех офисах организации требует существенных усилий». При использовании модели SaaS все заботы по эксплуатации, обслуживанию и обновлению системы CRM берет на себя поставщик услуги.

К этому надо добавить, что в Ventana ценят способность компании Salesforce.com предоставлять по требованию интерфейсы на различных языках. В результате значительно облегчается работа с разбросанными по всему миру офисами и с сотрудниками, которые говорят более чем на 20 языках. «Чтобы сменить язык, достаточно буквально один раз нажать на экранную кнопку», — рассказывает Кинг. Это резко контрастирует с возможностями развернутой на территории Ventana системы ERP: чтобы добавить в нее новый язык, ИТ-персоналу приходится тратить время и силы на проектирование и тестирование новых модулей.

Для компаний, подобных Ventana, чья деятельность регулируется государством, модель SaaS дает возможность экономить время и деньги за счет сокращения всяческого рода писанины. «Сотрудникам предприятий, работающих под контролем государственных органов, приходится большую часть времени тратить на проверку и обновление программных средств, — поясняет Кинг. — Но мы специализируемся на других задачах, так что бизнес от этого не выигрывает». Схема предоставления программного обеспечения по требованию предполагает, что отнимающей много времени проверкой занимается главным образом поставщик программного обеспечения. «Мы же сосредоточиваем свое внимание не на проверке средств Salesforce.com, а на том, как у нас используются эти средства», — резюмирует Кинг.

По его мнению, распространяемые по модели SaaS средства CRM предоставляют компании больше функциональных возможностей, чем основная масса соответствующих программных продуктов, развертываемых на самом предприятии; при этом снижается нагрузка на весь бизнес и на сотрудников ИТ-подразделения. «Сейчас у нас существенно повысилась гибкость в решении производственных вопросов, мы располагаем намного большими объемами оперативных данных о клиентах и можем принимать большее число обоснованных решений», — поясняет он.

Кинг утверждает, что ему пришлось столкнуться лишь с одной серьезной проблемой: как склонить конечных потребителей программного обеспечения к тому, чтобы они использовали все возможности системы в плане управления информацией и анализа. «В сущности дело сводится к тому, чтобы показать торговым представителям, что именно они могут извлечь из программных средств, — отмечает он. — Стоит им разобраться с этим, и многие из них уже готовы пользоваться новыми возможностями».

Споры о вознаграждении

Механизм материального поощрения сотрудников отдела продаж имеет нечто общее с тем, как организовано управление отношениями с клиентами в ряде компаний среднего бизнеса. Расчет вознаграждений торговых представителей относится к числу важнейших процессов (это в первую очередь касается растущих фирм), однако порой ему не уделяют достаточного внимания — пока проблема не приобретет угрожающих масштабов.

Бизнес-пользователи компании Trex, специализирующейся на производстве опалубки и реек, оказались пленниками созданного ими же самими электронного лабиринта. Торговые представители и менеджеры отслеживали данные, необходимые для расчета компенсаций, по электронным таблицам, и из-за этого постоянно возникали конфликты и споры. «Электронными таблицами Excel пользуются многие компании таких же размеров, как наша, — поясняет Митч Кокс, вице-президент Trex по продажам. — В конечном итоге все расчеты приходится производить вручную, и, к сожалению, от этого всегда страдает точность».

К тому же эта работа отнимала массу времени. «Получается, что целая группа людей расходует непомерно много времени на поиск данных, которые, откровенно говоря, не очень-то и нужны», — вспоминает Кокс.

В поисках более оперативного и эффективного инструмента расчета поощрений Кокс обратился к фирме Centive, поставщику программных средств по модели SaaS, и к программному продукту Compel этой фирмы. Но почему работу по поиску нового программного обеспечения возглавил именно вице-президент компании по продажам? Кокс разъясняет, что и программным продуктом фирмы Centive, и моделью SaaS он заинтересовался потому, что компания Trex попросту не могла себе позволить расчет вознаграждений собственными силами и средствами. «Наш ИТ-департамент — очень маленький, — разъясняет он. — Мне нужно было привлечь внешнего подрядчика, чтобы не взваливать на плечи своих сотрудников дополнительную ношу».

Кокс не считает, что ему пришлось согласиться на реализацию технологии второго сорта. Программа Compel отображает данные в формате информационной панели, что в реальном времени дает торговым представителям представление о текущем состоянии их дел, а также о конечной цели на любой данный квартал. «Менеджерам новая система нравится; они могут теперь переключиться на решение наиболее важных задач, — говорит он. — Люди могут сразу же понять, кто добился более существенных, а кто менее значительных успехов в продаже изделий фирмы, и эти данные не оспоришь».

С другой стороны, надо отметить, что хотя проект подразумевал минимальное участие сотрудников ИТ-службы, эта цель не была достигнута, правда, по причинам, не имеющим отношения к программе Compel.

Развертывание системы продолжалось дольше, чем предполагалось, так как ИТ-специалистам компании Trex потребовалось больше времени на создание необходимого экспортного файла для данных используемого Trex устаревающего процессора данных J.D. Edwards ERP. Кроме того, в ходе этого процесса специалисты по ИТ фирмы Trex обнаружили, что данные приложения J.D. Edwards не всегда сочетаются с данными, используемыми сотрудниками финансового отдела компании для расчета комиссионных. Развертывание растянулось почти на весь второй квартал 2006 года. Тонкая подстройка системы, подготовка персонала и другие мероприятия заняли значительную часть следующего квартала.

«Пакет Compel легко интегрировался с нашими исходными системами; нужно было только соответствующим образом трансформировать наши данные и создать необходимые каналы передачи информации», — рассказывает Кокс.

ИТ-директор Trex вполне доволен как пакетом Compel, так и моделью SaaS. «Мы получили солидный выигрыш в производительности труда, поскольку сотрудникам не приходится постоянно заниматься поиском информации, как это было в прошлом», — поясняет он.

Кокс утверждает, что готов рассмотреть возможность приобретения в будущем и других инструментальных средств SaaS.

Пакет пользуется успехом

С ростом популярности модели продаж SaaS все большее число предприятий среднего бизнеса доверяют этой технологии выполнение не одной, а нескольких базовых деловых задач. Производитель испытательного оборудования компания Olympus NDT использует полностью интегрированный набор служб NetSuite для бухгалтерского учета, управления отношениями с клиентами и электронной торговли. Интеграция данных была главным козырем NetSuite, считает Фабрис Канкер, директор по операционной деятельности NDT, ответственный за внедрение в компании ИТ.

«Торговые представители, бухгалтеры, сотрудники отдела продаж, которые принимают заказы, представители отделов по обслуживанию клиентов — все вводят данные в одну и ту же базу», — рассказывает он.

Благодаря модели SaaS фирма Olympus NDT получила возможность пользоваться всеми преимуществами системы ERP, не затрудняя себя обслуживанием сложного оборудования и инфраструктуры, без которых обычно не обходятся развернутые на предприятиях решения ERP. «Всей системой управляет NetSuite, — поясняет Канкер. — У нас нет необходимости содержать серверы ERP, резервные системы и все прочие компоненты, которые весьма серьезным финансовым бременем ложатся на плечи компаний среднего бизнеса».

В числе факторов, побудивших Olympus NDT отдать предпочтение модели SaaS, была и масштабируемость предоставляемых решений. Эта быстро развивающаяся компания расширяет свое присутствие не только в своей стране, но и за рубежом. «У нас шесть предприятий в США и, кроме того, мы используем систему во Франции, в Германии, Англии и Японии», — рассказывает Канкер. Для добавления пользователей на новых предприятиях в сущности достаточно зарегистрировать их в системе, развернутой в среде Web.

Передав подрядчику NetSuite организацию всех операций по взаимодействию с клиентами, Olympus NDT в другой важной сфере, а именно в области производственных операций, по-прежнему полагается на традиционный программный пакет Infor Visual Manufacturing. Развернутое на производственных площадях решение отслеживает местоположение деталей, координирует поставки и решает другие вопросы, связанные с производством. «NetSuite определенно не может выполнить эту задачу», — говорит Канкер.

С другой стороны, NetSuite позволяет организовывать обмен важнейшей коммерческой информацией с производственными программными средствами ERP. «Мы сконфигурировали системы таким образом, что наши заводы рассматриваются как поставщики, по крайней мере, с точки зрения NetSuite, — рассказывает Канкер. — И NetSuite ведет бизнес с этим клиентом».

По словам директора по операционной деятельности NDT, предприятиям среднего бизнеса следует рассматривать программные средства в том же свете, что и другие важные бизнес-услуги. «Ведь мы могли бы, к примеру, содержать и собственных юристов, — поясняет он. — Но в штате нашей фирмы юристов нет; мы привлекаем их по мере необходимости».

John Edwards. SAAS appeal. CIO Magazine. 1 March 2007

Продумайте условия подписки

Перед тем как приобрести программное обеспечение модели SaaS, вам будет полезно познакомиться с поучительными соображениями на сей счет представителей трех компаний, которые имеют опыт в этом деле.

  1. Программное обеспечение как услуга (SaaS) требует доработки в клиентской части. Разумеется, оно экономит деньги и удобно в эксплуатации, но, помимо прочего, должно удовлетворять требованиям конечных пользователей. «Как и в случае с любым другим инструментом, ключ к успеху — в широком внедрении программных решений. Поэтому необходимо затратить время на совершенствование программ пользовательского интерфейса, проработку условий подписки и создание коммуникационной стратегии», — Энтони Кинг, ИТ-директор компании Ventana Medical Systems.
  2. Проанализируйте состояние ваших собственных данных. Каков объем работы, необходимой для того, чтобы без осложнений загрузить их в приложение SaaS? Сотрудники компании Trex убедились, что разработанное фирмой Centive приложение Compel стало функционировать нормально — но это оказалось возможным лишь после того, как бригада ИТ-специалистов Trex сумела экспортировать необходимые данные из устаревшего процессора J.D. Edwards ERP, на что ушло больше времени, чем предполагалось. «Не следует недооценивать сложность такой задачи, как выявление принципиальной возможности объединить различные системы», — Митч Кокс, вице-президент по продажам компании Trex.
  3. Не проявляйте излишнего оптимизма в отношении сроков начала эксплуатации новых программных средств. Известно, что продукты, поставляемые в соответствии с моделью SaaS, отличаются быстротой развертывания, однако оно может занять больше времени, чем вы предполагаете. Назначайте реальные сроки. «Я и в самом деле полагал, что мы уложимся в один квартал, однако это, пожалуй, было слишком смелым предположением», — Митч Кокс
  4. Изучайте свои бизнес-процессы. Некоторые приложения, распространяемые по модели SaaS, с трудом поддаются оптимизации, поэтому вам следует удостовериться в том, что бизнес-процессы вашей компании соответствуют структуре программного решения. «Это прекрасная возможность для упрощения процессов и для повышения эффективности вашей организации», — Фабрис Канкер, директор по операционной деятельности в Olympus NDT

К вашим услугам

Краткие сведения о трех распространяемых по модели SaaS приложениях, возможность приобретения которых часто рассматривают ИТ-директора компаний среднего бизнеса.

Salesforce.com

Продукт Salesforce.com — это, пожалуй, самый известный из всех распространяемых по схеме «ПО как услуга» (SaaS). Применяемый в крупных и средних компаниях, он обеспечивает автоматизацию процедур управления продажами и отношениями с клиентами — от отслеживания возможностей продаж до контактов. По мнению аналитиков Gartner, ИТ-подразделениям компаний среднего бизнеса с ограниченными бюджетами и небольшим штатом сотрудников трудно найти другой пакет, который давал бы столь же высокую прибыль на инвестированный капитал.

Как и в случае со многими другими предоставляемыми по требованию приложениями, относительно крупным организациям с более высокими требованиями в плане развертывания необходимо приложить больше усилий для расчета общей стоимости владения.

Compel

Разработанный специалистами фирмы Centive пакет Compel является самым распространенным продуктом для расчета материального поощрения и обеспечивает решение таких аспектов, как учет, выполнение требований регулирующих инстанций и составление отчетов. Кроме того, он помогает моделировать и прогнозировать комиссионные расходы и оптимизировать планы комиссионных выплат для поощрения роста. Compel предъявляет данные торговым представителям и менеджерам в формате интерактивной информационной панели. Данная служба интегрируется с Salesforce.com посредством партнерской программы AppExchange.

NetSuite

Набор программ, названный по имени разработавшей его фирмы NetSuite, предназначен для обслуживания процессов учета/ERP, CRM и электронной торговли (включая, если это необходимо, полное обслуживание Internet-магазина). Кроме того, компания отдельно реализует модуль для CRM. Как отмечает Gartner, в последнее время наибольший интерес у потребителей вызывали возможности SaaS в сфере учета и ERP, однако использование предоставляемых по требованию средств учета часто обеспечивает наибольшую прибыль на инвестированный капитал в компаниях малого и среднего бизнеса с типичными запросами в сфере учета при отсутствии жестких требований в области интеграции.

 

Лорианна МакЛафлин