Разрабатывая планы по реализации приоритетных целей, ИТ-руководителям следует, прежде всего, определить вместе с бизнес-руководством, какие процессы следует автоматизировать в первую очередь, а также оценить влияние отдельных компонентов ИТ-службы и информационной системы предприятия на бизнес компании. Полученная в ходе диалога с топ-менеджментом оценка даст возможность оптимально распределить усилия по осуществлению таких первоочередных мер в области ИТ, как подготовка и заключение сервисных договоров, аутсорсинг и аутстаффинг (привлечение специалистов без их приема в штат), резервное копирование и восстановление данных.

Сервисные договоры. Они помогают сводить к минимуму время простоя ИТ-инфраструктуры и, как следствие, снижать потери для бизнеса от аварий, неисправностей и т.п. Тип заключаемых сервисных договоров (консультации, техподдержка, обслуживание в режиме 24х7х365 и т.п.) определяется на основе анализа рисков: чем более болезненным для бизнеса будет выход из строя отдельных компонентов ИТ-инфраструктуры, тем более высокий уровень сервисной поддержки должен применяться.

Аутсорсинг. Использование ИТ-аутсорсинга также помогают обеспечить жизнестойкость ИТ-службы. Диапазон аутсорсинговых услуг может быть чрезвычайно широк — от настройки и сопровождения систем информационной безопасности до аренды ресурсов внешних центров обработки данных. Нередко при этом появляются новые возможности улучшить финансовые показатели деятельности.

Аутстаффинг. Качество и непрерывность работы ИТ-служб подвержены влиянию человеческого фактора. Сегодня ощущается дефицит ИТ-специалистов в широком диапазоне квалификаций. Снижение рисков, связанных с внезапным уходом персонала, может быть достигнуто с помощью аутстаффинга, его можно использовать как на постоянной основе, так и исключительно на случай ухода отдельных специалистов.

Резервное копирование и восстановление. Сегодня необходимость резервного копирования не зависит от размера компании, поскольку данные — это капитал, требующий особого внимания. Типичная ошибка при решении этого вопроса заключается в простом сравнении затрат на резервное копирование со стоимостью основных систем хранения. В действительности затраты на резервное копирование необходимо сравнивать с ценностью данных.

Часто бывает, что при планировании основное внимание уделяется «окну» резервного копирования, хотя на самом деле главное — это время восстановления (в том числе и время, за которое должна быть восстановлена работоспособность системы до того, как убытки от сбоя в ее работе нанесут серьезный урон бизнесу компании).

Следующие шаги

Ключевые показатели эффективности и соглашение об уровне обслуживания. Одним из путей дальнейшего обеспечения эффективности и управляемости ИТ-службы является использование ключевых показателей эффективности (KPI) и соглашений об уровне обслуживания (SLA). Введение системы KPI и SLA предоставляет ИТ-руководителю расширенные возможности по управлению бизнес-процессами и выстраиванию открытого взаимодействия ИТ-службы со всеми их участниками.

Ресурсный подход. Следующим этапом в развитии ИТ-службы является использование ресурсных вычислений (utility comрuting). Идея заключается в том, чтобы предоставлять связанные с вычислениями услуги аналогично традиционным услугам ЖКХ. Для ресурсных услуг характерны: постоянная (или прогнозируемая) доступность всем типам пользователей, которым она адресована; измерение объемных показателей потребления; наличие стандартного каталога услуг; плата за пользование и доступность; восприятие ИТ-услуг пользователями как чего-то само собой разумеющегося (подобно электричеству, центральному отоплению и пр.). Соотнося цену услуг с их качеством, ресурсная ИТ-служба обеспечивает более гибкое их предоставление. Заказчики при этом могут, анализируя данные о потреблении ресурсов, корректировать эксплуатационные политики, для того чтобы повысить эффективность своей деятельности.

Александр Замятин — директор департамента информационных и телекоммуникационных технологий компании «Техносерв А/С», AZamyatin@technoserv.ru