ИТ-директор всегда хочет, чтобы бизнес был максимально структурирован. Чем лучше описаны бизнес-процессы, тем больше шансов у ИТ-руководителя удовлетворить запросы бизнеса. Если в организации принята проектная форма деятельности, ИТ-руководителю проще обосновать сроки и бюджеты своих проектов.
По наблюдениям Владислава Пака, ИТ-директора логистического оператора Relogix, предоставляющего услуги ответственного хранения, от структуры предприятия часто зависит степень значимости ИТ в компании и концепция развития ИТ-подразделения, которая может быть хорошо документирована, но может и существовать только в голове его руководителя.
В последнее время все чаще встречаются ситуации прямого подчинения ИТ-лидера непосредственно генеральному директору или владельцам. К этой схеме приходит все больше компаний: ИТ-подразделение перестает быть затратным и обеспечивает предприятию бизнес-преимущества только тогда, когда должность ИТ-руководителя соответствует уровню управления верхнего звена. В глазах большинства менеджеров, которые приносят прибыль компании, ИТ-специалисты — всего лишь обслуживающий персонал. Между тем сейчас на рынке клиентоориентированных компаний спектр возможностей ИТ часто играет решающую роль при выборе клиентом исполнителя его заказа, обеспечивая одно из основных конкурентных преимуществ. Практически все виды бизнеса (в том числе и производственные услуги) унифицируются по двум признакам: ассортимент и уровень качества. Для дифференциации важны преимущества, например, уникальная ИТ-поддержка бизнеса.
Relogix — относительно молодое предприятие. Каждый из ее топ-менеджеров имеет большой опыт работы в логистических компаниях и поэтому четко понимает последствия малейшей безответственности или недоработки, в том числе и в области ИТ, именно поэтому Relogix прекрасно справляется со сложными проектами.
В структуре компании Relogix существует специальное подразделение — отдел по работе с операциями, которое отвечает за разработку технологий, проектирование бизнес-процессов, описание процедур. Между руководителем ИТ-службы и директором по операциям налажен очень тесный контакт. ИТ-подразделение Relogix, собирая информацию о потребностях и возможностях подразделений, формулирует директору по операциям рекомендации по выбору инструментов (по сути — формы) описания для различных подразделений и уровней управления. Таким образом, подразделение операций выступает в качестве архитекторов бизнеса, а ИТ-подразделение — в качестве инженеров-строителей или конструкторов, определяющих оптимальный способ реализации идей архитекторов. С точки зрения Пака это правильно — директор ИТ-подразделения не должен заниматься описанием бизнес-процессов.
В Relogix существуют разные стандарты описания бизнес-процессов, которые используются в зависимости от характера подразделения и уровня иерархии. Например, топ-менеджеру важно видеть узкие места, места скопления ресурсов; менеджерам, отвечающим за работу склада в целом, важно отслеживать входящую и исходящую документацию; работникам склада требуются конкретные руководства к действию. Для этих трех разных уровней следует использовать разные инструментарии. Нельзя заставить каждого грузчика читать схемы ARIS или IDEF. То же самое справедливо в отношении клиентов. Поэтому в компании сейчас разрабатывается единый комплекс описания бизнес-процессов с разными вариантами представления: для топ-менеджеров предусмотрено графическое представление с привязкой к документообороту, для ИТ-подразделения — привязка бизнес-процессов к различным формам отчетности, для работников склада — текстовые документы, представляющие собой описание порядка действий (что и куда положить, откуда взять), и т.д.
Компания является логистическим оператором, выступающим в роли третьей стороны (Third Party Logistics 3PL) — сторонним поставщиком логистических услуг, чья деятельность выходит за пределы простой транспортировки товаров. В перечень услуг 3PL-операторов входят, например, складирование, перегрузка, дополнительные услуги со значительной добавленной стоимостью, а также использование субподрядчиков. Relogix предлагает широкий спектр услуг: ответственное хранение и обработка товаров, нестандартные операции, логистика возвратов, экспедирование грузов, услуги по таможенной очистке и др.
Специфика работы компании Relogix состоит в разработке уникальных логистических решений для сложной обработки грузов. К их числу относятся Procter & Gamble, Gillette, крупные розничные сети, крупный автодилер, лидер в производстве велозапчастей, известные мировые производители товаров для дома и сада, в том числе компания Gardena, известный поставщик аксессуаров и кожгалантерейной продукции компания Samsonite и др.
Большинство клиентов Relogix — крупные компании, имеющие развитую ИТ-инфраструктуру, в которых внедрены современные информационные системы, и поэтому они хотят использовать электронный обмен данными. При работе с такими клиентами ИТ играют очень значимую роль в решении многих задач, например таких, как обработка заявок на поставку, формирование задания на выполнение соответствующих работ, отправка плана работ клиенту и пр. Электронный обмен данными обеспечивает оперативность и эффективность работы.
Стандарты работы распространяются не только на внешнюю среду, но и внутри самой компании, где также действует система электронного документооборота. Автоматизация заставляет стандартизировать описания, в частности, проектов. В Relogix существует проект принятия клиента на склад, проект открытия нового склада и т. п., которые запускаются в нужный момент. При запуске проекта открытия склада удобно использовать Microsoft Project. Для управления проектом принятия нового клиента необходим другой инструмент, который позволяет управлять договорами, планировать встречи, отслеживать выполнение договоренностей по протоколам. Для решения этой задачи ИТ-подразделение пытается сформулировать стандарт ведения протоколов, отчетности по проектам, форматов ведения совещаний.
Заказчиком быть необходимо
В Relogix аутсорсинг используется широко и активно: внешние подрядчики привлекаются на различные виды работ, начиная с прокладки структурированных кабельных систем и обслуживания WiFi-сети на складе и заканчивая большей частью ИТ-инфраструктуры. ИТ-служба выступает как «служба заказчика», ее задача — правильно сформулировать техническое задание и принять работу.
В связи с активной региональной экспансией компании, открывающей склады по всей стране, вскоре намечается создать единый центр обработки данных. Нынешний центр данных расположен в Московской области, в Пушкино. Он находится на обслуживании ИТ-подразделения Relogix. В нем, в частности, работает недавно внедренная в компании система управления складом (Warehouse Management System, WMS) Manhattan ILS 2006 и все остальные ИТ-сервисы.
Инфраструктура ИТ-поддержки бизнеса основана на мощных терминальных станциях, закупленных в большом количестве. Все пользователи работают через терминальный доступ к серверам. Отсюда вытекают высокие требования к каналам связи и энергопотреблению. Предполагается, что на удаленных складах будет достаточно одного-двух ИТ-специалистов. Все проблемы, связанные с поставкой и настройкой техники, будут решать аутсорсинговые компании конкретного города, в котором находится складской комплекс.
Эта позиция определила и выбор системы управления складом: WMS-решение компании Manhattan Associates. Это одна из наиболее закрытых систем подобного класса, программисты заказчика практически не имеют возможности модифицировать систему или менять бизнес-логику ее работы. Все модификации осуществляются вендором по запросу. Таким образом, развитие и частично обслуживание WMS-системы рассчитано на аутсорсинг. Сотрудники Relogix выполняют только настройки. Это большой объем работ: здесь и формулировка стратегий размещения товара, и формирование отчетности в генераторе отчетов, и множество других операций.
Стандартизация ИТ
По мнению Пака, даже если ИТ-служба в целом станет подразделением, влияющим на прибыль компании, оперативная поддержка пользователей (Service Desk) и информационная безопасность останутся затратными видами деятельности. Необходимо постоянно соотносить финансовые возможности компании с потребностью в данных направлениях деятельности. Паку приходилось сталкиваться с большим количеством претенциозных проектов по внедрению методики управления ИТ-услугами, начатых в основном в 2002—2005 годы, которые затем тихо умирали или эффективность которых до сих пор находится под большим вопросом. Пик ажиотажа вокруг ITIL/ITSM, по словам Пака, безусловно, прошел, и началось рациональное осмысление методики.
В частности, появилось большое количество приложений, осуществляющих поддержку различных аспектов работы ИТ-подразделения. В них, как правило, содержатся стандартные методологии, часто основанные на ITIL. Таким образом, нет необходимости создавать весь комплекс процессов ИТ-подразделения с нуля в соответствии с рекомендациями ITIL, можно воспользоваться готовыми шаблонами, отвечающими потребностям предприятия.
Деятельность Service Desk в компании Relogix во многом обеспечивается силами собственной ИТ-службы. Сейчас организована круглосуточная поддержка на основе решений компании AdventNet. Инструмент позволяет анализировать объемы и характер работ и просматривать списки работ каждого сотрудника.
Формализация предоставления ИТ-услуг, по словам Пака, очень сильно зависит от подразделения. Иногда бывает достаточно одного универсального специалиста, а в другой ситуации, например, если имеется круглосуточный Service Desk с посменной работой и необходимостью передачи дел по смене, формализация приобретает большое значение. В любом случае нужно постоянно пытаться минимизировать расходы и осуществлять обновления, только когда скорость реакции и качество услуг перестают быть удовлетворительными.
Примечательно, что с внедрением WMS Manhattan объем поступающих заявок резко вырос. Чтобы справиться с этим потоком, ИТ-служба пытается организовать дополнительную линию поддержки на принципах аутсорсинга.
Бизнес и ИТ
С точки зрения Пака при организации взаимодействия с бизнесом многое зависит от конкретных персоналий, в частности от позиции первого лица компании в отношении ИТ. Отсюда и прин-ципы взаимодействия.
В компании предоставление любых ИТ-услуг рассматривается как часть бизнес-проекта, в соответствии с потребностями которого подразделение проводит открытые тендеры.
С тех пор как Пак занялся проектным менеджментом и приобрел опыт внедрения ERP-систем, в которых за проект отвечал ИТ-директор, а руководители, в чьих интересах, по сути, проводилось внедрение, выступали только как постановщики задач, он хорошо понял, какие последствия имеет такой ход проекта. Поэтому не случайно в уставе проектной деятельности компании Relogix определено, что за результат проекта отвечает его владелец, то есть непосредственно топ-менеджер.
Среди десятка наиболее приоритетных проектов, реализуемых сейчас в компании, — разработка систем ИТ-поддержки KPI, расчета биллинга, связи управленческого, бухгалтерского учета и WMS-системы. Владельцами проектов являются финансовый директор, главный бухгалтер, директор по операциям и другие бизнес-руководители. Сотрудники ИТ-подразделения выступают в этих проектах только в роли участников и исполнителей, — они предлагают свои решения, но не несут ответственности за результат.
Манхэттенская история
Отношение к ИТ у руководства компании особенно ярко проявилось в ходе выбора и внедрения системы управления складом. Система Manhattan — одно из наиболее авторитетных решений в мире логистики. В ней имеется большое количество встроенных инструментов, например, реализован Web-интерфейс, который позволяет работать удаленно.
Внедрение WMS осуществлялось одновременно с запуском логистического комплекса в Пушкино. Это объясняется тем, что менеджеры компании, имеющие большой опыт работы в логистической сфере, понимали, что без подобной системы невозможно создать конкурентоспособное предприятие. Договор на внедрение WMS был подписан в декабре 2005 года, а уже в июне система смогла обслуживать первых клиентов. Недавно в компании приняли решение о переходе на новую версию. Несмотря на то, что в ней очень многое меняется, даже структура данных, планируется осуществить переход всего за три-четыре дня благодаря использованию стандартной (не модифицированной) версии и накоплению «заплаток» (Manhattan Associates выпускает новую версию, когда накапливается некоторая «критическая масса»).
Приобретая информационную систему, предприятие, как правило, приобретает также возможность воспользоваться заложенной в ней бизнес-моделью. Выбирая мощное и дорогое решение, по словам Пака, при внедрении следует тщательно анализировать накопленный вендором опыт, который сконцентрирован в предопределенном варианте структуры бизнес-процессов.
В ходе выбора системы WMS в Relogix была создана проектная команда. Она предварительно сформулировала желаемую структуру бизнес-процессов. Модель Manhattan максимально полно ей удовлетворяла. Полностью «подстроиться под систему», игнорируя при этом опыт своих собственных менеджеров, Relogix не могла себе позволить. Адаптация системы была произведена путем настройки ее параметров.
Внедрение осложнялось тем, что в России у Manhattan Associates нет своего собственного представительства. Партнером по внедрению Manhattan ILS 2006 стала компания «КОРУС Консалтинг», официальный представитель Manhattan в России. Помимо консультантов «КОРУСа», хорошо знакомых с функциональностью системы, в проекте участвовали специалисты вендора, специально приглашенные из Великобритании. На формирование функционального дизайна и технического задания ушло около месяца.
Основная трудность состояла в том, что система впервые внедрялась в России, и представители вендора не были знакомы с отечественной логистической практикой. Наибольшее количество вопросов при внедрении возникли в процессе настройки системы биллинга. Формы расчетов с российскими клиентами намного разнообразнее, чем предполагают разработчики Manhattan Associates. За рубежом логистические операторы часто фиксируют списки своих услуг. В российских условиях Relogix пытается оказать все возможные виды услуг и постоянно ищет новые возможности. Например, предприятие оказывает услуги сборочного производства, комплектования различных видов товаров поставщиков. Учесть подобные ситуации в WMS нереально, а модернизация системы слишком дорога и невыгодна, если компания планирует в дальнейшем переходить на новые версии. Автоматизация учета таких видов деятельности — одна из насущных задач.
Внедрение системы продолжалось до июня наряду с подготовкой склада в лабораторных условиях. В июне открыли склад и одновременно запустили систему. Персонал подбирали кадровые агентства. Вендором были организованы группы обучения администраторов и ключевых пользователей, которые затем учили конечных пользователей.
Обслуживание системы планируется передать на аутсорсинг компании «КОРУС Консалтинг», при этом внутри Relogix создается собственный центр компетенции по WMS, позволяющий в сжатые сроки реализовывать интеграцию с ERP-системами клиентов, готовить уникальную отчетность в соответствии с конкретными нуждами клиентов и т.д. Количество бизнес-аналитиков возросло до пяти, они взяли на себя настройку системы и функции по поставленной задаче. Сейчас готовится подписание договора об организации Help Desk.
В планах — внедрение модуля оптимизации размещения, управления транспортом. В нем реализован функционально-стоимостной анализ, анализ ликвидности товара и пр. Потребность в этих функциях во многом зависит от точки зрения клиентов. Не все они готовы передавать Relogix параметры единиц хранения, например, автомобильных бамперов. Сейчас характер размещения можно назвать квазиоптимальным, основанным на диапазонах размеров размещаемых единиц хранения: в систему поступает информация о приходе палетт, имеющих размер в некотором предустановленном диапазоне, и система формирует предложение на размещение, которое затем корректирует оператор.
Relogix
Компания Relogix была образована в июле 2005 года фондом прямых инвестиций «Ренова — Капитал». Компания предлагает клиентам комплексные решения в области логистики, включающие широкий спектр услуг: складская логистика, специальные проекты, нестандартные операции, услуги по таможенной очистке. Компания осуществляет операции на складском комплексе класса А, который находится в логистическом парке «Пушкино», в Подмосковье. Общая площадь складов, занимаемых компанией, составляет 70 тыс. кв.м. Во втором квартале 2007 года компания планирует ввести в строй складской комплекс класса А в Санкт-Петербурге, его общая площадь составит 55 тыс. кв.м. В течение 2007 года Relogix планирует предложить аналогичный спектр услуг в российских регионах, в частности, в Екатеринбурге, Новосибирске, Самаре.