Если два-три года назад приходилось убеждать компании приобретать услуги сервисной поддержки, то сегодня 90% оборудования приобретается в комплекте с пакетом этих услуг.

знать, почему и как надо привлекать внешнюю компанию для решения задач сервисной поддержки, какой спектр возможностей могут охватывать пакеты услуг сервис-провайдера и на какие конкретные услуги можно рассчитывать, обращаясь к ведущим сервисным компаниям.

«Информационное хозяйство» любой современной компании — это не только десятки и сотни компьютеров, но и сложное дорогостоящее сетевое оборудование, серверы и системы хранения данных, мультимедийные системы, системы цифровой телефонии и пр. Чем сложнее оборудование, тем больше требований к его постоянной сервисной поддержке, которая включает в себя профилактические работы, своевременный ремонт или оперативную замену, обновление программного обеспечения и т. д. Даже не очень крупным компаниям в большинстве случаев лучше поручить выполнение этих операций специализированной компании, чем своему ИТ-подразделению.

Сервисная поддержка — это разновидность ИТ-аутсорсинга. В отличие от классического аутсорсинга эксплуатации ИТ-инфраструктуры, предусматривающего полную передачу функций по обслуживанию оборудования и ПО внешней компании, использование сервисной поддержки позволяет вывести вовне такие задачи, как замена, ремонты оборудования, обновления ПО, технические консультации и т. д., а штатные вопросы организации эксплуатации решать собственными силами.

Сервисная поддержка все шире входит не только в мировую, но и в российскую практику. Поэтому вопрос, стоит ли передавать вообще сервис сторонней компании для большинства предприятий и организаций уже не стоит. Необходимо только знать, как это сделать целесообразно, какие конкретно виды сервиса отдать вовне, какие сохранить за собой, как выбрать сервис-провайдера и оптимальный пакет услуг.

Действительно ли сервис необходим?

Почему многие компании не могут эффективно обеспечить сервисную поддержку собственного ИТ-оборудования? Во-первых, ИТ-системы становятся все более сложными, в них возрастает роль программного обеспечения, ошибки и сбои также приобретают более сложный и комплексный характер. Для организации сервисной поддержки своими силами компании придется содержать собственный штат высококвалифицированных инженеров, обеспечивать поддержание собственного запаса комплектующих и организовать сложную логистику.

Во-вторых, ИТ играют большую, а иногда даже решающую роль в бизнесе, являясь одной из его наиболее критичных подсистем. Сбой ИТ-инфраструктуры может привести к ощутимым для бизнеса потерям. Приведем простой пример: если оборот компании составляет 1 млн. долл. в месяц (оборот не самой крупной российской компании), то выход из строя оборудования, которое повлечет за собой остановку всего бизнеса на один час (например, основной корпоративный сервер или офисная АТС), потенциально приведет к потерям в 1 млн. / (21 раб. день х 8 часов) = 5900 долл. Казалось бы, сумма, по сравнению с оборотом, небольшая, но это для случая интенсивности отказа не более одного раза в месяц (на практике чаще), конечно, при условии, что в течение часа работоспособность системы будет восстановлена. Ответ на вопрос, стоит ли приобрести пакет услуг сервис-провайдера, который обойдется, например, в 2000 долл. ежемесячно, очевиден. За эту сумму специалисты сервис-провайдера не только быстро восстановят работоспособность вышедшего из строя оборудования, но и сократят интенсивность подобных отказов за счет профилактических мер. Данный пример условный и демонстрирует возможный подход к оценке целесообразности перехода на услуги сервис-провайдера.

Еще одна особенность российского бизнеса: многие компании, даже средние, имеют территориально распределенную сеть (офисы, филиалы, представительства, просто точки присутствия) с единой ИТ-инфраструктурой). Для устойчивой работы необходимо обеспечить сервисную поддержку на всем «пространстве». Значит, надо создавать в каждой точке необходимый квалифицированный штат (что, как известно, зачастую является весьма сложной задачей, учитывая сложность поиска и удержания кадров во многих регионах), поддерживать запас комплектующих «на местах», либо нагружать центральную службу неоправданно дорогими выездами в филиалы и дочерние структуры. Очевидно, что эффективнее поручить это сервисной компании, которая уже имеет присутствие во всех регионах в виде квалифицированных инженеров, «горячей линии», складов запчастей и принадлежностей. Наконец, оценивая затраты на «сервисное самообслуживание», следует учесть, что часто потребности конкретного бизнеса состоят в круглосуточной сервисной поддержке (например, банки, операторы связи, торговые системы), и даже для крупных компаний поддержание собственного штата сервисных специалистов в режиме 24х7 связано с неприемлемыми расходами. Подготовка сотрудников собственной сервисной службы по сертифицированным программам по каждому вендору (ведь сегодня ИТ-инфраструктура — это оборудование и ПО от десятков мировых производителей) стоит очень дорого. К тому же обучение имеет и обратную сторону: чем больше вложено в обучение сотрудника, тем выше его стоимость на рынке труда и тем сложнее (то есть дороже) его удержать в собственной службе.

Как видим, аргументов в пользу хотя бы частичной передачи сервисных функций сторонней компании достаточно.

Как организовать сервисную поддержку?

Начнем с того, что эффективная сервисная поддержка с привлечением сторонней компании — это налаженное взаимодействие трех уровней.

  1. Пользователи (собственно сотрудники, потребители сервиса).
  2. Внутренняя «инженерная команда» компании (ИТ-подразделение).
  3. Внешний провайдер услуг по сервисной поддержке.

Как и в общем случае ИТ-аутсорсинга, реалии современного бизнеса требуют рассматривать собственное ИТ-подразделение как службу, предоставляющую услуги (в данном случае — сервисной поддержки ИТ-инфраструктуры). Поэтому ИТ-подразделение отвечает за мониторинг состояния оборудования, сбор заявок от пользователей и их выполнение, проведение плановых мероприятий.

Соответственно, часть возникающих задач ИТ-подразделение может выполнять самостоятельно (то, что можно эффективно выполнить своими силами: например, замена картриджей, ремонт рабочих станций), часть передавать провайдеру услуг по сервисной поддержке. Перечень предоставляемых провайдером услуг и параметров их оказания определяется SLA-соглашением между заказчиком и сервисной компанией. Какие конкретно услуги могут понадобиться? Услуги в области сервисной поддержки можно разделить на реактивные и проактивные. Реактивные направлены на снижение времени простоя путем быстрого восстановления неисправных элементов ИТ-инфраструктуры. В составе реактивного сервиса заказчик получает услуги ремонта оборудования, аварийного обновления ПО, упреждающей замены оборудования. Как правило, услуги реактивного сервиса предлагаются в базовых пакетах сервис-провайдеров.

В отличие от реактивного сервиса, цель проактивного сервиса — избежать простоя оборудования. Достигнуть этого можно, например, плановыми и заказными обновлениями ПО, тренингами и консультациями для сотрудников заказчика, анализом проектируемых решений, моделированием решений в сетевой лаборатории, мониторингом и анализом технического состояния и конфигураций, плановым технологическим аудитом ИТ-инфраструктуры и другими мероприятиями. Очевидно, что проактивные услуги более сложны и обычно входят в состав расширенных пакетов сервис-провайдеров, однако за счет сведения к минимуму вероятности отказа элементов корпоративной системы расходы на проактивный сервис оправданны при высокой стоимости простоя.

Решение о полном или частичном аутсорсинге услуг по сервисной поддержке связано с необходимостью выбора сервис-провайдера и конкретных услуг. Какой выбор первичен — сказать трудно, на практике он происходит, когда компания сравнивает предложения нескольких фирм и формирует как представление о будущем подрядчике, так и окончательно определяется с тем, какие же конкретно услуги она готова приобрести.

Выбор услуг

Априорно компании трудно сформулировать, какие же виды услуг ей нужны. Диапазон потребностей может быть очень широким: от ремонта оборудования и обновления программного обеспечения до планирования развития и реинжиниринга сети, моделирования сложных проблемных ситуаций в лаборатории сервис-провайдера, анализа предаварийных ситуаций. Поэтому на основе собственного опыта, отражающего реальные потребности рынка, крупные сервис-провайдеры предлагают несколько пакетов, различающихся набором услуг, стоимостью обслуживания и т. д.

Прежде всего, следует определиться, требуется ли компании комплексное обслуживание ИТ-инфраструктуры или требуются только услуги по поддержке, обслуживанию и ремонту оборудования или обновлению ПО. Во втором случае лучше начать с базовых пакетов. Комплексное обслуживание, как правило, требуется для компаний со сложной и динамично развивающейся ИТ-инфраструктурой, которая к тому же играет значительную или критическую роль в бизнесе. В этом случае, выбирая пакет услуг, необходимо учесть такой немаловажный фактор, как развитие ИТ-инфраструктуры. Более сложные пакеты предусматривают комплексное обслуживание не только сложившейся, но и непрерывно развивающейся инфраструктуры.

Заметим, что даже в базовых пакетах в минимальный набор услуг должны входить такие опции, как: доступ к автоматизированной системе приема заявок на сайте провайдера, локализация и диагностика отказов и сбоев, предоставление аварийных обновлений ПО для оборудования требующего восстановления работоспособности, консультации специалистов по диагностике и локализации неисправностей оборудования и ПО, поддержка «горячей линии» (по телефону, электронной почте, через Web-сайт).

Там, где требуется комплексное обслуживание ИТ-инфраструктуры, возможны более сложные виды услуг. Например, прежде чем установить ПО и оборудование в действующей инфраструктуре, лаборатория сервис-центра провайдера может протестировать его, опробовать новые функции, смоделировать сложные или проблемные ситуации. Для концентрации ответственности за комплексное обслуживание сервис-провайдер может выделить сервисного инженера, который принимает на себя персональную ответственность за комплексное решение всех задач заказчика. Сервисный инженер, обладая высокой квалификацией и опытом, координирует все работы с заказчиком и обеспечивает быстрое и эффективное решение возникающих сложных задач. В высокоуровневые пакеты услуг сервис-провайдера может входить проведение плановых аудитов, в ходе которых на основании собранных данных и выявленных в ходе обеспечения сервисной поддержки проблем осуществляется оптимальное планирование развития ИТ-инфраструктуры. Аудит дает основу для реинжиниринга ИТ-инфраструктуры, что в свою очередь позволяет сформулировать рекомендации по используемым технологиям, оборудованию и его настройкам, а также провести комплекс мероприятий с целью предотвращения кризисных ситуаций в системе.

* * *

Итак, сервисная поддержка с привлечением стороннего провайдера — настоятельная необходимость даже для относительно небольшого бизнеса, поскольку услуги сервисной поддержки значительно дешевле средних потенциальных потерь, связанных с простоем или некорректной работой ИТ-инфраструктуры. Представляя зависимость отдельных бизнес-показателей от устойчивой работы ИТ-инфраструктуры, руководители компании могут оценить реальную финансовую выгоду от передачи сервис-провайдеру сервисной поддержки критически важных для бизнеса элементов. Подобная передача не только сокращает риски, но и повышает эффективность эксплуатации ИТ-инфраструктуры.

Разумеется, к передаче функций сервис-провайдеру необходимо подходить взвешенно. Переход на услуги сервис-провайдера вовсе не означает отказа от собственного ИТ-департамента, скорее наоборот, приводит к повышению эффективности его работы и точному определению его функций. Помимо собственно организации процесса эксплуатации ИТ-департамент может сосредоточить деятельность собственного ИТ-подразделения на аналитической работе по оптимизации и развитию необходимой ИТ-инфраструктуры, увязыванию ее возможностей с бизнес-задачами компании. Как показывает опыт, в большинстве случаев эффективной оказывается частичная передача сервисной поддержки вовне, это касается тех элементов ИТ-инфраструктуры, которые с одной стороны являются критическими для бизнеса, с другой — требуют использования высококвалифицированных инженеров. Таким образом, правильная организация сервисной поддержки ИТ-инфраструктуры, нахождение точной границы между инсорсингом и аутсорсингом — скрытый резерв любого бизнеса.

Денис Матеев — заместитель директора департамента технического маркетинга и поддержки продаж компании «Микротест», dmateev@microtest.ru

Договор об уровне обслуживания

Грамотно составленный договор об уровне обслуживания (SLA) является неотъемлемым и основополагающим элементом в организации сервисной поддержки. В общем случае SLA должен содержать следующие взаимоувязанные разделы.

  • Общая часть (предмет соглашения, стоимость и порядок взаиморасчетов, ответственность сторон, порядок разрешения споров, форс-мажор и т. д.).
  • Перечень оборудования и ПО, передаваемого на сервисную поддержу (включая количество, партионный номер, серийный номер и т. д.).
  • Перечень и описание услуг, включая количественные и качественные метрики и показатели.
  • Процедуры и регламенты оказания услуг (включая правила открытия заявок, правила приоритезации заявок, процедуру взаимодействия специалистов компании заказчика и инженеров сервис-провайдера, методики выполнения замен, ремонтов, обновлений ПО, аудитов и т. д.)

Выбор поставщика услуг

При выборе поставщика услуг (сервис-провайдера) необходимо принять во внимание прежде всего потребности собственного бизнеса. С этой точки зрения среди характеристик сервис-провайдеров важны следующие.

1. Качество предоставляемых услуг. Под этим понимается оперативность выполнения заявок, уровень технической экспертизы специалистов, наличие отработанных методик сервисной поддержки, типовых SLA-соглашений. Полезно при выборе провайдера выяснить, готов ли он нести штрафные санкции при нарушении параметров соглашений.

2. Многовендорность. Современная ИТ-инфраструктура включает программное и аппаратное обеспечение, поставляемое разными производителями. Поэтому сервис-провайдер, претендующий на обслуживание этой инфраструктуры, должен иметь широкую квалификацию, а также необходимые партнерские отношения со всеми необходимыми вендорами, включая тех, чью продукцию планируется использовать в перспективе. Многовендорный сервис-провайдер способен комплексно решить любую проблему, предотвратив так называемый «футбол» — перевод компаниями-производителями и их сервис-партнерами источника проблем со своего оборудования и ПО на смежное оборудование и ПО других производителей.

3. Присутствие в регионах. Для компаний, ведущих бизнес в нескольких регионах, оправданным будет выбор единого сервис-провайдера. Это гарантирует единый уровень сервиса, качество услуг, умеренную и прогнозируемую стоимость услуг. Здесь неважно, представлен ли сервис-провайдер в конкретном регионе собственным подразделением или «под его маркой» работает партнерская компания. Если провайдер, например, гарантирует замену неисправного оборудования в течение определенного времени (например, нескольких часов) независимо от того, в каком региональном подразделении заказчика это требуется, то статус местного представителя не так важен.