Внедрение злополучных систем ERP имело катастрофические последствия далеко не для одного университета. К счастью, теперь у нас есть альтернативы.

Внедрение злополучных систем ERP имело катастрофические последствия далеко не для одного университета. К счастью, теперь у нас есть альтернативы.

Осенью 2004 года Стефани Филлерс вернулась в университетский городок Массачусетского университета к началу очередного учебного года. Для того чтобы просмотреть свое расписание, ей пришлось зарегистрироваться в Spire, новой онлайновой системе. Кроме того, она захотела отказаться от медицинской страховки UMass, но ей это не удалось из-за отказа системы Spire как раз за день до начала занятий. Филлерс, студентка последнего курса, не могла не почувствовать раздражения. Однако она, по крайней мере, в отличие от большинства студентов-первокурсников, знала свое расписание.

«Новенькие были в неистовстве, они не знали, куда им идти и к кому обратиться», — говорит Филлерс. По замыслу, для доступа к информации о своем расписании, а также к некоторым онлайновым услугам все 24 тыс. студентов этого университета должны были зарегистрироваться в базе данных Spire перед началом занятий. И когда в системе нового портала, запущенного компанией PeopleSoft Web, произошел сбой, в первые три дня аудитории пустовали. И повсюду толпились растерянные студенты.

Аналогичные проблемы, связанные с выходом из строя Web-портала, испытывали и студенты Стэнфордского университета. А в университете штата Индиана около 3 тыс. студентов не смогли вовремя получить финансовую помощь из-за отказа новой системы ERP, несмотря на то, что соглашения о выдаче денежной ссуды были уже у них на руках.

Пока специалисты ИТ-отдела и банковские администраторы пытались восстановить порядок, особо нуждающимся студентам были в срочном порядке предоставлены краткосрочные ссуды для оплаты обучения, общежития и питания.

Этот переполох стал прямым следствием растущей популярности дорогостоящих систем ERP. Эти системы привлекают ИТ-руководителей университетов, поскольку дают возможность одновременного доступа к данным по финансам, кадрам, финансовой помощи, персональным данным студентов и т. п.

При этом многие даже не замечают многочисленных и разнообразных преград, которые могут усложнить подобные амбициозные нововведения и даже сделать их невозможными. Недавнее исследование показало, что затраты на внедрение системы ERР в университетах в пять раз превысили запланированные, не говоря уже о сроках.

По словам Боба Вайера, вице-президента по информационным системам Северо-восточного университета, в восстановлении функциональности сети после сбоя системы ERP участвовала большая часть ИТ-персонала университета, включая его самого. Внедрение системы ERP сопряжено со значительными сложностями даже в централизованных корпоративных средах. Наладить их нормальное функционирование в университетах, которые по своей структуре являются объединением полуавтономных обществ со своими внутренними порядками, представляется практически невыполнимой задачей. Кроме того, для их разработки и обслуживания в подобных некоммерческих организациях попросту не находится ни человеческих, ни финансовых ресурсов. В самом деле, специалисты компании PeopleSoft, лидирующего поставщика систем ERP для высших учебных заведений, считают, что основной причиной многочисленных проблем является именно неопытность университетского ИТ-персонала. По их мнению, внедрение новых систем выполняется слишком поспешно, без проведения достаточного объема предварительного тестирования.

Тем не менее, некоторые ИТ-руководители, уже имеющие негативный опыт использования систем ERP, считают, что существуют эффективные альтернативные решения. Например, внедрение интеграционного ПО для объединения нескольких наиболее оптимальных приложений. В этой среде интеграционная прослойка позволяет ИТ-руководителю объединить базы данных с помощью современных Web-приложений. Именно такое решение было использовано Бобом Вайером из Северо-восточного университета при создании современной информационной системы для студентов и администрации университета.

«Преимущество Internet-технологий заключается в том, что проводить обновления можно незаметно, за счет относительно стабильного интерфейса», — говорит он.

Сбой ЕRP или ошибка оператора?

К середине 1990-х административные системы большинства высших учебных заведений представляли собой нагромождение не связанных друг с другом баз данных. Наиболее грамотные системные администраторы очень хорошо понимали необходимость обновления. Им также очень импонировала идея создания системы, которая бы объединила данные по кадрам, финансам, учебному процессу различных факультетов и подразделений, а также регистрационные данные всех студентов. Компания PeopleSoft стала одним из первых поставщиков ERP, пообещавшим создать эффективную и ресурсосберегающую систему, в которой вся эта информация была бы доступна в режиме реального времени. И эта уловка сработала.

К концу 2004 года количество клиентов компании PeopleSoft среди колледжей и университетов превысило 730. Эта компания стала безусловным лидером на рынке интеграционных систем для высших учебных заведений. Тем не менее учебные заведения приобретали финансовые системы и у других поставщиков. Университет штата Кливленд одним из первых клюнул на рекламу ERP, и история его «взаимоотношений» с этой системой надолго останется притчей во языцех в ИТ-среде. В итоге штат Кливленд выдвинул иск против компании PeopleSoft. В иске утверждалось, что университету было продано программное обеспечение, непригодное к использованию. Университет понес многомиллионные потери из-за того, что система не позволяла обобщить данные по дебиторским задолженностям. 25 февраля 2005 года компания Oracle, которая к тому времени приобрела PeopleSoft, удовлетворила иск. Сумма, выплаченная университету, не разглашалась, однако, по данным СМИ, она составила около 4,25 млн. долл.

Еще одной жертвой рекламы ERP стал Северо-восточный университет. Руководство университета имело долгосрочные планы по преобразованию учебного заведения и вхождению в исследовательский институт U.S. News & World Report top 100. В ходе реорганизации предполагалось использовать ПО компании PeopleSoft. «Мой предшественник и его руководитель купили практически полный пакет программного обеспечения ERP», — говорит Вайер. Действительно, бывший президент и директор информационной службы Северо-восточного университета приобрели 22 модуля ERP, установку которых планировалось завершить в 2000 году.

Боб Вайер занял свою теперешнюю должность в 1998 году, после того как предыдущий ИТ-руководитель и президент внезапно ушли в отставку, приведя в замешательство весь университет. В отличие от своих предшественников, он не питал иллюзий относительно возможностей внедрения системы ERP. В результате к 2000 году был установлен только один модуль вместо запланированных двадцати двух. Это было приложение для управления кадрами, заменившее базу данных, не соответствующую стандарту 2000 года. В новой базе были сохранены данные только по персоналу, работающему на полную ставку, данные же на сотрудников -совместителей, были удалены. «Мы должны были найти решение проблемы 2000 года, и поскольку сроки поджимали, приходилось предпринимать довольно жесткие меры», — говорит Вайер.

Ему удалось решить проблему 2000 года, однако основной вопрос о модернизации устаревшей и неустойчивой системы все еще оставался на повестке дня.

Стандартизация в Стэнфордском университете

В конце 90-х годов пакет программного обеспечения ERP был приобретен и Стэнфордским университетом. Однако, в отличие от Северо-восточного университета, руководство Стенфорда весьма энергично взялось за внедрение новой системы. «С нашей стороны было крайне неосмотрительно пытаться выполнить такой большой объем работы в наикратчайшие сроки», — считает Рэнди Ливингстон, коммерческий вице-президент и финансовый директор Стэнфордского университета.

С 2001 году в Стэнфордском университете были внедрены системы управления университетским городком, управления кадрами, бухгалтерские программы Oracle, а также несколько вспомогательных приложений. Прошло время, а поток жалоб от пользователей на низкую эффективность новых систем и приложений по сравнению со старыми не иссяк и поныне. По словами Ливингстона, многие действия, например размещение требования на закупку или запрос компенсации, занимают большее время у пользователя, чем раньше. Кроме того, новые системы сложны в обслуживании, а их многочисленные настройки запутанны.

Финансовый отдел Стэнфордского университета до сих пор не ощутил экономии, обещанной поставщиком. «По подсчетам, затраты на поддержку наших старых систем были значительно ниже», — говорит Ливингстон. И даже он не может сказать хотя бы приблизительно, какие расходы университет еще должен понести, чтобы качество функциональности новых систем приблизилось к привычному для всех уровню.

Самая большая проблема ИТ-отдела Стэнфордского университета — отсутствие единой системы управления университетским городком. Это в свою очередь приводит либо к неработоспособности новых систем, либо к повышенным расходам на настройку ПО. Например, юридическая школа Стэнфордского университета работает по семестровому расписанию, а все остальные шесть школ — по триместровому. «Это значит, что для программного обеспечения, используемого юридической школой, все настройки должны выполняться отдельно», — говорит Ливингстон. Кроме того, на некоторых факультетах зарплата выплачивается за весь год, тогда как на других зарплату могут выплачивать только за 9, 10 или 11 месяцев. «Эти особенности не учитываются ни в одной стандартной системе расчетов по заработной плате», — уточняет Ливингстон.

Ливингстон стал директором информационной службы в декабре 2004 года, после того как ушел на пенсию Крис Хэндли, его предшественник. С тех пор он успел провести реорганизацию ИТ-отдела. По его мысли, это поможет оптимизировать процесс руководства проектами. Он создал отдельные группы администрирования систем, подчиняющихся непосредственно ему и отвечающих за развитие, интеграцию и поддержку основных систем ERP.

Трудности, с которыми приходится сталкиваться Стэнфордскому университету, равно как и всем прочим учебным заведениям, внедрившим систему ERP, также зачастую связаны с низким уровнем пользователей. Например, недостаточное финансирование, как правило, не позволяет проводить необходимое обучение пользователей и тестирование систем во многих университетах. По словам Ливингстона, в Стэнфорде пользователям предлагались различные формы обучения, однако мало кто воспользовался этой возможностью. Силами ИТ-отдела были разработаны учебные программы и создана группа инструкторов, проводивших индивидуальное обучение для каждого пользователя. Кроме того, в университетском городке регулярно проводились встречи пользователей, на Web-сайте были выложены необходимые инструкции, а также проводилось обязательное обучение хотя бы одного пользователя от каждого отдела, чтобы тот мог при случае помочь своим коллегам.

Борьба за интеграцию систем в Стэнфордском университете была в самом разгаре, когда осенью 2004 года вышел из строя новый Web-портал Axess, обслуживаемый компанией PeopleSoft. Как и портал UMass, Axess не выдержал нагрузки, возникшей, когда студенты, возвратившиеся к началу нового учебного года, стали один за другим подключаться к непротестированной Web-системе. ИТ-отдел Стэнфорда мог быстро устранить возникшие неполадки, однако Ливингстон и его подчиненные продолжили напряженную работу над интеграционными проектами. По мнению Ливингстона, персонал университета достаточно скептически отнесся к его попыткам стандартизировать и централизовать бизнес-процессы.

Перегрузка UMass

Руководство ИТ-отдела Массачусетского университета надеялось запустить новый Web-портал к марту 2004 года. Однако тестирование системы Spire постоянно откладывалось. В результате спешный запуск был выполнен только к возвращению 24 тыс. студентов в университетский городок после Дня труда, отмечаемого в первый понедельник сентября.

Во вторник, приблизительно в полдень, система «замерла» и не подавала никаких признаков жизни в течение последующих четырех дней, как раз в то время, когда университет наиболее сильно нуждался в ней. Возвращающимся студентам было необходимо хотя бы узнать свое расписание, записаться на курсы или, наоборот, отказаться от них.

Джон Дюба, директор информационной службы UMass-Amherst, признает, что тестирование, необходимое для проверки нового Web-портала, было проведено в недостаточных объемах

Только потом Дюба понял, что при тестировании Spire они не учли степень нагрузки на систему. Еще одна неожиданная проблема возникла из-за конфигурации системы авторизации пользователей. Все студенты получили электронное сообщение, в котором сообщалось об условиях авторизации в новой системе. Как выяснилось, мало кто удосужился его прочесть, и для входа в систему им пришлось пользоваться опцией «Я забыл (а) свой пароль». После того как поступила почти тысяча подобных запросов, система дала сбой. «Проводя тестирование, мы не могли даже предположить, что количество запросов превысит тысячу!» — сокрушается Дюба.

Кроме того, ситуацию усугубило то, что представители PeopleSoft были не состоянии оказать практическую помощь в решении возникших проблем. «Нам катастрофически была нужна помощь экспертов, — говорит Дюба. — Специалисты из PeopleSoft не смогли помочь нам разобраться ни с одной проблемой. Похоже, что их опыт работы с подобными порталами очень мал».

Специалисты PeopleSoft описывают события той осени по-другому. Джим МакГлотин, вице-президент компании Oracle, прежде работавший в PeopleSoft, говорит, что консультанты, приехавшие в университет, оказали реальную помощь при восстановлении работы UMass. МакГлотин считает, что проблемы с ПО возникают у некоторых университетов из-за сжатых сроков внедрения и недостаточной нагрузке при тестировании. «На проведение тестирования требуются, как минимум две недели», — говорит он.

Через четыре долгих дня и ночи Дюба и его подчиненным удалось решить большинство проблем. К следующему понедельнику студенты и администрация смогли пользоваться системой без ограничений. В последующие недели наблюдались замедления в работе системы, однако сбой не повторился. По отчету Дюба, подача студентами заявок на посещение занятий весной 2005 года, проводимая в ноябре, прошла без особых затруднений.

Из всего случившегося Дюба извлек несколько ценных уроков. Во-первых, он даже и не предполагал, какой объем тестирования и сложнейших настроек требуется для корректного функционирования подобной системы. По словам Дюба,

в будущем он постарается проводить обновления аппаратного оборудования в соответствии с устанавливаемым ПО. Впредь обновленное ПО будет устанавливаться на новое аппаратное оборудование, проходить тестирование и тщательную настройку. И только после того, как уровень его работы повысится до необходимых значений, старые системы будут заменяться на новые. Дюба собирается продолжать работу с компанией PeopleSoft в надежде добиться нормального функционирования системы, поскольку его университет уже приобрел лицензии на ПО. Однако ИТ-руководители некоторых университетов считают, что существуют более простые решения.

Межплатформное ПО как решение проблемы

Студенческий портал Северо-восточного университета под названием MyNEU так же, как Axess в Стэнфорде и Spire в Массачусетсе, обладает всеми качествами современного web-портала. Каждый студент получает персональную страничку, с которой он имеет доступ к расписанию своих занятий и экзаменов, а если у него есть работа в университетском городке — к информации по выдаче заработной платы. Однако мало кто может предположить, что в основе нового портала лежит мэйнфрейм-система, написанная на языке Cobol 25 лет назад. «У меня нет жалоб на работу этой системы, — говорит Вайер. — Студентов вполне устраивает ее интерфейс. Меня же устраивает то, что обслуживание системы не мешает нашей работе над другими модернизированными приложениями».

Вайеру удалось совместить современный интерфейс и унаследованную систему с помощью межплатформного ПО, в данном случае WebSphere, разработанного компанией IBM. Кодировка HTML и Java позволяет студентам пользоваться функцией записи на занятия и отказа от них на своих личных страничках MyNEU. При этом основная нагрузка ложится на WebSphere, которая преобразовывает данные и переводит их в память мэйнфрейма в режиме реального времени. ИТ-службе Северо-восточного университета удается успешно поддерживать внешний интерфейс без кардинальной перенастройки внутреннего интерфейса при каждом обновлении. «Удобство Web-технологий заключается в том, что все основные процессы остаются невидимыми для клиента», — отмечает Вайер.

Кроме того, Вайер не отказался от использования корпоративных приложений. Его команда практически завершила настройку системы управления кадрами компании PeopleSoft, установленную еще в 1998 году. В базу данных наконец-то были внесены те самые 11 тыс. сотрудников, работающих в университете по совместительству. В феврале 2002 года была завершена настройка модуля управления взаимоотношениями с клиентами компании PeopleSoft, начавшаяся в 2001 году.

По мнению Вайера, в системе организации при необходимости возможно использование как ПО PeopleSoft, так и других производителей. Объединение всех элементов системы достигается за счет межплатформного ПО. Вайер и его подчиненные считают, что в будущем освободятся от напряженной работы, связанной с внедрением и обновлением систем ERP. Преимуществом их подхода является то, что приложения подбираются в полном соответствии с требованиями организации, а не наоборот, когда бизнес-процессы пытаются «подогнать» под имеющееся сложное ПО.

Еще один плюс используемой ими среды состоит в том, что при удалении и установке на мэйнфрейм приложения не требуют выполнения унифицированных сложных настроек, в отличие от стандартной системы ERP. В настоящий момент процесс интеграции, по словам Вайера, «подобен тарелке спагетти. Вы можете вытащить кусочек мяса, а макароны уложить обратно на место». Он надеется, что в будущем процесс удаления Web-приложений будет значительно проще, чем сейчас. «Вы сможете удалить часть приложений, не затрагивая при этом другие компоненты», — говорит он. Корпоративное ПО, по его мнению, должно приобретаться у поставщиков, обеспечивающих открытые архитектурные стандарты и интерфейсы. Некоторые поставщики систем ERP, в том числе Oracle, чрезмерно спекулируют именно на этом.

«Я никогда не буду полагаться только на одного поставщика, - поясняет Вайер, - ни у одного разработчика нет всего, что нужно именно вам».

Несколько советов по использованию системы ERP от ИТ-руководителей университетов

  1. Точно определите бизнес-процессы, с которыми вам приходится работать, и только после этого подбирайте систему, наиболее оптимально подходящую для вашей организации.
  2. Не забудьте про обучение, люди никогда не станут работать с незнакомой им системой.
  3. Проверьте, насколько увеличится нагрузка на сеть при запуске системы, особенно в часы наибольшей загруженности.
  4. Не приобретайте все системы ERP у одного поставщика, используйте только те модули, которые максимально соответствуют вашим требованиям.
  5. Не затевайте обновления или модернизацию в наиболее напряженные периоды (в сфере образования это несколько недель перед началом учебного года; в сфере торговли — несколько недель перед Новым годом).
  6. Отслеживайте расширение системы. В университете оно еще более стремительное, чем в Fortune 500.
  7. Перед заключением договора с интегратором не поскупитесь, оплатите проведение тестирования совместимости предлагаемого программного обеспечения с уже имеющимися у вас системами. Сумма договора при этом немного увеличится, но эти расходы оправданны.
  8. Руководство проекта по внедрению новой системы должен взять на себя менеджер, имеющий сертификат в этой области.
  9. Система ERP требует постоянного участия человека (лучше всего, если это будет бизнес-руководитель). 95% навыков, необходимых для управления системой ERP, относятся к социальным и «политическим» и только 5% — к техническим.

Семь раз отмерь, один раз отрежь

Для того чтобы понять, какие ИТ-проекты действительно нужны пользователям, директор информационной службы Северо-восточного университета использовал специальный электронный вопросник.

Для проверки какого-либо технологического нововведения Бобу Вайеру требуется получить одобрение совета директоров. По его мнению, как раз это ему удается легче всего. Перспективность тех или иных проектов Вайеру помогает определить специальная методика — «инструмент Мерфи» (названный по имени своего изобретателя Тома Мерфи, подчиненного Вайера). «Что предпринять: заменить систему управления кадрами или полностью обновить сетевое ПО? — спрашивает он. — Это нелегкая проблема. И я должен найти оптимальное решение».

С помощью инструмента Мерфи Вайер опросил 40 человек из высшего руководства университета. Он просил их описать ИТ-проекты, которые могли бы способствовать решению задач их подразделений, а также оценить факторы успеха и риски, связанные с каждым отдельным проектом. При этом такие критерии, как конкурентное преимущество и финансовая выгода, оценивались отдельно. На основании собранных данных Вайер смог определить, какие проекты будут иметь сильную поддержку, а какие нет. «Если проект не встречает одобрения, значит, мы еще не готовы к его реализации. И этот инструмент позволяет мне это понять», — говорит он. Эта методика также позволяет обсуждать ИТ-проект на языке, понятном совету директоров, в частности, описать его экономическую эффективность. «Теперь я хорошо понимаю ключевые факторы успеха, которые индивидуальны для каждого проекта нашего университета», — говорит Вайер.

THOMAS WAILGUM. Big Mess On Campus. CIO Magazine. May 1, 2005